2023-07
在建工程是法定可抵押财产之一。近年来，随着房地产开发企业融资需要增加，将在建工程作为抵押物的授信业务越来越多。然而，由于在建工程抵押与建设工程价款优先受偿权、商品房消费者物权期待权的权利冲突，在建工程抵押与房地产抵押衔接不畅等问题持续存在，将在建工程作为抵押物仍值得探讨。本文将对最高法裁判案例[（2022）最高法民终17号]进行分析，并作相关风险提示。一、案情简介2013年10月31日，B公司与甲银行签订《人民币资金借款合同》；同日，A公司与甲银行签订《抵押合同》，将其合法拥有的土地使用权、位于哈尔滨市松北区xx小区xx座xx楼xx号公寓（合计590套）在建工程为前述借款提供抵押担保，并办理了抵押登记；11月15日，甲银行向哈尔滨市房产住宅局北分局出具同意A公司办理预售手续的同意函；12月20日，A公司取得商品房预售许可证。2014年10月4日，A公司为抵顶工程款将已抵押给甲银行的案涉房屋出售给李某某，后李某某将其转售给于某某；10月9日，于某某与A公司签订《商品房买卖合同书》，A公司向于某某出具了购房款全额的商品房销售预收款专用票据。同日，于某某交纳了物业等费用。经哈尔滨市不动产登记中心查询，于某某名下无房屋信息。之后，甲银行因与B公司、A公司金融借款纠纷诉至法院，法院判决甲银行有权以A公司享有的案涉房屋拍卖、变卖、折价后所得价款优先受偿。因A公司未履行生效判决，甲银行申请执行。执行期间，于某某以案外人身份提出执行异议，法院中止案涉房屋的执行，甲银行不服，提起执行异议之诉。二、争议焦点分析本案争议焦点为：于某某对案涉房屋是否享有足以排除强制执行的民事权益。一审法院审理认为，A公司与于某某签订的《商品房买卖合同书》系双方真实意思表示，内容不违反法律、行政法规的效力性强制性规定，该合同是否联机备案非买卖合同生效要件，应认定为有效。前述合同及房款、物业费等票据记载的时间均早于法院查封时间。案涉房屋抵顶工程款后李某某又将其转售给于某某，A公司为于某某开具了房款收据，故应视为A公司认可于某某已交付了全部购房款。虽然于某某购房的形式系通过以房抵款的方式实现，并不影响于某某对登记在被执行人A公司名下的商品房提出异议的权利。经查询，于某某名下无房屋信息。故于某某对案涉房屋提出的异议符合《执行异议和复议规定》第二十九条之规定，应认定于某某对案涉房屋享有的消费者物权期待权，足以排除强制执行。A银行不服，提起上诉。二审法院驳回上诉，维持原判。三、银行实务法律风险提示关于在建工程抵押，由于法律规定较为概括，各地政策不一致，加之实践操作不规范，将其作为抵押物时需重点关注以下内容：（一）建设工程价款优先受偿权与抵押权人优先受偿权的冲突关于建设工程价款优先受偿权，《民法典》第807条延续了《合同法》第286条之规定，赋予了建设工程价款债权就该工程折价或者拍卖的价款优先受偿的权利，目的是对农民工等建筑工人的工资权益予以优先保护。根据《最高人民法院关于审理建设工程施工合同纠纷案件适用法律问题的解释（一）》（下称“建设工程施工合同司法解释（一）”）第36条之规定，建设工程价款优先受偿权优于抵押权。为避免上述冲突，有的银行会要求在建工程承包人出具书面承诺放弃优先受偿权。关于此种承诺的效力，《最高人民法院关于审理建设工程施工合同纠纷案件适用法律问题的解释（二）》（下称“建设工程施工合同司法解释（二）”）第23条规定：“发包人与承包人约定放弃或者限制建设工程价款优先受偿权，损害建筑工人利益，发包人根据该约定主张承包人不享有建设工程价款优先受偿权的，人民法院不予支持。”也就是说，承包人的建设工程价款优先受偿权作为一种法定财产权利，其有权放弃。但是，如果该放弃行为损害了建筑工人的利益，该放弃承诺很可能不被法院认可。一旦发生上述冲突，银行抵押权人应重点审查主张建设工程价款优先受偿权的主体是否适格，其主张的金额是否超过了优先受偿的范围。关于建设工程价款优先受偿权的主体，根据《建设工程施工合同司法解释（二）》第17条之规定，与发包人订立建设工程施工合同的承包人享有建设工程价款优先受偿权。据此，转包合同和分包合同的承包人、承包非主体工程的承包人均不享有建设工程价款优先受偿权。另外，因建设工程价款优先受偿权制度的初衷是为了保护农民工等建筑工人的工资权益，故建设工程的勘察人和设计人不享有建设工程价款优先受偿权。关于建设工程价款优先受偿的范围，《建设工程施工合同司法解释（二）》第21条规定：“承包人建设工程价款优先受偿的范围依照国务院有关行政主管部门关于建设工程价款范围的规定确定。承包人就逾期支付建设工程价款的利息、违约金、损害赔偿金等主张优先受偿的，人民法院不予支持。”据此，利息、违约金、损害赔偿金不在建设工程价款优先受偿范围内。（二）商品房消费者房屋交付/价款返还请求权与建设工程价款优先受偿权、抵押权人优先受偿权的冲突近期，最高法发布《关于商品房消费者权利保护问题的批复》（法释〔2023〕1号）该《批复》第二条规定：“商品房消费者以居住为目的购买房屋并已支付全部价款，主张其房屋交付请求权优先于建设工程价款优先受偿权、抵押权以及其他债权的，人民法院应当予以支持。只支付了部分价款的商品房消费者，在一审法庭辩论终结前已实际支付剩余价款的，可以适用前款规定。”第三条规定：“在房屋不能交付且无实际交付可能的情况下，商品房消费者主张价款返还请求权优先于建设工程价款优先受偿权、抵押权以及其他债权的，人民法院应当予以支持。”据此，不论是商品房消费者的房屋交付请求权还是价款返还请求权，均优先于建设工程价款优先受偿权、抵押权人优先受偿权。为避免上述冲突，长春市房产部门禁止设有在建工程抵押的预售商品房办理联网备案。即，如果房屋上设有在建工程抵押，开发商就无法出具带有备案编号的商品房买卖合同。如果开发商想将房屋出售给消费者，需要先解除抵押之后，才能通过联网备案系统出具带有备案编号的商品房买卖合同，进而将房屋出售给消费者。然而，《执行异议和复议规定》第29条规定的是“已签订合法有效的书面买卖合同”，根据上述案例，合同是否联机备案不影响合同效力。在《中国信达资产管理股份有限公司甘肃省分公司、毛某某等申请执行人执行异议之诉民事二审判决书》中，法院认为商品房消费者与开发商签订的《住宅认购协议》具备商品房买卖合同的主要内容，系双方真实意思表示，内容不违反法律、行政法规的强制性规定，应当认定为合法有效的商品房买卖合同，从而支持了商品房消费者的执行异议。因此，为有效避免商品房消费者房屋交付/价款返还请求权与抵押权人优先受偿权的冲突，银行抵押权人不能仅依靠房产部门的联网备案限制，还应在抵押合同中明确约定，如果开发商将已抵押的商品房未经银行同意解押即以以房抵工程款等方式出售给他人的，构成违约，银行有权要求开发商提前还款或补充等值抵押物。另外，银行业务人员应通过密切关注开发商账户资金流动情况、现场勘察等方式，及时掌握在建工程进展和商品房预售情况。（三）在建工程抵押与房地产抵押的衔接《城市房地产抵押管理办法》第34条第2款规定：“以预售商品房或在建工程抵押的，登记机关应当在抵押合同上作记载。抵押的房地产在抵押期间竣工的，当事人应当在抵押人领取房地产权属证书后，重新办理房地产抵押登记。”前述规定较为概括，实践中经常遇到的问题是，不动产部门要求先解除在建工程抵押，然后才能办理房地产权属证书，进而重新办理房地产抵押登记。在解除在建工程抵押、重新办理房地产抵押期间，会不会发生抵押悬空的情况？开发商会不会将房地产抵押给第三人损害原在建工程抵押权人的权益？为避免在建工程抵押注销后房地产抵押办理前产生的风险，银行可在抵押合同中约定，如果出现在建工程抵押不能自动转为房地产抵押的，开发商应提供阶段性担保。同时，在完成房地产初始登记后，及时办理房地产抵押登记。综上，银行在叙做以在建工程作为抵押物的授信业务时，应预先向当地房产部门了解商品房预售是否需先解除在建工程抵押，在建工程竣工后能否自动转为房地产抵押等情况。另外，银行应通过要求承包人出具放弃承诺、开发商提供阶段性担保、明确约定相应违约责任等方式避免或降低上述风险造成的信贷损失。★文/中国银行吉林省分行 聂亚莉
2023-05
摘要：随着我国社会经济飞速发展，人均可支配收入不断提升，私人银行业务作为面向高净值客户提供财产投资与管理的高端金融服务，其发展创新能力直接关系到我行及金融市场的完善程度。课题针对私人银行未来业务发展趋势进行研究，立足于私人银行业务发展面临的机遇，以及所处的挑战环境，对私人银行业务转型发展必要性进行调查分析后，从私人银行业务发展的未来趋势角度展开分析。重点从财富管理核心能力提升角度出发，构建未来私人银行多样化的业务发展趋势，对提升私人银行业务面向高净值客户人群的服务能力，推动私人银行业务转型升级具有现实指导意义。一、课题研究的背景和现实意义（一）课题研究背景2007年3月，中国银行私人银行部在北京开业，成为国内首家设立私人银行部的中资银行；2007年8月，招商银行宣布其私人银行深圳中心正式开业，成为国内首家推出私人银行业务的股份制商行。这标志着我国正式开启了私人银行业务，面向高净值客户群体提供金融或非金融服务的全新时代，也成为国内私人银行发展的新纪元。经过十余年的发展，各大商业银行纷纷建立起比较完善的私人银行客户服务管理系统，面向不同金融理财需求的客户群体提供专属服务、VIP服务以及私人银行顾问等咨询业务。私人银行为我国金融机构发展，与海外金融机构合作奠定了良好基础。但由于我国私人银行财富管理发展起步晚于西方发达国家，在综合财富管理业务水平上相对比较低，国内私人银行领域中的财富管理业务拥有较大优化提升空间，需要不断对业务做出创新变革，从未来私人银行领域发展角度出发，规划未来业务发展方向，探索发展趋势，如此才能有效提升私人银行在我国共同富裕社会目标实现中的助力作用。私人银行在业务上具有多元化和风险复杂的特征，属于高端金融服务领域中的一种。业务模式私人银行最初起源于16世纪的瑞士日内瓦，于18世纪工业革命后的英国正式得到推崇与发展，在20世纪的美国已经成为全球金融服务领域中的主流模式。私人银行自身具有贡献高、潜力大、轻资本的消耗高、投入高、回报波动小、估值高的特征。未来我国私人银行的业务领域中，竞争趋势必然会愈演愈烈，在信托公司，基金公司以及第三方财富管理公司大力发展的市场环境下，私人银行的业务转型发展势在必行。面对竞争激烈的市场环境，私人银行需要迎合客户需求，主动做出转变，对自身业务以及风险管控模式做出调整，提升市场适应能力，引领我国金融市场高速发展。课题以此为背景，对未来私人银行业务发展趋势进行研究。有助于促进私人银行在激烈的业务竞争领域中占据有利市场地位，提升业务创新以及战略部署能力，为下一个行业洗牌关键时期做好铺垫，从而建立起迎合客户需求以及行业发展趋势的全新业务模式。（二）现实意义开展有关于未来私人银行业务发展趋势的课题研究，符合我国金融行业对于私人银行综合业务服务能力的需求特征，课题研究的现实意义如下：在数字金融、惠普金融高速发展的当今时代，习近平总书记强调为民造福是立党为公、执政为民的本质要求。私人银行的发展更要立足于群众，在党的总指挥领导下不断优化业务调整服务方向，提升私人银行在人民群众美好生活和共同富裕目标实现中的金融服务与保障作用。私人银行业务多元化发展，是我国惠普金融致力于共同富裕的重要手段。通过私人银行业务发展趋势研究，可将私人银行资金资源配置到我国经济发展中的重点领域以及薄弱环节中，是夯实共同富裕物质基础的重要保障。课题对未来私人银行业务发展趋势进行研究，立足于当前私人银行的金融服务能力，以及在我国共同富裕目标实现下的金融保障作用。从未来社会经济发展需求角度出发，对私人银行的业务发展趋势、业务转型方向进行研究，在现实层面上可作为私人银行业务优化重组的实践参照，为私人银行业务创新发展提供具有现实应用意义的指导经验。随着我国经济进入新常态，群众的投资理念、方法也都产生新的变化。通过本课题的研究，能够提供若干有效合理的财富管理业务创新方式，使私人财富通过金融投资，不断积累和有效增长，为私人银行的业务模式和发展方向提出有价值的论述和观点。二、课题研究方法文献研究法。通过阅读有关私人银行业务转型发展的文献，综合分析国内外学术领域研究成果以及研究中存在的不足，确定课题研究创新方向，未有关于私人银行业务转型发展趋势的研究奠定理论基础，确定研究基本思路以及研究整体框架。调查研究法。运用调查研究法对私人银行业务现状以及业务转型发展的政策背景、行业背景进行分析。在对私人银行业务发展趋势进行研究中，进行了大量的业务数据取证，深层次剖析研究后，对现实调查结果进行归纳总结，为有关于未来私人银行业务发展趋势研究提供现实支撑。逻辑分析法。课题研究中运用逻辑分析法进行归纳、演绎、比较以及综合分析，对所查阅的国内外研究文献资料进行统计分析后，奠定课题研究理论基础，通过现实调查以及与实际情况相结合的理论分析，得出研究结论以及未来私人银行业务发展趋势的相关建议。在理论支撑下开展现实研究史课题所得到的研究结论更具有逻辑性，在私人银行业务创新发展领域中更具有现实指导意义。三、主要问题和成因分析（一）主要问题随着国内金融市场开放发展，各大银行之间的竞争愈演愈烈。各大银行纷纷推出了私人银行业务，针对私人银行业务所服务的高净值客户人群，提供基金、信托、股票等多种金融管理方案，在我国私人银行业务领域中的市场竞争压力不断增大。随着私人银行竞争环境日渐激烈，所表现的共性问题也日渐突出。最为明显的便是私人银行业务竞争过于同质化，缺乏业务的个性化与专属特征体现。私人银行在经营发展过程中，利润率逐渐减少，在激烈的银行市场竞争内。固有的市场份额被分巨厚。随着互联网金融贷款产生，传统存贷收益不断降低，银行为扩大客户吸引能力，在高利息存款产品方面不断创新，使得原有的银行运营成本加大。加之私人银行自身资产结构，业务结构相对单一，在银行内部市场竞争中受到的威胁较大。我国的非金融机构进入到高净值客户理财产品领域中，非金融机构加入导致高净值客户金融管理领域竞争压力加大。继续体现出业务创新性与个性化特征，增强与高净值客户人群之间的粘性，（二）成因分析私人银行业务发展模式过于单一，在财富管理能力、资产管理能力以及综合融资能力提升中。对于私人银行所处市场环境中的重大机遇把握不足，在财富管理以及资产管理方面，未来发展空间巨大，但现有的业务发展模式显然落后于未来市场发展需求。在综合融资方面，私人银行所处的市场经济环境发展变化速度比较快，企业客户在融资过程中的需求比较多样化，面对这一发展趋势，私人银行现有业务模式变化能力不足，对于间接融资与直接融资两大市场的渠道管理较为单一，面向客户所提供的综合服务水平急需提升。除此之外，私人银行在十四五规划下。形成了高要求与新定位。并设定形成了长期发展目标，努力发展成为综合金融服务提供的一流机构。但在具体目标实现过程中，业务发展需要与金融行业市场变化特征相结合，当前私人银行业务发展缺乏与之匹配、能落地、可执行的行动计划，也是造成现存发展问题的主要因素之一。四、解决问题的主要措施或研究形成的结论、研究成果转化情况等（一）未来私人银行业务发展趋势研究结论未来私人银行业务发展在解决私人银行财富管理能力提升困难的问题时，应重点从以下几方面对业务进行优化调整，保障私人银行业务创新发展计划得以落实。1.细分客户群体，开拓新客户策略我国私人银行客户群体从地域分布上分析，高净值客户群体体现出二八定律特征，北上广深等经济超发达城市在全国高净值客户人群中占比70%以上，从职业层面分析，高净值客户主要为投资者、公司管理者以及企业经营者等。面对这部分高净值客户人群，在开展私人银行业务推广中，要体现出客户自身需求特征。未来我国私人银行在业务发展方面必然会对客户群体更细致划分。在私人银行业务实际经营过程中，我国私人银行更倾向于北上广这些经济发达城市，针对不同年龄段，不同高净值客户群体所体现出的定性问题，有针对性地展开活动邀约，与高净值客户人群面对面沟通，了解高净值客户的真实需求。由于高净值客户人群自身的在事业与经济方面的实力比较强，自己挣钱的能力较强，因此在对金融管理与理财产品进行选择时，收益高低、增值服务的范畴并不是绝对关注的，更关心的是对资金的整体安排，以及对于自身信息保密程度，所制定的私人银行业务是符合自身个性化需求。因此，私人银行急需向客户提供更加精细完善的业务服务模式，以专业的投资理财建议为业务服务方案，真正为高净值客户群体排忧解难，不仅仅是对单一的业务产品进行销售，而是形成面向高净值客户群体的完整业务服务模式。基于上述分析，未来私人银行在业务发展中需要对客户群体进行细分。针对高净值客户群体的忠诚度进行提升。除此之外，还需要面向新的客户群体不断拓展，扩大私人银行业务的市场占有率。从私人银行业务自身发展角度分析，高净值客户群体的共享至关重要。常常一些需要贷款的客户为企业高管，那么企业高管既是银行的贷款客户，同时也是私人银行业务推广的重要目标群体。对此，私人银行内部需要加强各部门之间的联动，通过举办各类活动，使高净值客户能够在私人银行业务内部实现共享，通过邀请，体验提高，交叉营销等多种方式，对这部分高净值客户群体进行固化剂，减少客户流失，也对潜在高净值客户群体的私人银行金融管理业务进行挖掘。未来私人银行业务发展将重点关注企业高管。除此之外，在高级金领、全职太太领域中，也会不断加大业务拓展。面向高净值客户群体制定的差异化业务发展方案见表1。 表1差异化业务发展方案 客户类型业务需求特点价格服务达到的效果企业拥有者业务需求贯穿于企业经营的整个过程，具有多样性。不再单纯满足于办理存贷款和资金结算业务，更多的要求金融能够为其提供现金流和资金管理、筹融资、信息咨询等一揽子服务。进行单独协商定价，了解此类客户的整体需求，在收取利息、咨询管理服务等收入的基础上，对资金结算类收费予以优惠。对业务的整体定价，能降低客户业务办理的整体成本，同时又能增加金融对该客户的整体收入。高级金领处于发展扩张阶段，主要的业务需求是信贷融资需求和资金结算需求。适当上浮利率，引导客户办理其他业务，增加手续费等中间业务收入。在降低客户的信贷融资成本，获取客户信赖的同时，增进银企的合作。富二代群体业务需求多样化，侧重于风险投资。多元化收益组合模式。提升用户合作意愿。增进与客户之间的互动合作。其他投资者业务需求较为单一，主要是代收代付和存款类业务需求。减免中间业务费用。吸引客户存款资金 2.私人银行业务面向多元化与个性化发展私人银行业务产品发展中存在同质化严重的问题，导致私人银行在业务推广过程中，对于客户的忠诚度管理能力不足。造成这一现象的根本是由于私人银行在业务发展中缺乏个性化产品的推出。私人银行产品目前主要分为现金货币类、固定收益类、股票类等。各银行所推出的私人银行业务在产品以及服务上并没有体现出自身的个性化特征。在国内一些私人银行业务推广中，面向海外投资领域拓展业务时，推出了财富保障传承工具。高净值客户群体通过私人银行业务所能够购买到的金融管理产品在种类上要比普通客户多很多。对于产品的风险管理，私人银行业务也是根据产品等级所定义的。但未来我国私人银行业务发展面临对于海外市场的拓展，以及海外投资者对于中资私人银行业务的选择，仅依靠当前同质化的私人银行业务产品，并不足以对海外投资市场占有率进行拓展。未来私人银行业务发展必然面向多元化、个性化方向迈进，在常见的股权基金、地产基金基础上，将会不断针对艺术品、红酒、影视基金等领域进行拓展，建立在传统投资资金基础上，面向高净值客户群体进行财富管理业务拓展，对于财富传承保障以及海外投资等，更细致地区分高净值客户类型。未来私人银行业务也会更多关注产品创新能力。通过客户需求采集以及客户脸谱生成，有针对性地面向高净值客户提供专属金融管理产品。例如，全权委托的高净值客户理财管理业务，可以将其中的条款进行个性化设计，包括客户的风险属性、投资期限、预期收益以及投资比例等进行专属设定，提升客户在金融管理产品选择时的个性化体验，从而避免同质化产品销售导致市场竞争中缺乏核心竞争力。呈现出国内私人银行业务领域百花齐放的发展趋势，带动我国私人银行业务向更细致、更精准化的市场层面发展迈进。3.私人银行业务服务提升策略的发展私人银行面向市场开展业务服务时，仅仅依靠工作人员面向高净值客户群体进行推广，推广效果有限，并且在推广过程中也会浪费大量时间，可能会出现私人银行业务推广现状落后于市场平均水平的情况。对此应当持续加大企业业务宣传过程中的业务宣传投入，尤其是在新媒体时代下，私人银行开展的各项业务宣传也应该做出创新。能够从市场发展需求的角度出发。对多种多媒体渠道进行整合，深化品牌内涵，提升品牌美誉度，选择成本最低宣传效果最理想的业务宣传模式，使企业在财富管理领域中加大曝光。私人银行针对业务宣传路径进行设计，优化中要考虑企业的持续性投入与产出。将业务宣传投入作为一种业务宣传模式，确保投入的成本能够得到有效回报。树立明确的文化理念，在业务宣传投入中，对文化品牌理念进行融合。面对复杂多变的财富管理市场，私人银行要做出精准的目标群体定位。根据高净值客户群体细分定位，对业务宣传投放策略进行优化设计，这样所投放的业务宣传才能产出合理。也要考虑业务宣传投入比例加大后，高净值客户群体对企业自身的印象值是否能够提升，避免在加大业务宣传投入过程中出现无效策略的情况。4.私人银行业务战略联盟发展面对私人银行业务所服务的高净值客户群体，如果像常规网点那样仅仅依靠理财产品销售，是无法满足客户需求的。在面向高净值客户开展业务，推广中应重点加强战略联盟。使高净值客户群体在享受常规金融管理服务之外，能够在私人银行业务与各同业机构以及艺术品、影视机构之间的合作，使客户能够拥有更广阔的投资渠道，增强私人银行面向高净值客户群体的综合服务能力。使高净值客户人群在享受常规财富管理服务的同时，能够使自身的闲置资产获得更合理管理，增强资产的效益回报能力。私人银行业务可供合作的业内伙伴诸多，通过与业内合作伙伴之间展开战略联盟，包括与保险公司联合设计银保产品，与信托公司联合发行集合信托，与基金公司设计投资类专户产品，与珠宝公司针对高净值客户群体开展联合展览等。通过业内领域的合作探索，丰富面向高净值客户群体的投资渠道，使高净值客户群体能够在跨界理财产品选择的同时，享受更多的尊崇。结合私人银行业务当前实际情况，可以通过以下几种方式开展私人银行业务战略联盟：（1）以点带面，拓宽现有业务发展渠道。私人银行应当加强支行网点客户经理和行长的营销职能，深度挖掘网点周围能覆盖的客户资源，并通过树立典型客户的方式，辐射行业链上下游的企业客户。（2）强强联手，加强银保、银证、银信业务合作。私人银行可在严格遵守金融专业经营限制的基础上，加强与保险、证券和信托类金融机构的合作，例如，可以设计银保、银证和银信捆绑型产品，在金融、保险、证券和信托机构进行全面宣传销售，共享共有客户资源。（3）创新信息系统软件，强化银企数据联通。私人银行可以根据企业客户的实际经营情况和对金融产品的实际需求，开发设计出适合企业客户的系统软件，畅通金融和企业之间的数据交流渠道，使企业客户可以通过数据系统，足不出户地办理转账、授信、贸易融资等业务，同时也可以使金融通过银企数据系统，分析企业财务数据，更好地掌握企业经营情况，以此来设计出更为适合企业客户的金融服务产品组合，恰到好处地满足客户金融服务需求，提升企业客户对私人银行金融服务的满意度。5.私人银行慈善信托业务发展趋势慈善事业可有效改善社会资产分配格局，全面实现共同富裕，已经正式被写入国家十四五规划中，高净值客户群体的人均可支配收入比较高，对于公益慈善领域的关注度也日渐提升。私人银行业务发展的核心目标是针对高净值客户人群的个性化需求进行满足，因此未来慈善领域也将是私人银行业务拓展的重点领域。慈善事业开展形势，诸多私人银行业务发展中与慈善领域相结合，可以通过专项基金，家族基金会，慈善信托等多种方式为高净值客户人群打通可塑的捐赠工具。私人银行业务发展中具备专业的运营能力以及资源管理与整合能力，并且在综合服务能力上也十分强大，面向慈善领域拓展专属业务，可有效提升高净值客户的综合服务水平，可以将公益慈善事业。以专业顾问的形式进行开展，利用规模优势以及为高净值先富人群提供捐赠平台的形式，有序推进我国公共慈善事业发展壮大，助力与我国共同富裕目标实现。高净值客户人群对于金融管理服务需求，不仅在于金融管理中抗风险能力以及综合效益，更在于如何通过专属金融管理业务对高净值客户人群的资金进行有效分配，提升高净值客户人群所管理企业或集团的社会影响力。且我国私人银行业务发展对共同富裕目标实现具有积极的推动作用，且私人银行业务自身是不面向普通业务人群开展服务的，但通过面向高净值客户人群的公益慈善业务服务，则可以有效增进高净值客户先付人群与普通人群乃至于贫困人群之间的互动。未来商业银行在业务发展中可以成立专属信托业务，面向高净值客户人群进行慈善资金打理，使高净值客户人群的慈善资金能够得到最合理分配，提升慈善资金整体使用效率以及对于共同富裕的助力效果。（二）研究成果转化情况《未来私人银行业务发展趋势》所得出的研究成果，对私人银行业务转型升级、资源优化部署、金融技术创新运用具有现实指导意义，长春分行后续将以具体的私人银行作为实践案例，对所得研究成果进行推广运用，致力于私人银行业务转型发展更符合行业竞争需求以及客户选择。五、主要参考文献[1]符碧野,江坤桦.新形势下私人银行发展的思考[J].银行家,2020(6):2.[2]丁晓宇.H银行私人银行业务竞争战略选择研究[D].安徽财经大学,2020.[3]农业银行南京分行课题组,蒋志鹏,屈双双,等.国内商业银行私人银行业务的发展现状与分析[J].现代金融,2021(6):5.[4]张婷婷,张金凤.我国私人银行业务发展现状及对策分析——以中国工商银行为例[J].金融理论与教学,2021(4):7.[5]王瑶,陈晴.吉林省商业银行私人银行业务分析及策略[J].时代金融,2021(6):3.[6]罗斌.新时代背景下私人银行业务存在的问题与对策研究[J].现代商业,2021(23):3.[7]常州市农村金融学会青年研究会课题组.我国私人银行业务发展路径及改进策略浅析[J].现代金融,2021(5):5.[8]冯怀春.移动支付对商业银行的挑战及对策分析[J].经济管理文摘,2020,No.740(02):132-133.[9]高皓,许嫘.私人银行业务的风险管理[J].中国金融,2021(9):2.[10]王亚.坚守专业价值服务财富管理--关于发展私人银行业务的思考[J].银行家,2021(8):3.[11]王菊.资管新规下我国私人银行业务的发展方向分析[J].商讯,2020,No.196(06):166+168.[12]JFernández-Villaverde,SanchesD,SchillingL,etal.Centralbankdigitalcurrency:Centralbankingforall?[J].ReviewofEconomicDynamics,2020.[13]KruegerM.MonetaryPolicyImplicationsofDigitalMoney:AComment[J].Kyklos,2010,52(2):259-262.[14]BerentsenA.MonetaryPolicyImplicationsofDigitalMoney[J].Kyklos,2010,51(1):89-118.[15]Coates,Vary,Bonorris,etal.Digitalmoney:Electroniccashmaymakesense.[J].Futurist,1998,32(6):22-22.（略） ★文/中信银行长春分行 朱英兰蒋丽马晓慧郭雪安思 导师：李敏
2023-02
内容摘要：长春分行法律事务暨消费者权益保护专业，负责全行的诉讼案件管理、法律咨询审查、消费者权益保护、客户投诉等诸多工作。本文结合法律部三大条线业务内容，结合近几年工作中暴露的易发风险点，结合具体的制度及流程办法，对容易出现廉洁风险、业务风险、人员行为风险的重点领域及关键环节进行分析，指出存在的问题，有针对性的提出下应对策略。关键词：法律事务、业务风险、法律审查、客户投诉一、法律审查中业务相关风险（一）电子签约系统人员角色设置错误1.存在的问题。电子签约系统人员权限设置涉及系统用印安全，按照电子签约系统管理要求，业务审核岗、审批岗应由相关负责人担任，并应严格执行人员授权管理。工作中岗位人员权限设置与身份不相符，导致权限设置错误，或因机构人员调动，系统管理员未及时调整，均需要予以及时纠正。2.应对策略。充分发挥部门职能，进一步强化电子签约系统精细化管理，切实防范用印风险。不断加强责任意识，有效查找系统风险点，针对不同业务类型，强化精细化管理措施，切实提高风险管理效能，加强对电子签约系统人员权限管理、免审用印事项排查工作，有效防范因违规使用电子签约系统用印引发的风险事件。（二）电子签约系统业务报送流程错误1.存在的问题。为有效缩短业务链条，总行制定了电子签约系统免审业务流程，并制作了免审业务清单，但有的支行将未列入免审清单的业务种类也按照免审业务流程报送，支行负责人及业务主管部室审核人对业务审核不严，业务一路绿灯盖章完成用印，导致用印风险事件。2.应对策略。为防止电子签约免法审功能的不当使用增加用印风险，应高度重视免审用印文件合规检查工作，要求各支行、各部室严格落实总省行用印依据性文件，强化电子签约用印主体的管控责任。每月对免审类合同进行认真排查，发现问题及时通报支行及用印部门整改，并与支行法律岗位人员绩效考核挂钩，有效降低了电子签约系统免审功能的不当使用率及错误使用率。今后将进一步加大检查力度，严格落实总行制定的用印流程规定。二、诉讼案件工作中存在的风险（一）外聘律师选聘过程中的程序问题1.存在的问题。近几年，我行主诉案件以及被诉案件数量均持续增长，带来的不良贷款清收压力以及被诉案件风险化解压力也逐渐增大。对此，我行多次采用外聘律师代理诉讼方式解决重大疑难复杂案件。综合近几年外聘效果看，外聘律师方式为我行诉讼案件风险化解起到了重要作用。但是，外聘律师工作包含从在库律师事务所选聘、律师委托、律师代理费支付比例、诉讼委托代理合同条款等事项，整个委托流程同样涉及到行内制度规范的遵守、员工廉洁自律等风险问题。如违反授权管理制度擅自委托、违反财务管理制度擅自列支、违反印章管理制度擅自出具诉讼委托代理合同或相关法律文书等违规违法违纪问题。2.应对策略。一是加强外聘律师制度管理。密切关注总行、省行有关外聘律师库管理、外聘律师选聘、考核管理等规定，及时依据最新规定更新细化长春分行相关办法、实施细则，第一时间传导上级行外聘律师管理思路和方法。在日常工作中，注重总结问题，吸取经验教训，充分结合制度办法与实际工作之间存在的偏差，及时进行文件调整，使之更适合我行外聘需求。二是全面梳理外聘律师各个环节工作要求，确保遵循工作流程，避免逆流程。首先，严格按照诉讼案件授权管理要求，主动识别总行、一级分行、二级分行的处理权限，做到应报尽报，避免超授权。其次，及时向全行公布分行外聘律师资源库在库律所信息，公开招标过程中各律所对四类委托案件的律师费最高报价，杜绝签订诉讼委托代理合同约定比例超标问题。充分采纳案发支行选聘律师事务所意见，指导支行与在库律所洽谈合作过程中应注重的谈判焦点、行内政策、谈判流程。最后，强化外聘律师评审管理，评审会议要对诉讼案件的拟外聘必要性，拟聘律所，拟签订合同内容、拟约定支付律师代理费比例等一些列关键问题进行公开公正地审议表决。三是要部门联动，管理外聘律师加强。首先严格执行财务部门的集中采购制度，将外聘律师库工作纳入采购流程，以公开招标方式面向社会选聘优秀律所入库，使我行对律所从业业绩、人员水平、盈利水平等多个维度对律所等综合能力进行全方位考核，择优录取。其次对一些合同约定的律师代理费最高金额超过50万的外聘案件，启动财务审查委员会流程，对委托事项的可行性、合理性、风险控制性等问题进行审议评价。要坚持做到一事一报，一旦与律师事务所签订了诉讼委托代理合同，要第一时间通过财务开支平台系统录入开支申请，遵守先录入后报账的费用支付流程，确保律师代理费支付全流程纳入财务监督管理范围。最后，对外聘律师相关制度文件，需要进行修改、废止、制定的，要主动联系内控合规部进行制度立项申报，发文前先由内控部门进行制度审查，确保拟发文内容合规。（二）新发诉讼案件后存在漏报问题1.存在的问题。按我行现行诉讼案件管理权限要求，各一级支行无直接提起诉讼、应诉的权限。支行因不良贷款发生起诉案件或者被他人列为被告、第三人而引发被诉案件时，均需第一时间上报长春分行获得起诉或应诉的授权审批。但实际工作中，部分支行存在未经上报起诉案件，便开始联系法院提交立案手续或者开具缴费通知；一级支行或二级支行收到法院开庭传票后不上报而直接应诉开庭。对于上述行为，既违反了行内授权管理制度，也缺失了法律部门对支行诉讼行为的全程监督指导，极易造成我行丧失民事实体权利，民事诉讼权利等诸多问题。2.应对策略。一是继续推行法律联系人制度。目前各支行已经配备了兼职负责法律咨询审查、诉讼案件管理工作的法律联系人。市行采取按季度考核方式对支行联系人的工作情况进行评价奖励，以此考察提升审查与案件管理质效。通过该制度，支行法律事务管理人员相对固定，法律业务专业水平能够稳步提升，法律管理水平逐渐加强，在规范支行诉讼案件管理、积极维护法律权益发挥了很大作用。二是加强培训力度，提升业务水平。通过年度培训、临时培训、重要法律法规司法解释转发学习、法律期刊发送、网讯宣传等多个角度，提升全行法律人员队伍的整体专业素质。尤其是在每次培训过程中，同步培训行内涉及法律事务工作的规章制度，指导支行合规合法的处理法律事务，确保我行权益不受损。三是对超授权违规代理案件事件进行通报警示。对新发的未经上级行授权自行代理案件，或未上报分行而自行应诉的，要展开专门的检查问责。核查违规事件经过、违规人员、责令案发支行进行整改，对相关人员予以违规处理。同时，将违规事件形成警示报告传送支行，引以为戒。督促各支行严格按照授权管理要求处理案件，不得擅自行为。三、客户投诉工作中存在的问题（一）泄漏客户信息问题1.存在的问题：由于“客户之声”系统工单登记客户“姓名、身份证件号码、电话号码、银行卡号”等个人隐私信息，员工在日常处理工单中，可能会存在相关经办人泄露客户个人信息的风险。2.应对策略。在日常工作时，应加强行内员工日常工单处理的规范性，严格把关客户信息传递和保存。要求工单处理员严格遵对于商业信息管理要求和信息安全管理要求，严禁传递客户信息，防止信息泄露。认真学习关于个人客户信息管理的风险提示，普及金融安全知识并结合我行实际情况，加强个人客户信息管理。强化第一道风险防控作用，并按照相关法律法规履行保密义务，不篡改、违规使用客户信息，严控泄露个人客户信息风险隐患，严格保护消费者权益。（二）小额投诉机制保密问题1.存在的问题。作为服务行业，要牢固树立“以客户为中心，服务创造价值”的工作理念。重视小额补偿机制并用于解决客户投诉纠纷，前移投诉处理关口，避免因投诉处理不当引发被诉案件或客户诉诸媒体而引发声誉风险。虽然小额补偿具有便捷性，有可能存在网点工作人员私自将此机制泄露给客户，引导客户投诉，或为了可能会存在告知客户通过投诉牟取利益。2.应对策略。加强员工思想政治学习，加强内控管理知识学习，通过案例教育、警示教育等途径，增强全员合规经营和风险防范意识，正确引导柜员按规定流程操作，禁止网点工作人员私自将此机制泄露给客户，引导客户投诉。 ★/工行长春分行郑津
2023-02
摘要：青年是推动社会进步的重要力量，作为服务行业的商业银行，青年员工素质的高低以及工作中主动性、积极性、创造性发挥的好坏，直接影响到商业银行的稳健经营和未来的发展。因此，商业银行要想不断发展壮大，就必须与时俱进、学会创新，这就要求商业银行要加强企业文化建设，树立“以人为本”的经营理念，充分调动青年员工的积极主动性，加强青年员工队伍建设，发挥青年员工在企业发展中的主力军作用。一、目前商业银行青年员工队伍建设中存在的问题（一）人才观念不能适应业务发展需要。目前，很多商业银行的人才开发理念并没有真正得到重视和落实，人才发现视野不够宽阔，一些有发展潜力的优秀年轻人才，受到传统论资排辈和等级观念的影响，多数还不能进入选拔平台和培养轨道，一些有专业特长的人才因受选拔视野的局限，没有被配置在合适的岗位上发挥其真正的才能，人才开发利用力度不足，人才资源使用不合理，业务转型发展与人才供给之间的矛盾日益严重，人才的凝聚力和向心力没有达到预期效果。（二）人才结构性不合理。在当前改革发展的关键时期，人才结构性矛盾已经成为制约商业银行持续健康发展的主要因素。一是年龄结构不合理，商业银行尤其是国有商业银行人才年龄普遍偏大，优秀青年人才储备供不应求或短时间内难以担当重任；二是知识结构不合理，员工知识更新换代缓慢，多为“啃老本”，难以适应新业态下金融发展的需要，出现相关人员对区域支柱产业、新兴产业、热点产品了解不够等现象，制约行业发展。（三）新兴业务和战略性业务人才储备不足。随着现代科技的迅猛发展、国内外经济形势的不断变化，现代商业银行改革发展急需的金融科技、数据分析、投资银行等新兴业务和战略性业务核心人才相对匮乏。同时一些管理人才的创新能力和专业素质在推进转型业务、新兴业务等方面，与实际改革发展要求存在一定差距，人才管理在一定程度上存在多而不精、多而不强的问题。二、商业银行加强青年员工队伍建设的策略（一）深入学习和落实科学发展观，真正树立以人为本的管理理念。注重员工的主体地位，银行业务的基础是员工，发展依靠员工，发展为了员工，要正确处理好业务发展与人的发展之间的关系、提高价值创造与充分调动人员积极性之间的关系，正确认识员工，积极引导员工，注重培养员工，大胆重用员工。尊重员工的发展、关心员工的成长。（二）搭建学习平台，强化素质提升。把员工学习培训作为一项战略投资，不断完善培训机制，增强培训的系统性、有效性、针对性、全面性。把建设学习型组织与打造团队文化紧密结合，通过“大练兵、大比武”、劳动竞赛、短期培训、以会代训、脱产培训、自学、集中学等多种形式，为员工搭建各种学习提高的平台，以痕迹化管理做好跟踪督导，培养造就作风过硬、业务精良、团队和谐的青年员工队伍。（三）加强人事激励机制建设，为员工职业生涯拓宽发展渠道。银行业的竞争，核心是人才的竞争。当前，要坚持“公开、公平、公正”的原则，从不同层面、不同岗位多方位选用人才，要通过帮助员工进行职业生涯设计，实行有效的员工职业发展管理模式，注重开发员工潜能，进行战略性人才储备。要根据银行战略规划和岗位需求，进行人力资源规划，在人事激励机制方面，还应将短期激励与长期激励、物质激励与精神激励相结合，建立职务晋升、岗位竞聘、提高薪点、精神奖励、物质奖励等多种方式结合的激励机制，增加员工奉献精神，激发员工的责任心和忠诚度。（四）完善员工收入分配制度，充分调动员工积极性。员工的收入分配，应坚持“效率优先、兼顾公平、按劳分配、绩效考核”的分配原则；实行员工固定（基础）工资与个人薪点挂钩，并保持每年适度增长，即增长率应高于物价上涨指数，以保证员工基本生活需要。绩效工资则应严格按效率优先、绩效考核进行按劳分配，多劳多得、少劳少得、不劳不得，最大限度地调动青年员工工作积极性，促进银行业务快速发展，增加利润收入，再通过加快发展，提升员工平均工资水平，稳定队伍，留住人才。★文/工行长春分行 苏婷
2023-02
党的二十大报告指出：“实施积极应对人口老龄化国家战略”“发展养老事业和养老产业，优化孤寡老人服务”“推动实现全体老年人享有基本养老服务”“完善基本养老保险全国统筹制度，发展多层次、多支柱养老保险体系”。我国养老三支柱体系中第一体系是具有普惠性国家基本养老保险，第二支柱是职业养老金，包括企业年金和职业年金的补充养老体系。基于我国社会人口老龄化的基本国情，党的二十大提出政策指引，积极应对人口老龄化，化被动为主动，推出第三支柱个人养老金制度，鼓励个人建立养老储备，丰富完善养老保险体系，真正做到“有备而老，老有所依”。个人养老金制度的落地既需要各大金融机构的参与，同时个人养老金账户资金规模的不断扩大也给各大金融机构提供了广阔的市场。由于养老金资产账户资金投向分布存款、理财、代销保险和基金四大板块，商业银行占据这一市场板块，积极开展养老金业务，利用账户的唯一性和资金的长期性有利于增加存款、理财等产品规模。另一方面，既可以通过存量客户带动新业务，增加客户与银行之间的粘合度，公私联动，整合营销，还可以通过个人养老金金融服务和产品吸引更多客户参与养老金融市场。首先，商业银行要借助金融机构在公众心中良好的形象，庞大的客户群体进行全方位多角度的宣传，通过宣传让群众对个人养老财富储备意识进一步增强，对养老资产的积累需求不断扩大。紧握现有客户，个人养老金金融业务有利于商业银行稳固客户关系、促进交叉销售；拓展全新客户，为银行带来更多优质个人客户，稳步提升银行零售规模，全面推进银行各项业务发展。其次利用完善的金融服务体系，多样式的金融产品留住客户。一是对成功开通个人养老金业务的客户，打理账户资金，商业银行要做好投资者教育，树立健康的投资理念，加强正确的投资知识灌溉，增强风险防范意识，匹配合适的金融产品。二是个人养老金账户资金可以购买符合规定的银行理财、储蓄存款、商业养老保险、公募基金等产品。结合个人养老金账户的用途以及特点，将养老储蓄和低风险养老理财作为产品重点。同时为满足不同投资者的风险偏好和收益要求，打造多元化产品体系，商业银行要积极开展与保险、基金等机构之间的合作，将金融产品与养老有效结合，充分发挥自身优势，“三军联动”共同推动养老金融产品和服务创新，实现优势互补和资源整合，为养老金融生态圈的构建提供良好支撑，助力实现养老第三支柱健康发展。三是商业银行应大力培养专业化人才，聚焦特色业务，上到政策解读，下到分析落实。在前要加快打造一只政治强、结构优、业务精、作风实的高素质专业服务队伍。在后要尽快成立在养老金融产品研发、市场分析、风险管理、数据运营等方面的复合型养老金融团队。四是商业银行要背靠健全的科技软件技术，强大的科技软实力，搭建个人养老金系统，对接个人养老金信息管理服务平台，支持业务运营，从前期的账户开立、养老金缴存，到中期的交易明细查询、账户管理、产品购买，再到政策优惠，查询税延凭证，最后到养老金支取等。商业银行利用线上线下相结合的一体化服务，坚持以客户为中心，立足客户视角，为客户提供全生命周期的一站式个人养老金业务的综合服务。在这场群雄追鹿的养老金融竞争中，商业银行要想走在前列，勇立潮头就要立足当前，着眼长远，对准问题，精准突破。目前在营销养老金业务中存在两方面的问题：一方面个人养老金可以享受税收优惠和财政补贴。对于纳税居民来说，税收优惠是比较直观的；但对于未纳税居民来说，当前税优制度的吸引力相对较小。另一方面没有国家基金养老保险的群体是不能开通个人养老金业务的。在布局第三支柱个人养老的热潮中，商业银行要善打“整体战”，能出“组合拳”，把握受益人群加快营销脚步，同时针对上述两方面人群，商业银行确定“路线图”，绘好“时间表”，有序推进零售业务转型，着力养老金融产品研发，抢占养老金融市场，为市场提供多元化的产品选择，培育长期投资者，促进金融市场健康发展，助力国家养老事业，吸引更多群体参与到个人养老金融中。 ★文/光大银行长春分行 葛洺彤
2022-12
2022年9月26日平安银行长春分行营业部正常营业，一位大姐来到了厅堂，咨询需要开立银行卡想要接收工资，车上的大爷因行动不便无法自行走进大厅，厅堂人员了解情况后，立刻帮助大姐一起将大爷搀扶下车，亲切的问“大爷办理什么业务”，并给大爷和大姐倒了热水先坐下暖暖身子，大爷说:“之前在外地干活时拖欠的工资说是要给发放，让我来你们这，但是我也不知道怎么办”。长春分行员工在开卡初审过程中发现客户身份证发证机关非本地户籍。通过进一步KYC了解到，客户为德惠户籍，之前在北京打工，因为受伤回家养伤，工地一直没发工资，后来收到通知要有平安银行的卡才能收工资，目前平安银行在吉林省内只有长春一家分行，所以赶过来开借记卡，经核实客户手机号是本人实名认证，拼多多上的收货地址是德惠的居住地。营业部结合客户的实际情况，秉承应开尽开的服务原则，同时兼顾客户账户风险，为客户开立了借记卡，在办理开户业务的同时再次提醒大爷银行卡不能出租出借他人使用，要保管好密码、验证码不能转发他人，同时告知大爷将卡号报给工地的财务就可以了，大爷向工作人员连声道谢，对我行的开户服务感到满意，贴心的服务得到了大爷及家属的肯定和信任。在全民反诈拒赌的大环境下，不管是“一刀切”拒绝开户可能引发的投诉或者因为开户尽调不充分让犯罪分子有机可乘，都会对社会金融秩序造成不良影响，让每一位公民了解个人账户服务和防电信诈骗相关知识，提升客户规范使用银行卡的意识，引导群众正确使用账户。从源头堵截账户风险,保障客户合法资金安全，是银行应尽的社会责任。
2022-12
“这个银行真的太人性化了!”近日，平安银行长春分行营业部厅堂不断传来客户的称赞声。10月13日一早，长春分行营业部对公服务窗口有一位男士匆忙赶来，询问业务，经服务人员耐心接待了解，原来孙先生是某电子科技公司的财务负责人。因公司法定代表人14日要出差签订合同，故需要在14日前在平安银行长春分行开立一个人民币一般存款账户接收合同款项。这可急坏了孙先生。考虑到客户的特殊情况，分行营业部推荐客户可以通过简易开户开立一般存款账户。客户了解后立即决定在营业部通过简易开户开立账户。当日，营业部对公服务团队即为孙先生推送了预约填单，开立了一般存款账户。简易开户不仅大大缩短了客户等待的时间、前期准备及业务办理时间，也提升了客户临柜办理业务的体验感。待公司法人出差两日返回后，工作人员根据孙先生需求在线上赢家APP完成了尽职调查，对企业进行了上门核实。帮助孙先生解决了大难题，孙先生表示在平安银行如此人性化的服务下，解了他的燃眉之急，让款项顺利落地，帮助客户完成正常的工作结算。平安银行科技赋能的简易开户服务给予了高度评价。“支付为民开户不难”对于小微企业而言，开户是最基础的金融服务，是企业开展经营活动，获取其他各项金融服务的前提。平安银行以“科技引领、零售突破、对公做精”为策略方针，打造“数字银行、生态银行、平台银行”三张形象名片，深化团队业务”1+N”服务模式满足客户需求，发挥自身优势，在开户方面做实做细做简化，将贯彻落实中国人民银行关于做好小微企业银行账户优化服务和风险防控工作的指导意见进行到底。今后，平安银行长春分行将继续落实“放管服”的各项要求，切实承担账户管理主体责任，统筹做好账户优化服务和风险防控工作，为省内企业、居民提供“有温度、不一样”的优质金融服务。
2022-11
借助网络技术的快速发展，我们迈进了信息时代，特别是随着微博、微信、抖音等自媒体的快速发展，信息生态和阅读选择发生了质的变化，在此背景下，舆情的引导与处置面临着前所未有的挑战与考验。农商行做为服务地方大众与践行普惠金融的前沿阵地，一直以来都是舆情的关注点。在党的二十大即将召开之际，如何做好舆情防控，消减负面舆情影响，引导树立正确的舆情价值观，成为摆在农商行面前的一项重要政治任务。现阶段舆情管控存在的问题与不足近年来，随着金融机构负面舆情信息的逐渐曝光，农商行在舆情管控上也采取了一些针对性措施，如出台制度文件、强化学习培训等，但受制于各种因素的影响，农商行在舆情管控上还存在着诸多问题与不足。（一）缺乏对舆情工作的整体把握与认识。客观地说，农商行的管理层已经逐渐意识到舆情管控的重要性，并已采取了一些措施，但在树立正确的舆情价值观上无论是眼界还是胸怀都要扩展。如目前在对舆情的管控上，部分农商行轻事前“未雨绸缪”,重事后“亡羊补牢”，在舆情处理上忙于“堵”而弱于“疏”。简言之，农商行在舆情管控上还缺乏完整、系统的设计。（二）舆情管控机制建立不完善。大多数农商行在舆情管控的机制上做不到专业化、规范化。一是在总行层面未设立专门的舆情管理部门和岗位，舆情管理员往往都是兼职，在专注度及精力上投入不足；二是各部门的协调联动机制不规范、不畅通，甚至有些部门“置身事外”，缺乏对舆情的统筹规划，没有形成舆情处置的合力；三是舆情处置队伍建设滞后。大多数舆情处置人员未受过专业培训，在处置话术及技巧上缺乏统一规范标准，舆情处置限于“临场发挥”。（三）舆情管控的实操性不强。目前大多数农商行都制定有《XXX农商行舆情事件应急处置预案》，但总体上实操性不强。主要原因，一是日常演练不到位，部分农商行的舆情管控工作停留在“纸上谈兵”阶段，一些潜在舆情隐患暴露不充分，在分类、处置程序和处置策略等方面应急模糊，根本无法采取断然有效的应对措施；二是舆情管控无法凝聚多方合力，部分农商行在面对舆情时，只忙于对接人民银行等监管部门，疏于借助其他具有社会公信力团体的支持，如行业协会、新闻媒体等第三方力量，成为汹涌舆情中的“孤胆英雄”。未来应对舆情危机的管控策略 舆情管控应对的核心思想在于“主动防范，应对自如”，在第一时间就扎紧舆情的“口袋”。为此，笔者结合多年农商行工作经验，谈几点舆情危机的应对措施。（一）加强管控，树立正确的舆情价值观农商行要进一步提高对舆情工作的重要性和紧迫性的认识，树立正确的舆情价值观。一是要有舆情管控的“先手棋”意识。农商行的舆情管控要坚持未雨绸缪，强化对舆情的日常监测，在机关部室和支行层面建立起舆情信息员制度，形成“人人为兵，时时监测”的舆情监测网；二是要有负面舆情“连根拔”的气魄。舆情发生时与其手忙脚乱的去“堵”，不如集中精力去“疏”，要抓住事件核心，赢得公众信任，如简单的以“无可奉告”来搪塞大众，往往让大众潜意识认为“有所隐瞒”，极易诱发二次舆情。农商行要以信息公开为基础，掌握舆向主动权，坚持及时、准确、公开、透明的原则，传递权威声音，用信息公开遏止谣言猜测，采用速报事实、慎报原因的策略，迅速为事件降温,避免进一步升级。三是要有舆情管控的阵地意识。农商行做为受众面最广的县级金融机构，管控好舆情对稳定地方金融、支持地方经济发展都具有重要作用，因此，舆情管控是农商行必须要把守好的前沿阵地。(二)加强组织领导，不断增强舆情管控机制建设农商行的舆情管控要不断压实领导责任，要成立一把手为组长的舆情管控领导小组，负责领导全行的舆情预防及处置工作。一是成立舆情管控专班。舆情管控是一项精密而严谨的工作，农商行的舆情管控工作要由专人负责，不断精进，要体现舆情管控处置的专业化、规范化；二是建立自上而下的舆情协调联动机制。农商行要组织好辖内各网点及条线部门的舆情联动，坚持同步安排、同步行动、同步落实，集中全行资源，凝聚全行力量，全面提升对舆情的快速应急处置能力。三是不断提升舆情信息员队伍建设。要加强日常舆情处置能力培训，重点研究舆情规律，尤其要提高把握政策的能力，对大局、大势加强研判，全面提升舆情信息员队伍的业务能力水平。（三）加强日常演练，不断提升舆情管控的实战能力农商行的舆情管控工作不能只限于“纸上谈兵”，要根据舆情的不断演变，制定针对性的应对措施，不断提升舆情管控的实战水平。一是日常舆情演练要常抓不懈。农商行的日常舆情演练要结合当下舆情风向，在舆情管控领导小组的统一指挥和部署下定期模拟演练。演练时要把实操性摆在第一位，不走过场，不摆花架子，要树立演练即是实战的理念，要强化横向学习，认真研究过往舆情案例，总结经验，提升对舆情的预判与处置；二是要寻求外援，充分借助第三方力量。“它山之石可以攻玉”，农商行在面对舆情危机时切忌孤军奋战，除按要求主动上报省联社、人民银行、银监部门外，还要积极寻求政府、新闻媒体、行业协会的大力支持，充分利用第三方的中立性和公正性，破除大众的不信任心理，及时挽回在公众心中的形象。三是要经常保持同上级单位及监管部门的沟通。舆情在变，监管要求也在变。农商行要定期向上级及监管部门汇报本单位的舆情管控情况，争取上级单位的业务指导，及时对接最新舆情管控要求。（四）融入地方发展，不断提升企业社会公信力。农商行要充分利用好人缘、地缘优势，加强企业文化建设，提升服务水平，做足加分项，不断提升企业的社会公信力。一是积极投身地方公益活动。农商行要有家乡企业的担当责任，积极投身当地的群众性公益活动，采取进社区、入村屯的方式，切实解决群众的“急难盼愁”问题；二是要加强正面宣传。农商行要利用好媒体这把“双刃剑”，强化同新闻媒体尤其是地方融媒体的关系，多方位、全角度的进行正面宣传报道，如经营业绩、对地方民生的贡献等,不断聚拢人气，提升农商行的社会知名度及美誉度。★文/桦甸农商银行王新江
2022-11
内容摘要：互联网大数据时代信息化服务快速普及，商业模式不断创新，线上线下服务快速融合，信息被大规模的电子化、数字化并产业应用，人们充分享受到信息畅通、资源共享给生活带来的便利。与此同时，个人信息泄露问题日益严重，精准电信诈骗、营销电话、信息倒卖等侵犯公民个人信息事件层出不穷，造成严重的负面社会影响和经济损失，个人信息安全面临严重威胁。 一、互联网金融背景下个人信息风险归因分析（一）个人数据易被泄露 1.手机APP数据泄露智能手机是人们最常用的互联网终端，存放着用户的身份信息、账号信息、照片视频等隐私数据。智能手机的便捷要借助各种APP来实现，个人隐私数据被获取，大部分是通过APP实现的。一是“越界获取”权限。APP在向用户请求获取手机隐私权限时，有些权限是必要的，不获取APP就无法正常工作，但也有些APP存在功能用不到，却要求用户授予权限的行为。如：通讯录权限：该权限允许APP读取并修改联系人以及他们的数据(电话号码、邮箱地址等)，并获取手机的用户和账号信息。“通讯录”权限被恶意APP软件获取后，被泄露的联系人数据很有可能被传播垃圾邮件、短信或电话的人利用。“越界获取”权限导致用户部分个人敏感信息被获取且用途不明，存在信息泄露隐患。二是系统漏洞，目前绝大多数的互联网金融平台通过移动APP开展业务，且有部分平台仅通过移动APP开展业务。比如国家互联网应急中心2018年对430个互联网金融APP开展检测，发现安全漏洞1,005个，其中高危漏洞240个，明文数据传输漏洞数量最多有50个，这些安全漏洞可能威胁交易授权和数据保护，存在数据泄露风险。 2.互联网企业数据泄露在信息技术和互联网大数据快速发展的今天，互联网企业借助其掌握的大量详尽的用户数据，对用户各项行为、消费习惯等进行评价预测，并可据此研究优化自身商品和服务等，提升市场竞争力。近年来，国内外企业用户数据泄露事件频发，例如美国Facebook被曝泄露8700多万用户数据，万豪旗下喜达屋酒店预订系统遭网络“黑客”入侵，泄露大约5亿条用户信息。华住酒店集团4.93亿条用户信息遭泄露，并在境外网站被公开叫卖。UnderArmour旗下健身应用MyFitnessPal的1.5亿用户数据遭泄露。这些泄露数据包含了大量的个人隐私信息，如姓名、地址、身份证号、联系电话等，给用户的人身安全、财产安全带来了安全隐患。分析导致企业端用户信息泄露原因：一是外部环境恶劣，黑色产业链猖獗，互联网企业因行业属性本身容易被攻击，职业黑客看中企业掌握的大量数据和企业系统平台本身管理漏洞，利用技术非法侵入系统，窃取用户信息并进行非法传递、贩卖。二是企业内部人员管理机制问题，少数“内鬼”为谋取不法利益铤而走险，致使用户信息大量被泄露。3.公共WIFI数据泄露未加密、未经验证的低风险WiFi，以及具有ARP攻击、DNS劫持或虚假WiFi行为的高风险WiFi。常见的风险WiFi形式：搭设有风险的免费WiFi，诱导用户连接，进而获取客户端信息。开展“ARP攻击”，局域网内，如果一台计算机感染ARP木马，则感染该ARP木马的系统将会试图通过“ARP攻击”手段截获所在网络内其它计算机的通信信息，造成大范围的信息泄露。4.旧手机数据泄露近年来，手机更新换代速度越来越快，我国智能手机用户的平均换机周期约为22个月，除个别消费者会选择自己保留旧手机外，多数公众会将手机折价出售、转送，大量的旧手机处理方式牵连着个人信息安全问题。目前，我国私人企业回收的二手电子设备多数都会分门别类的流向二三线城市经济欠发达地区，以及环保回收拆解机构，由于该行业缺乏第三方机构的监管，这些电子产品，特别是手机存在个人信息泄露的隐患。如果旧手机落入犯罪分子手中，通过技术手段对信息加以恢复，将可能导致手机原主人较为私密敏感的个人信息被泄露。（二）数据被大量非法收集随着内容数据价值的日益凸显，大数据已经成为了很多企业愿意买单的“产品”，大数据创业公司应运而生，利用爬虫技术收集信息，建立数据库，对外出售或提供数据服务，如：大数据公司向互联网金融公司、银行机构提供借款人信贷风险评估服务，供合作方作放贷决策。爬虫本是一个自动提取网页的程序，按照一定的规则，自动抓取互联网信息并存储到自身数据库的程序或者脚本，各大搜索引擎也会使用爬虫技术。但个别大数据公司受到利益驱使，提供自身产竞争力，不仅爬取互联网网站的前段公开数据，还利用爬虫收集公民身份、出行、社交、购物等大量未公开、未授权的个人敏感信息，且违规留存、使用、买卖这些隐私数据，造成大量个人隐私信息被滥用。2017年，曾号称“数据第一股”的北京数据堂被警方调查，也成了大数据爬虫公司中第一个入刑案例，涉嫌利用网络爬虫技术违规获取、倒卖个人信息数据，在8个月时间内日均传输公民个人信息1.3亿多条。（三）缺少统一法律规范目前我国个人信息保护立法总体呈现出分散立法的趋势，如：刑事法律方面，《刑法》及相关司法解释，规定了侵犯公民个人信息罪以及拒不履行信息网络安全管理义务罪，明确了个人信息的法律内涵及侵权责任承担方式，如：非法获取、出售或者提供行踪轨迹信息、通信内容、征信信息、财产信息五十条以上的，属向他人出售或者提供公民个人信息，情节严重，处三年以下有期徒刑或者拘役，并处或者单处罚金。民事法律方面，《网络安全法》及《信息安全技术个人信息安全规范》明确规定“未经收集者同意不得向他人提供个人信息”、“任何人和组织不得窃取或者以其他非法方式获取个人信息”。行政法律方面，部分行业规定办法也涉及个人信息保护的规定，如《电信和互联网用户个人信息保护规定》、《网络借贷信息中介机构业务活动管理暂行办法》等，分行业规范个人信息保护。分散式立法存在保护条款内容不集中，适用范围相对狭窄；相关规定缺乏可操作性，如：仅规定了对个人信息的保密义务，未规定违反该义务的法律后果，未明确执法监管机构的义务和责任等问题，在监管保护和司法实践中不能起到有效的保护或惩戒作用。（四）消费者维权成本高、难度大目前，我国在打击侵犯个人信息犯罪的法律适用上，重“刑事处罚”，轻“民事归责”。个人信息遭受侵害后，即使侵权行为人最终遭致刑事处罚，但信息主体的财产及非财产损失却得不到任何实质性的补偿。同时，我国民事诉讼举证责任分配规则一般遵循“谁主张谁举证”的基本原则，在个人信息民事纠纷的司法审判中法官在大多数案件中主要适用该分配规则，信息被泄露人须对经营者的泄露行为举证，关键证明经营者为信息泄露的唯一主体。因个人信息的掌握和泄露渠道具有明显的非唯一性，除经营者以外，其他主体可能曾在不同的环节接触或掌握了消费者的个人信息，使得信息被泄露人在客观上存在极大的举证难度，无法匹配或达到民诉法及其司法解释所规定的举证要求或证明程度，最终导致败诉。二、完善个人信息安全保护建议（一）完善法制建设。一是加快《个人信息保护法》出台。目前我国对于个人信息保护采取的立法方式是在多项法律中关注和强化，存在适用范围相对狭窄，操作性不强，规定之间缺乏体系上的呼应等问题，不利于部分共性问题和单独的行业监管问题的统一规范。二是完善个人信息泄露举证职责分配，减轻原告方举证责任。实践可参考《证据规定》中对医疗、环境、专利、动物致害等八种特殊侵权纠纷的举证责任分配作适当调整，将由受害方承担的部分举证责任转移给侵权方承担，解决公民维权成本高的问题，促使信息主体积极运用法律维护自身合法权益。 （二）增强监管合力。一是完善监管处罚机制，赋予个人信息安全监督检查机构行政处罚权，确保监管的有效性。加大对泄露信息安全管理或侵犯公民个人信息机构的惩治力度，提高罚金数额，要让违法违规的互联网金融机构承担足以影响其正常经营活动的冲击性惩罚，倒逼企业加强用户信息安全保护力度，注重信息安全保护。二是严厉打击个人信息贩卖的黑色产业链，要加大对窃取、倒卖、盗用个人信息行为的打击力度，形成高压态势,切断个人信息犯罪产业链条。三是充分利用新闻媒体的舆论监督引导作用，对违法的信息控制者进行曝光，强化网络知识普及和安全教育规范，通过社会宣传、社会动员等方式共同应对个人信息泄露情况。四是畅通投诉渠道和维权渠道，通过便利的投诉、举报、反馈和处理渠道机制建设，让公众积极参与到维护个人信息安全的行动中来，增强消费者的个人信息保护意识。（三）推广认证机制。由监管机构或具备公信力的认证机构对企业的信息安全保障能力进行评估认证，客观反映企业遵守个人信息保护规则情况，评估结果纳入企业开展个人信息相关业务基本准入条件，并定期组织复评监督。同时，及时向公众公布评估结果，便于公众在服务选择、企业间商务合作中对企业的信息安全保障能力有直观了解，平衡决策。（四）强化商业银行信息安全管理。商业银行在长期承担社会信用中介过程中，成为经济信息的重要汇聚点，积累了基于个人、企业资金及账户活动的大量有价值数据。无论是从银行自身发展战略高度，还是从履行社会责任、落实依法合规经营监管要求，银行都应高度重视信息安全管理。一是从系统、业务流程、制度建设到员工行为规范都应全面落实信息安全管理要求，建立健全信息安全分级，分类保护机制，明确个人信息在采集、存储、传输、处理过程中的不同风险防范措施，严格规范数据使用范围。二是严格规范对外数据合作，银行在对外开展数据合作项目，无论涉及运用合作方数据，还是向合作方提供数据，都应严格遵守《网络安全法》、《征信业管理条例》等规定，与具备相应资质的机构合作，对合作方经营资质、信息来源、技术水平等做好尽职调查。从合作方的准入、合作中客户信息的授权使用、数据交换与保管，对合作方的监督等进行全方位的考虑与规范管理，避免引发操作风险、声誉风险。三是强化银行内部员工合规合法理念，加强专题培训和日常监测，避免内部人员在履行职责或提供服务过程中因为故意或者过失侵犯到公民个人信息，甚至构成犯罪。（五）培育良好信息安全意识及使用习惯。个人重视并慎重对待手机隐私权限管理，日常选用安全合规的App产品和服务，认真阅读应用权限和用户协议或隐私政策说明，尽量减少授予权限。养成良好的上网习惯。谨慎使用公共场合的WIFI热点，使用过程中尽量不进行购物、支付等涉及个人敏感信息的操作；谨慎填写个人隐私信息，防止信息被无谓的采集，彻底清理旧手机信息。广泛开展个人金融知识教育，从学生、工作人口、老年人口三个角度分别推进金融知识教育，了解新的金融产品知识，树立个人信息保护意识，如果受到欺诈，知道通过什么样的渠道保护自身合法权益。 ★/工行长春分行 张红岩
2022-10
内容摘要：随着市场经济的发展和金融改革步伐的加快，商业银行间的竞争的日益激烈和多元化，从某种意义上讲，银行间的竞争，其实质上就是服务的竞争。商业银行服务创新，是增强其竞争力最为根本的途径之一。本文从充分理解并认识服务的内涵入手，简要剖析商业银行服务创新的内涵，进而提出商业银行加强服务创新的迫切性及服务创新的立足点。一、商业银行服务创新的内涵银行间的竞争，是一种信誉的竞争，服务的竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。银行服务体现的是银行管理水平的高低，孕育着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，展现在公众面前的是一种品牌。银行作为服务行业，服务是立行之本，只有不断增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务，形成“大服务”的格局，才能提高优质文明服务的整体水平。商业银行业作为第三产业，为客户所做的任何事情或提供的任何利益都属于服务的范畴，其本质就是提供有效的金融服务。所谓金融服务，是指金融机构运用货币交易手段融通有价物品向金融活动参与者和顾客提供的共同受益、获取满足的活动。金融服务所提供的产品就是服务。由于金融服务是一个不断创新且迅速发展的产业，因此它的内涵也在不断地丰富和发展，金融服务创新也就随之产生。金融服务创新是指金融机构在提供服务的过程中，应用新思想和新技术改善和变革现有的服务流程及服务产品，有效的提高现有的服务质量和服务效率，为顾客创造新的价值，最终形成同业竞争优势。 二、充分理解和认识服务的内涵对于商业银行来说，服务是其创造效益的核心环节，也是其生存和发展的基础保障，社会经济的不断发展，给商业银行的发展带来巨大的发展空间的同时，也带来了巨大的挑战，只有充分认识服务的内涵，才能通过增强服务意识，提供创新服务产品等，来满足客户的需求，提高其核心竞争力。（一）服务是一种管理。优质文明服务水平的提高必须依赖于严格、规范、科学的管理，严格规范的管理又能促进优质文明服务水平提高。优质文明服务的好坏体现着一家银行管理水平的高低。因此，银行在实施优质文明服务战略过程中应严格依靠管理制度。包括岗位规范、统一着装、仪表举止、文明用语、电话用语等，这些都必须形成制度，成为员工的行为准则，严格执行。（二）服务是一种文化。银行构建服务文化体系包括：员工要有爱岗敬业的服务精神，要有以服务为本的道德观、价值观，要有无私奉献、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神，以及因此而产生的“一条船”思想和身为银行员工的自豪感等等，这种有行业特色的企业精神，可以使银行员工树立风险意识和效益意识，从而充分发挥这种服务文化的激励作用。（三）服务是一种精神。银行文明优质服务活动的核心内容是引导职工树立一种正确的价值观念、职业道德、敬业精神，以行兴我荣，行荣我荣为服务理念，以信誉第一、优质服务、廉洁守法为职业道德规范标准。确立和完善员工的服务意识和服务行为，树立客户第一、主动服务、整体服务的观念。文明优质服务活动是一项长期的系统性工程，从领导到员工，从一线到二线，从经营业务到内部管理，从行里到行外，都要相互配合协调，使企业的经营目标转化为人的自觉行动。（四）服务是银行经营的载体，是银行经营不可缺少的有机组成部分。银行经营必须通过银行服务才能实现，银行服务本质上就是银行经营。在金融业竞争日趋激烈的今天，一家银行的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和效率，因此，提高银行的服务水平，关系到银行经营的规模质量和效率，关系到银行的竞争能力，决定了银行的经营效益和长远发展。（五）商业银行服务的核心是维护和加强与顾客的联系。如何持久地赢得市场是每一个企业需要永远面对的问题。银行要随时以客户为中心，调整自身，服务要从单纯经营金融产品转移到维护和加深与顾客的联系上，仅仅重视满足顾客的需要是不够的，还必须研究客户需要背后复杂的各种因素，只有紧紧抓住维护与顾客的关系这一核心，以市场为导向，以高质量、多样化、特色服务，满足顾客多层次需要，才能获得自身发展的持续动力。“顾客”概念是一个“大顾客”概念，不仅银行直接服务的对象是顾客，与银行服务有制约关系的部门，甚至银行自身的员工都应视同为顾客。银行在处理与顾客的关系上，应树立大市场、大客户的意识以及“服务是一个全过程”的概念。构建新型银企关系，对制约与顾客关系的因素进行协调管理，增强客户的稳定性，没有良好的服务作保障，即使一时被拉过来的客户也可能会跑掉，优质服务就是信誉。 三、商业银行加强服务创新的迫切性 对商业银行来说，核心竞争力是其不断创造新产品或提供新服务以适应市场的能力，因为只有不断进行服务创新才能满足不断变化的市场需求，在激烈的市场竞争中取得竞争优势。（一）金融市场风险日益复杂。随着我国经济金融日益接轨国际，金融市场风险更加复杂和多变，对银行的服务创新提出新的要求。特别是随着我国利率、汇率市场化改革逐步完善，商业银行为规避利率风险、汇率风险，必须在资产业务、负债业务和表外业务方面进行大量的创新。金融市场风险的凸显要求商业银行必须加强服务创新的专业性、针对性，切实为客户提供便捷、安全、高效的金融服务。（二）银行同业竞争日益激烈。随着我国金融全面对外开放，银行业的竞争日趋激烈。一方面，越来越多的外资银行正在加速进入我国金融市场，分享我国经济高速成长带来的金融发展机遇。外资银行先进的经营理念和多元化的产品及服务为中资银行的服务创新带来了新的思路和方向，同时外资银行大规模进入中国市场也大大加剧了金融市场的竞争程度，国内商业银行必须积极应对外资银行带来的挑战，积极寻求服务创新途径，切实留住高端价值客户。另一方面，国内商业银行经过多年改革开放，同业竞争格局已经发生了重大变化，主要大型商业银行均实现了股改上市，竞争力大幅提升。另外，中小商业银行之间兼并重组加剧，国内银行业金融机构呈规模化发展趋势，而同业市场结构和竞争格局的变化为银行业服务创新创造了条件，也将带动新一轮的服务创新热潮。（三）个人金融需求日益增长。随着国民经济的快速增长，个人财富迅速聚集，商业银行的个人金融服务需求呈几何倍数增长。我国高收入阶层正在不断壮大,他们拥有巨大的金融消费需求和消费能力,是商业银行个人银行业务的主要利润来源。在这种背景下，传统单一的以物理网点模式的服务以及简单的存取款、代收付费等低档服务已远远不能满足需要。而对于信用卡、网上银行、电话银行、自助终端等金融电子业务的服务方式，以及个性化、高品质、理财顾问式的增值服务需求和体验则持续高速增长。因此，应对日益增长的金融需求，商业银行必须着眼个人业务未来发展的制高点，进行服务创新，满足客户需求，带动业绩增长。 四、商业银行服务创新的立足点 商业银行进行服务创新必须破除传统的思维定势，以改革创新的精神，丰富服务的内涵和外延，以服务促进销售业绩的增长，最终实现客户的满意度、忠诚度、贡献度。（一）服务理念创新。银行服务创新的过程也是服务理念的创新过程。要想在未来的竞争中创造优势，赢得主动，商业银行必须不断进行服务理念创新，彻底抛弃过去“坐等客户上门，以自我为中心”的传统理念。秉承“客户的需求，银行的赢利”这一双赢的服务理念，一切跟着市场走，一切围着客户转。要树立服务意识，明确服务是核心竞争力。要善于在竞争中寻找出路，开拓新的服务理念，比如个性化的服务、一站式服务、电子渠道服务等。（二）服务产品创新。产品是当前维护客户与拓展客户的重要手段，也是见效最快的办法，因此要大力开发高科技、高附加值、高文化品位的服务产品，要把金融服务往广度、深度、难度推进，为社会提供贴近市场、靠近客户的全方位、深层次的金融产品服务。必须发挥自身的服务功能，设计金融综合解决方案，整合、集中服务资源，努力给客户提供个性化、差异化的产品服务。具体来讲，对高端客户要配置私人银行顾问为其量身定做金融产品，提供一对一、一揽子服务；对优质客户要通过增添服务工作，提供规范化和个性化相结合的产品及服务；对一般客户提供规范化优质服务，满足其正常金融需求。（三）服务流程创新。服务流程创新的方向就是实现机构“扁平化”，通过减少管理层次，实现高效信息传导。一是运用流程银行的思路，按照业务条线构建垂直化、扁平化、专业化的组织架构，实行业务条线管理和区域管理相结合的矩阵式管理体制，体现“大总行、大部门、小支行”的特点。二是紧跟市场需求，按照“倒金字塔”组织理念摆正和理顺中后台与前台之间的关系，体现前台为客户、后台为前台、总行为基层的全方位服务思想，着力增强业务条线的整体营销功能和后台的支持保障功能，实现营销的专业化和一体化，推动服务的标准化和规范化。（四）服务效率创新。加强服务效率创新是进行服务创新的关键。一是建立追踪服务品质及持续改善的管理体系，建立一套科学的、具有高度可操作性的服务质量评价体系，确保对服务质量的现场监督与事后评估。二是按照客户的需求，建立并保持有效的服务管理体系。三是加强员工培训，提高业务技能。定期举办岗位练兵活动，通过评比提高员工岗位技能和服务效率，同时从服务态度、服务水平、考核机制等基础工作入手，逐步培育员工文明服务和优质服务的意识，不断提高服务的层次和水平。 ★文/工行长春分行张云文