2024-10
摘要：2024年是毛泽东等老一辈革命家为雷锋同志题词61周年。“学习雷锋好榜样”成为一代代中国人心中温暖的成长记忆和成长进步的强大动力。党的十八大以来，习近平总书记高度重视传承弘扬雷锋精神，对深入开展学雷锋活动作出重要指示时强调，新征程上，要深刻把握雷锋精神的时代内涵，更好发挥党员、干部模范带头作用，加强志愿服务保障和支持，不断发展壮大学雷锋志愿服务队伍，让学雷锋在人民群众特别是青少年中蔚然成风，让学雷锋活动融入日常、化作经常，让雷锋精神在新时代绽放更加璀璨的光芒，为全面建设社会主义现代化国家、全面推进中华民族伟大复兴凝聚强大力量。61年来，学雷锋活动在全国持续深入开展，实践证明，无论时代如何变迁，雷锋精神永不过时。今年以来，工行长春分行各级单位坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实习近平总书记对开展学雷锋活动的重要指示批示精神，跟随雷锋同志的脚步，走在岗位建功的路上、走在砥砺奋斗的路上、走在志愿公益的路上、走在为人民服务的路上，在弘扬雷锋精神的具体实践中书写“金融为民”的生动篇章。关键词：雷锋精神 服务 金融 支持 聚焦乡村振兴，让农民群众“省心”更“舒心”雷锋是具象的价值观、鲜活的正能量，雷锋身上所具有的信念的能量、大爱的胸怀、忘我的精神、进取的锐气照亮了工行人的奋进征程。金融是现代经济的血脉，乡村全面振兴离不开金融的支持。工行吉林长春分行作为服务“三农”的国家队、主力军，始终高度重视服务乡村振兴工作，聚焦“国之所需”、响应“民之所盼”、竭尽“工行所能”，在日常工作中融入雷锋精神，致力于建设、打造“服务乡村振兴”的领军银行。一是当好乡村振兴的“排头兵”。对重点领域加大信贷支持。该行的涉农贷款覆盖了长春市及周边主要农业县市，惠及农户和农业企业数千家。通过扩大贷款覆盖面，将金融服务送到更多的农户和农业企业手中，促进农村经济的全面发展。6月3日，该行成功发放了全省首笔养殖e贷（肉鸡品种）业务。通过精准对接农户需求，多次实地勘察，与农户进行深入沟通，开发适应肉鸡产业的专属金融产品，切实解决了养殖户的融资难题，得到了政企多方的一致认可。7月16日，该行成功发放了吉林省首笔“吉林农资贷”。解决了农资客户资金瓶颈问题，保障了农业生产的顺利进行。不仅填补了市场空白，更彰显了该行服务“三农”的坚定决心。年初以来，该行多次带队到“中国梅花鹿之乡”长春市双阳区深入实地开展调研，考察评估、核实信息、与养殖户深入交流情况、向养殖户介绍分行普惠产品，制定营销方案，积极开展“鹿e贷”融资业务，为双阳区农民稳定增收、为梅花鹿产业注入了新的活力。截至7月末，该行已成功对接了6个农业产业强镇，分别涉及粮食作物种植、经济作物种植、畜禽养殖等领域。二是筑牢乡村振兴的“压舱石”。粮食安全是“国之大者”，作为全国重要的商品粮基地，长春市粮食人均占有量、商品量、净调出量连续多年位居全国大中城市前列。该行以学习运用“千万工程”经验为引领，把保障国家粮食安全摆在首位，聚焦“产储购加销”等粮食安全产业链，为满足春季农村生产金融需求，在2024年又继续推出“种植e贷”升级版，将惠农政策落到实处，解决农户和农企融资难问题，为农业增产增收提供保障。今年以来，该行新版“种植e贷”贷款增量超过了1亿元。种业振兴，不仅关系国家粮食安全，也关系农民增收致富。东北三省种子集散地公主岭市，作为玉米、水稻等种子的重要研发基地，公主岭市持证的种子生产企业达55家，年生产种子7400万公斤，占全省用种量的三分之一以上。该行主动服务长春市种业振兴行动，立足于国家级农高区和国家级制种大县等重点领域，与吉林省农业融资担保有限公司合作实施“强种贷”项目，为符合条件、有贷款需求的优势特色种子经营主体解决发展经营中的资金紧缺问题，做好全方位金融支持。三是建好乡村振兴的“稳定器”。乡村振兴是一项系统工程，需要金融机构、政府、企业和农户的共同努力。该行深化与市农担公司的合作，以农户和农业企业的实际需求为导向，持续创新服务模式和金融产品，不断优化金融服务体系。5月23日，该行与长春市农业融资担保有限公司就吉林省驻村第一书记协会种植场景合作项目再次举行会谈。洽谈中，该行与市农担公司代表就普惠金融业务发展、农业融资担保等方面进行了深入交流和探讨。双方达成共识，共同推进金融产品创新。通过创新合作模式，该行和市农担公司将为当地农业经济的发展提供强有力的支持，为农户和农业企业实现可持续发展奠定基础。此次合作洽谈，展示了该行在履行社会责任、服务“三农”方面的积极作为。双方的合作将为长春地区农户和农业企业提供更加便捷、灵活的普惠金融支持，解决融资难题，提升农业生产能力，促进农民增产增收。四是当好乡村振兴的“助推员”。金融作为国民经济的核心，是现代经济社会正常运转的生命线。作为国有大行，该行持续弘扬“雷锋精神”，坚持在支农惠农上主动担当，切实履行国有企业的社会责任。该行积极参与各类涉农对接活动，与各方携手并肩，深入推进乡村振兴战略，展示其在普惠金融领域的深耕细作，并进一步巩固其在涉农金融服务领域的品牌影响力。线下全方位展示普惠金融实力，助力乡村振兴。今年以来，该行积极参加第十七届中国吉林现代农业机械装备展览、吉林省玉米水稻产业集群金融仓储物流对接会等，并以此作为服务民生的有效载体，通过设立专门展位、现场产品推介、发放宣传资料等多种形式，全方位展示了其在普惠金融领域的实力和优势，吸引了众多参会企业和领导的关注和咨询。该行不仅现场详细介绍“兴农贷”“种植e贷”“养殖e贷”等系列涉农金融产品，工作人员还耐心为现场参展参会商户和观众提供了面对面的咨询服务，解答各类问题，详细介绍金融产品的特点、申请流程及相关优惠政策，赢得参会者的一致好评。线上全方位开展农产品推广活动，支持地方特色。该行坚持扎根国计民生，支持地方特色农业。积极助力推动“兴农撮合”云展会，帮助农户和涉农企业拓展销路、增加收益。开展“兴农撮合·农特品牌荟”线上推广活动，重点展示粮油产业。通过“兴农撮合”云展会、手机银行、兴农通APP等多个线上渠道，全方位宣传推广田地量心弱碱大米，帮助企业拓展销售网络，让更多城乡消费者享受到这一地理标志农产品的独特口味。同时，该行也积极探索“互联网+扶贫”模式，利用互联网技术为贫困地区提供更加精准的扶贫服务。聚焦小微企业，让普惠金融“便民”更“惠民”书写新时代雷锋精神，需要像雷锋一样把为人民服务化为行为习惯，做到担当奉献、爱岗敬业、崇德向善，努力为推进中国式现代化贡献青春、智慧和力量。党的二十大报告指出，增强金融普惠性是促进包容发展和推进中国式现代化的内在要求，是“十四五”时期和实现2035年远景目标的主要方向。工行长春分行积极履行国有大行担当，不断加大对小微领域信贷投放力度，强化普惠金融专业服务能力，不断发挥该行员工在服务普惠经济、助力乡村振兴等领域的先锋力量。一是加大重点小微产业经营主体支持力度。围绕发展新质生产力的国家战略，该行聚焦专精特新、高新技术、战略性新兴产业等制造业领域小微企业，针对生命周期不同阶段提供适配的金融产品。优先支持区域内光学电子、生物工程、装备制造、先进材料等发展前景好、技术壁垒高的领域，重点支持具备专业化、精细化特征的小微企业，积极支持企业创新研发和设备更新改造投入，满足企业数字化、智能化、绿色化等升级改造的金融需求。对于商贸流通、交通物流、住宿餐饮、文化旅游等普惠业务需求集中的领域，把握经营模式和风险规律，优化服务方式，强化对经营流水、交易数据的分析应用，结合客户经营特征和融资需求，合理匹配融资产品。二是提升小微服务能力，不断擦亮为民底色。一方面全面提升小微企业金融服务能力。该行针对企业生命周期、所属行业、交易场景和融资需求等维度，健全分层分类的小微金融服务体系，持续推进信贷产品创新，面向小微企业和个人企业主提供“结算贷”“e抵快贷”等；为缺乏抵质押物的小微企业推出“税务贷”“烟草贷”“蓝天贷”等，持续完善“连续贷+灵活贷”机制。另一方面全面提升小微企业的金融可获得性。该行通过人民银行长春中心支行推出的“吉企银通”平台，有效解决小微企业和银行信息不对称、融资达不到准入标准、放款周期长等实际困难，并且逐步形成了“155”提效机制，即做到1个工作日内向分支机构派单、5个工作日内答复是否符合贷款条件、5个工作日内审批放款，小微企业融资效率得到切实提高。三是组建青年先锋队伍，推动普惠业务发展。该行通过广泛动员网点青年员工组建普惠青年先锋队，全面启动2024年度“工银普惠行”青年先锋行动。旨在做深做精“普惠金融”大文章，推动普惠业务发展，助力乡村振兴，共同践行金融工作的政治性和人民性。此次行动共组建青年先锋队20支，总人数195人，全辖所有支行各组建一支队伍，规模较小的网点则通过“普惠网点群落”或“旗舰、综合店＋便利店”等跨网点方式组队。每个先锋队将由普惠业务工作经验丰富的负责人、业务骨干担任领队，统筹负责报名组织、业绩通报、成果报送和专业指导等工作。通过这种方式，该行不仅营造了全员营销的浓厚氛围，还增强了青年员工对普惠金融业务的理解和参与度，助力地方经济发展，实现普惠金融事业的新突破。聚焦消费者权益保护，让百姓“安心”更“放心”忠于党和人民、舍己为公、争做贡献，全心全意为人民服务，使雷锋精神有了感动人心的道德力量、温暖社会的道德温度。工行长春分行将学雷锋与开展志愿服务相结合，倡导文明新风，广泛开展金融知识宣教、金融反诈宣传等各类公益志愿和社会服务，做到知行合一、日用而不觉。充分发挥国有大行服务国家战略、提升群众金融素养的主力军作用。结合实际情况，工行长春分行于今年3月组织开展“金融消保在身边保障权益防风险”“3·15”消费者权益保护教育宣传月主题活动。在此次活动中，该行辖内136家网点活动次数累计242次；参与员工数量1250人次；发放资料数量18542份。一是创新宣传方式，开展阵地宣传。该行充分利用新兴媒体等资源和途径，加强科技应用，创新金融知识宣传方式，通过短信、微博、微信、官网、传统媒体与其他媒体进行宣传。有效利用网点的空间资源开展阵地宣传，全辖136家网点均在营业场所内张贴宣传活动海报，设立金融知识宣传台摆放并发放宣传折页，宣传普及金融知识。积极创新宣传方式，以厅堂微沙龙、手把手指导等形式，重点普及我行手机银行幸福生活版、智能柜员机等自助服务的使用方法，引导体验网点适老助残服务设施，帮助老年人、残障人士群体便捷使用我行优质数字化产品，持续提升金融服务的适老化、普惠性水平。二是发挥组织优势，开展“五进入”活动。活动期间分行辖内各支行结合自身工作实际，开展形式多样的宣传活动，营造宣传氛围。积极开展“五进入”活动，即开展进社区、进农村、进企业、进校园、进商圈的金融知识普及活动，多渠道多方式宣传金融安全知识。活动聚焦残障人士、乡村居民、学生等重点群体个性化需求，主动回应社会热点和消费者关切，围绕基础金融知识、金融风险防范等内容广泛开展宣教活动。同时，推动宣教重心“下移下沉”，持续打造具有分行特色的宣教品牌，进一步提升人民群众的金融素养和风险防范能力，充分展现国有大行责任担当。聚焦重点人群，让金融服务“贴心”更“暖心”习近平总书记强调“坚持以人民为中心的价值取向”，体现了中国特色社会主义的根本价值追求，也明确了我国金融行业发展与创新的根本方向。分行将雷锋精神融入网点日常服务当中，通过优化网点厅堂布置、打造工行驿站，通过实际行动传递温暖与关爱，主动将金融服务融入业务发展中，持续为客户提供贴心、便捷、优质、高效的金融服务，彰显大行责任担当。一是金融服务暖人心，初心不改为人民。分行在网点工驿站配备适老、助残服务设施，放置雨伞、便民用品柜、洗手液等便民设施，坚守人民金融底色，聚焦重点群体，持续优化金融服务环境。在工行驿站及服务窗口摆放学雷锋活动宣传手册，以工行驿站为载体，在营业场所为到店客户与周边居民提供金融知识普及、开展面对面的金融知识讲座和答疑解惑等活动，加强群众的维权意识及风险防范能力。同时，该行结合自身工作集中开展“雷锋精神薪火传”暖薪活动，坚持发挥自身优势，以“客户为本，产品支撑，线下阵地，线上联动”为总体工作要求，围绕重点代发客群，弘扬雷锋精神。通过线上+线下全方位指导，全面为客户服务。对于双阳、公主岭、农安、自由等10家支行24家企事业5000余人开展体验存款、理财、养老金领取米、油、鸡蛋的活动。对高校代发重点开展体验工银信使、1元理财领取零食、微信立减金等。二是金融宣传全覆盖，志愿行动筑平安。3月以来，该行聚焦金融工作主责主业，广泛开展金融知识宣传、帮老助幼、环境美化等公益服务。志愿者弘扬雷锋精神。该行志愿者们纷纷走进社区、公园、驿站、学校、商圈等场所，开展“支援慰问送温暖敬老爱老暖人心”“暖心关爱美团小哥”等一系列雷锋月志愿活动。活动中，志愿者们在公园内拾捡烟头，废纸、空水瓶等垃圾；为高龄独居老人打扫卫生、送上生活慰间品；自愿捐助书籍，为贫困居民提供更大便利；为辛勤工作的外卖员们准备保温杯、手套、护膝等物资等等，该行员工以雷锋为榜样，热情周到地为群众提供服务，赢得了广泛好评。聚焦社保服务，让金融服务有“温度”更有“深度”今年以来，长春分行深入学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想和党的二十大精神，以及习近平总书记关于弘扬雷锋精神作出的重要论述和指示精神，认真贯彻落实总、省行战略部署，立足区域实际，引领全辖干部职工立足岗位建功立业，推进学雷锋活动常态化长效化，创新服务方式，提升经办效能，深入践行“以人为本，便民为民”的服务理念，持续打造优质服务窗口。通过常态化开展“关爱一生”活动，大力推动“敬长日”活动，持续打造社保卡品牌效应。截至7月末，累计发卡178万张，7月份新增3567张，在社保客户拓展上取得阶段性成效。一是实现社保业务“一站式”办理，为广大群众提供极大便利。该行分别在长春南大街支行营业室、长春驻一汽支行营业室、长春南部都市经济开发区支行营业室摆放社会保障卡自助查询打印服务一体机，目前已全部连通并投入使用，实现了个人参保基本信息查询、养老缴费信息查询、退休人员基本信息查询等43项社会保障业务的办理，进一步缓解群众在社保卡、社保、就业及人事人才等各项查询业务方面不便的情况，保证群众在节假日和社保大厅非工作时间仍能享受人社服务。目前，该行有省、市人社部门挂牌的综合服务网点33家，配备了固定发卡机36台，便携式发卡机5台（另新购置了3台计划将于今年投入使用），可实现社保卡申请、补换、激活、挂失、解除挂失、临时卡申请、归还等多项社保卡业务。二是常态化推进“关爱一生”，提升社保客户的服务体验。为进一步提升社保客群的服务体验，该行对“关爱一生”随机立减活动进行了全面升级，全面提升客户用卡频度，为优质商户引流，实现客户与商户的双赢。一方面更新图片优宣传，扩充商户提频度。在活动升级过程中，该行特别注重宣传图片的更新与优化，确保活动信息能够准确、生动地传达给每一位社保客户。同时，进一步扩大活动的覆盖范围和影响力，积极扩充随机立减活动的商户规模，涵盖更多与社保客户日常生活息息相关的消费场景，有效提升客户用卡频度。另一方面特设团队优服务，关爱特殊显温情。除了活动本身的升级，该行针对特殊客户群体提供了更加贴心的服务。针对出行不便的老年客户，网点特别设立了“上门服务”团队，提供特殊业务特事特办服务。为老年客户带来了极大的便利，也充分体现了该行对社保客群的关爱与尊重。通过此次“关爱一生”随机立减活动的升级，提升社保客户的服务体验，进一步增强客户与该行的黏性。三是大力弘扬“敬长日”，传承尊老敬老美德。该行积极响应省行号召，大力推动“敬长日”活动。通过设立敬长专窗，提供优先服务，举办敬老活动等一系列举措，向老年客群提供更便捷、暖心的金融服务，营造了良好的社会氛围，提升了老年客户的忠诚度和满意度。该行在各网点设立了敬长专窗，为老年客户提供优先服务。专窗配备了经验丰富的柜员，他们耐心细致地为老年客户解答疑问、办理业务，让老年客户感受到温暖和关怀。同时，分行还注重丰富老年客户的精神生活，在“敬长日”活动期间，分行辖内网点举办了各式各样的敬老活动，如健康讲座、文艺表演、手工制作等，让老年客户能够在享受到金融服务的同时，也能感受到社会的关爱和尊重。 ★文/工行长春分行办公室 刘蕊
2024-02
2023年，平安银行长春分行积极践行社会责任，以科技赋能消保，搭建多个传播阵地，扎实推进常态化金融宣传教育，积极探索3月、6月、9月集中式宣传新模式，以“五链联动”扎实筑就消费者权益保护安全网，传递平安消保最强音。搭建五进工程新窗口，打造百姓钱袋“守护链” “3·15”及“9.26”活动期间，平安银行长春分行积极开展以“放飞金融梦想，点亮消保微光”及放飞“梦想纸飞机”为主题的“五进”系列活动，全员化身“微光点亮者”，为“五进工程”单位捐赠金融书籍，分享金融知识宣传册，将金融知识送至企业、社区、学校、商圈、农村。 聚焦一老一少新目标，打造知识普及“创新链” 在6月“普及金融知识万里行”活动中，为切实提高“一老一少”消费者的金融反诈意识和能力，平安银行长春分行聚焦科学投资理财、保护个人信息、识诈反诈、数字人民币、防范非法“代理维权”、科学消费观、践行“断卡行动”等与消费者密切相关的七类领域，推出“一家老小金融行”知识科普黄金周活动，精选七大课程，制作学习手册，为一老一少、新市民等人群普及金融反诈知识，助力全家老小共享美好生活。强化风险防范新能力，打造消保反诈“警示链” 在2023年“金融消费者权益保护教育宣传月”活动中，平安银行长春分行组织金融消费者开展“反诈趣营地”系列活动，掀起露营新热潮；组织“反诈STAR”校园金融演讲比赛，让更多的青年生力军加入反诈队伍；组织“反诈保平安消保知识铺”网点阵地宣导，助力更多消费者在未来生活中知金融理，做明白人。转变为民办事新思路，打造金融服务“暖心链” 凝聚更长情、更温暖的力量。根据老年群体特点，平安银行长春分行通过线上+线下相结合的方式，持续分享老年客户健康知识、法律援助及金融服务；深入推进“大字版”口袋银行、颐年专属“防骗宝典”等金融服务适老化应用；组织开展“老年朋友运动会”“智能手机超体验”等老年客户活动，将金融知识及服务体验送入千家万户，为老年客户办实事、解难题。提升依法维权新意识，打造清朗行动“安心链” 为帮助金融消费者认清非法“代理维权”的本质及危害，平安银行长春分行联动清河街派出所、全安街道、西朝阳社区等单位持续开展打击金融黑产专项工作——“2023清朗行动”，通过清朗短视频、清朗案例库、清朗锦囊海报、清朗手册等多种形式，发出“以案说险”风险提示，对违规非法“代理维权”进行网格化、属地化精准打击，共护清朗空间及金融消费生态。 普及金融知识、助力全民金融素养提升任重道远，金融机构需全力以赴持续深耕。未来，平安银行长春分行将一如既往地以强烈的责任感、使命感，承担起消费者权益保护的主体责任，秉持“专业・价值”的理念，持续宣导金融知识，守护消费者合法权益。 ★文/平安银行长春分行李海霞
2024-01
客户经理是银行和客户之间的关系纽带，是提升银行市场竞争力的核心要素。与先进银行相比，农商银行的客户经理队伍建设还存在许多薄弱环节，人员配备不足、专业化水平不高、考核激励机制等还不健全。面对激烈的市场竞争，加快培养一支专业能力强、服务水平高、客户信得过的客户经理队伍尤为重要。具体来讲，应着重做好以下几点：一要壮大队伍，多渠道补充人员。综合运用招聘、转岗、流动等多种方式，多渠道补充客户经理。对外，加大招聘力度，增加队伍数量。优先安排综合素质较高的新员工到客户经理岗位锻炼，期满后择优定岗。并积极引进他行职业道德过硬、业务能力良好、营销经验丰富的客户经理。对内，持续转岗挖潜。通过推荐和公开竞岗的方式，把具有良好业务素质、较强营销意识、经验丰富的信贷人员等具有发展潜力的青年员工充实到客户经理岗位。加快智能网点建设步伐，适度压降营业窗口，对释放出的内勤人员进行综合化培训，充实到客户经理队伍。同时，全面梳理客户经理工作流程，明确客户经理岗位职责，解决客户经理工作重心不突出，事务性工作占比大等问题，推动客户经理聚焦主责主业抓营销、做业务。二要提升素质，全方位培养人才。建立常态化的培训机制，畅通客户经理职业发展道路，持续增强履职能力，激发客户经理竞争进取动力。一方面，抓好常态培训。通过岗位培训、传帮带培养等方式，帮助客户经理提升专业能力和服务水平，推动理论及实操的深度融合，引导客户经理成为营销专家、产品专家，找到产品与客户需求的结合点，实现“做业务”向“做客户”转变。同时，改进培训方式，注重开展交流式、互动性、实际操作性培训，采取讲座、报告、业务研讨、案例分析、情景模拟、角色扮演等方式切实提高培训培养效果。另一方面，完善发展体系。严格客户经理持证上岗，鼓励客户经理取得对公、零售等职业资格认证。同时畅通客户经理发展通道，做实管理、专业“双通道”培养，在选拔使用、专业岗位晋升晋级等方面予以倾斜，让客户经理营销有奔头，晋升有指望，工作有动力。三要强化管理，多元化考核激励。建立健全客户经理考核激励机制，保证相关制度有效实施，激发客户经理活力。一方面，完善考核激励机制。坚持薪酬向一线倾斜，围绕关键业绩指标、创效指标等，研究制定客户经理通用版考核办法。研究制定客户经理专项激励方案，健全客户经理工资保障机制，增强收入稳定性，以看得见、可量化的收入激发客户经理工作热情。另一方面，加强评价结果运用。建立能上能下、动态调整的等级管理机制，并将评价结果作为客户经理薪酬待遇、评优评先、岗位调整、职务晋升的重要依据，真正做到客户经理责权利有效配比，从而鼓舞士气，强化责任意识，充分调动客户经理的积极性。 ★文/九台农商银行刘华
2024-01
摘要：党在十九大报告中正式提出“乡村振兴战略”，同时也提出“乡村振兴战略”作为新时期“三农”思想的重要组成部分，新时期必须以更高的标准对战略进行部署，更好地走好乡村振兴特色发展之路，带动农村经济的发展，实现农村产业兴盛、农村环境美好、农民富有。本文就农行吉林白城通榆支行对金融助力乡村振兴的重要意义、存在的问题以及如何推进金融助力乡村振兴的具体措施进行总结分析，以促进对“乡村振兴战略”更好地思考分析。关键词：乡村振兴;金融支持;发展策略农村产业的发展好不好，环境好不好，农民富不富，对于全面建设小康社会和社会主义现代化的进程具有重要的作用，这些内容的实现都需要金融的支持。农业银行无疑成为助力乡村振兴的主要力量。一、通榆县概况。（一）面积区划。通榆县位于吉林省西部，科尔沁草原东陲。县域总面积8476平方公里，总人口36.7万，常住人口28.1万人。全县辖1个省级经济开发区，8镇8乡6个国营畜牧（林）场，172个行政村。（二）资源情况。通榆县耕地面积近600万亩，农民人均耕地面积为27亩，居全省首位。可开发的未利用土地为6万公顷，居全省首位。是有名的“杂粮杂豆之乡”、“绿豆之乡”，其出产的杂粮杂豆中很多单品是全国“单打冠军”。初步形成了杂粮杂豆、辣椒、蓖麻、草原红牛、生猪、肉羊等为主的农业产业化发展格局。风电场为全国七个千万千瓦级风电场之一。通榆辣椒现代农业产业园被列为省级现代农业产业园。辖内有国家4A级向海自然保护区，被列为世界重要湿地名录，被称为中国丹顶鹤的故乡。（三）战略规划。2023年通榆县全面落实主体功能区战略，构建“两区”农业空间布局，西部粮食安全农业区，发展杂粮杂豆、玉米等粮食基地；东部高效农业生产区，发展农牧业，构建生态集约、绿色高效、有机高质的农业主产区。坚持集约紧凑、规模适度、产城融合的发展思路，引导产业重构，重点发展杂粮杂豆深加工、牧业养殖深加工、文化旅游等产业。依托土地、风能、向海三大资源优势，建设清洁能源开发、风电装备制造、农畜产品加工“三大基地”，打造以向海为核心的生态旅游“一大品牌”。二、金融助力乡村振兴的重要意义。（一）培育新型农业经营主体扶持农业发展。金融助力乡村振兴，对于农村产业的发展具有重要意义。主要是通过对新型农村经营主体进行培养，引入社会资金、先进的科学技术以及科学的管理经验进入农村，对农村产业结构、农产品种类以及整体的农业布局进行调整，促进农林牧渔的生产、销售融合发展，带动农村产业的进一步发展。基于此，通榆农行充分发挥积极作用，大力支持新型农业经营主体的发展。年初以来，通榆农行围绕新型农业经营主体深入挖潜，认真开展走访调研，了解目标客户需求，加大信贷投放力度，收到显著成效。截至9月末，信贷支持新型农业主体1619户，较年初增加498户；贷款余额23346万元，较年初增加9366万元。新型农业主体贷款客户数量和贷款余额均创历史新高。该行充分把握年初农民发展规模型种养业和个体私营业需要大量资金的有利时机，主管领导和客户经理深入各乡镇进行全面调研走访，对于集约化、规模化经营大户，主管行长多次深入乡镇、村屯调研指导，亲自参与种植、养殖大户的走访，了解农户的发展规模和规划，掌握资金需求状况，并建立了目标客户登记簿，为下一步深入合作打好基础。在深入走访的基础上，该行对市场前景看好、预期收益较高的种养殖大户及粮食收购、经济作物种植户和农村致富带头人优先支持。该行注重提供服务品质，对新型农业经营主体客户开展精细化金融服务。主动对接资金需求，依托“惠农e贷”“助业贷”“吉农牧贷”“吉牧e贷”等产品优势，加大资金投放，积极支持家庭农场、专业大户等新型农业经营主体发展。同时，结合目标客户生产经营特点，做好全流程金融服务，把农户贷款与存款、结算、理财、咨询等金融服务紧密结合，对种植、养殖户生产经营各环节的不同特点和需求，提供全方位、高层次、一体化金融服务。 （二）大力发展绿色产业，改善农村环境。我国经济运行正在进入改革的深入攻坚时期，正在由高速增长向高质量增长阶段转变，这就使得农业经济的增长在保持高产的同时又要质量稳步上升，即绿色发展。乡村振兴的整个战略中，银行对于农村循环利用产业、绿色低碳产业、高效节能产业以及绿色农业开发机制等绿色产业进应行重点扶持，使传统的资源粗放型经济增长方式向促进农村可持续发展的绿色经济发展方式转变，改善农村的整体风貌和环境。年初以来，通榆农行首先重点抓好当地风电、光伏项目营销，积极对接政府相关部门和风电、光伏企业，宣传农业银行绿色信贷政策，协助企业做好账户开立等工作。截止9月末，当年投放风电、光伏贷款5.6亿元，近年来累计投放风电、光伏贷款29亿元。其次加大绿色信贷支农力度。该行将绿色信贷与乡村振兴工作相结合，围绕当地支柱产业，进一步推进“三农”业务发展，创新涉农金融服务，做稳做实个人经营类贷款，积极为当地农户、种养殖户、个体经营户、涉农小微企业提供个性化的金融服务，积极支持当地农户在种养殖等绿色产业多方面的发展。（三）做强普惠金融为乡村振兴高效赋能。通榆县原为国定深度贫困县，与其他地区之间经济发展不平衡，金融需求不能得到充分的满足，供需严重失衡。为此，通榆农行持续加大普惠金融贷款资金投放力度，将普惠小微企业、制造业、绿色信贷等重点领域以及重点客群、重大项目作为重点工作，不断强化金融服务能力，为实体经济注入活水，努力服务地方经济建设发展。截至9月末，通榆农行普惠贷款余额5.86亿元，较年初增长1.93亿元。一是延伸渠道，不断扩大普惠金融服务面。结合当地企业实际，分析实体经济发展优势和劣势，强化部门协作，促进公私联动。专业化客户经理队伍上门营销、主动营销，确定一企一策的法人贷款营销战略，突出重点项目、重点目标客户，不断提高信贷投放力度。按照线上优先、信用优先的思路，以特色信贷产品为抓手，依托吉企银通平台，有效促进线上合作，融合信贷产品特点，为法人客户解决资金难题。二是减费让利，不断减少企业扩产融资成本。通榆农行始终坚守服务三农的核心定位，充分发挥农村金融主力军的作用，将普惠金融下沉到村，渗透到户，拓展普惠金融领域的重点领域和薄弱环节，持续做细、做实，提升金融服务实体经济的质与效，着力降低融资门槛、提高服务效率，不断完善以经营性产品为主消费性产品为辅的小微产品体系，致力于解决小微企业融资难、融资贵的问题，精准营销企业法人，积极满足企业发展的资金需求。三、乡村振兴推进中存在的问题。（一）农村农民存在的问题。一是农业基础设施薄弱，难以支撑现代农业的发展。通榆县的农业生产受物质技术装备水平低、产业化进程慢等因素的制约，其生产仍然没有跳出小规模、低水平、传统粗放经营的圈子。农业机械化作业水平低，实际机播、机电灌溉率不高。二是农村人口结构失衡，难以承担起发展现代农业的重任。目前，通榆县乡镇地区平均受教育年限7至9年，不足初中文化水平。而在农村劳动力非农化流动过程中，出现的农民人力资本的“逆向选择”现象，流出就业非农行业的基本是年富力强、受过较多教育的农村“精英”，留下从事农业生产的主要是人力资本含量和劳动技能较低的儿童、妇女和老人，难以承担起发展现代农业的重任。三是落后的思想观念仍是农户走入市场的最大障碍。通榆县的农民仍然沿续过去计划经济体制下的习惯，思想观念保守，在寻求项目和资金投入上多希望政府给以扶助，相当的一部分村民固守以农为本的生存观念和温饱型目标，小富即安，脱贫致富的心理预期不高。受固有观念的制约，资源开发利用和经营模式停留在初级水平。四是经济发展中“短视心理”造成集体实力日渐削弱，对户营经济的扶持存在误区。这里的“短视心理”是指部分村干部群众中存在的重短期利益，轻长远利益，重个人利益，轻群众利益。由于村集体经济底子薄，加之片面地看待户营经济的发展，多数村干部对集体经济发展抱的期望不大，导致近年通榆县集体经济实力处于缓慢的发展趋势。 （二）金融机构存在的问题。一是贷款难度大。通榆县由于市场不发达,经济活动相对较少,缺乏有效的抵押和担保资源,企业面临的风险较大,因此银行对贷款审批比较严格,贷款难度较大。即使给予贷款,也往往会附带严格的贷款审批流程和担保流程,使得借款人难以承贷。二是服务意识不足。当前,部分银行仍然坚持“一刀切”的服务模式,对于乡村地区的不同行业和企业缺乏判断力和灵活性。这使得农户和企业无法充分获得银行的支持,难以实现快速发展。同时,由于缺乏与农户和企业深入沟通的机会,银行也不能为农户和企业提供更有效的金融解决方案。由于经济基础和自然条件因素的限制，要加快通榆县新农村建设的步伐，缩小乡村致富的差距，就应该通过合理的规划，采取有效措施解决遏制通榆县农民致富缓慢的势头。为此，通榆农行应提高政治占位，履行大行担当，采取有效措施服务好新农村建设，在服务乡村振兴中贡献农行力量。四、金融助力乡村振兴的策略。（一）创新服务方式和产品。首先，利用科技创新传统的金融服务方式。金融机构在扶持“三农”时遇见最普遍的问题就是信息不对称，而利用先进的科学技术。例如，大数据技术，能够针对性地解决信息不对等的问题，这就为乡村振兴战略的推进获得了更多的财力扶持。农村金融机构应该根据经营主体的多元化，利用互联网技术等与之相关的先进科学技术，对业务内容和渠道进行创新性整合，发挥信息化在金融服务和数据处理中的作用，简化业务审核的中间程序，减少时间的消耗，提高乡村金融服务的水平，优化农村产业结构。其次，拓展信贷产品的相关金融服务。近几年许多政策都发生了变化，每一次政策的变化都代表着机遇，土地政策的变化也是如此。要时刻关注其中发生的变化，因为相关政策的实施会使得不同农业经营主体的出现，这对于农村金融机构的发展具有重要的影响。主要表现为对于信贷产品的期限时长和额度多少的改变。金融机构要探索发放土地经营权和农房抵押贷款有关的信贷产品，对有关方面进行融资，提高信贷产品的还款期限和额度，不断推出新的金融信贷产品，满足不同程度的农村产业的金融需求。最后，围绕农村产业链适度增加扶持力度。农业产业经营正在由分散化向集约规模化转变，经营主体对于金融的需求也正在由分散化向集中化、规模化转变。根据这一变化，农村金融机构需要从生产环节、加工环节以及销售流通环节方面进行金融支持，对金融产品体系进行阶梯式细分，实行不同客户的分层管理，不断提高对于风险管理和风险定价的水平，采取精确化、阶梯式定价，保证利率处在合理的区间内。同时，因为农产品具有季节性，金融机构需要根据这个特征制定不同季节的金融服务。例如，在种植时为农民提供财力支持、秋收时宣传推广理财方面的金融服务，实现农村金融服务向更加专业的方向发展，实现农业产业结构向规模化、集约化、科学化的方向转变，提高乡村经济的整体实力。（二）加大授信力度，对金融产品改革。一方面要加大农村授信力度。现阶段通榆县整体经济实力仍然较薄弱，没有足够的资金对农村环境进行改造。乡村振兴战略实施推进的效果和进度在一定程度上取决于农村金融机构对于农村发展的扶持力度。从通榆农行来看，信贷主要发放的方向为农产品种植、牲畜养殖、旅游、民宿建设以及光伏产业。通榆农行基于“美丽乡村”的农村发展理念，推广相关的信贷产品，扶持农村住房改造、水利设施建设等农村环境的改善。不断加大在美丽乡村建设方面的信贷投入，确保农村市场能够长久地保持活跃度，保证乡村振兴战略的推进拥有源源不断的活力。另一方面是量身制定信贷产品。农村金融机构应积极发挥主导性作用，对信贷产品和金融服务进行改革和创新，灵活利用申请贷款的相关条件，专门制定更适合农民的信贷产品和金融服务，解决农村较为落后区域的进一步发展和农民的收入问题。许多农村地区都在积极主动地推动建立“五位一体”风险承担机制，将各个主体都纳入其中，包括政府、银行、中介等，有效降低了信贷的风险。在促进产业振兴时会运用到多种手段，一种方式是直接发放贷款给农民，另一种方式是农村金融机构要与银行进行深度的合作，形成“银行+合作社+社员+担保基金”的合作模式，建立担保基金，为农民贷款提供担保。从乡村经济的整体情况来看，农村金融机构都在不断对信贷产品和金融服务进行改革，积极寻求多方面的合作，建立金融服务体系，制定具有切实可行性的产品策略，利用这些措施来推动农村经济的改革发展，促进农业经济发展、农民增收，满足人民日益增长的物质文化需要和精神文化需要，促进农村经济的进一步发展。（三）加强金融产品应用推广，不断提升服务质量和水平。一是加快完善尽职免责相关制度。探索制定行业统一的尽职免责操作细则，出台更为明确的标准化流程和模板。建立尽职免责保证制度，组建不良贷款责任认定第三方仲裁机构，使基层金融机构信贷人员在被追责时有上诉渠道。二是完善农村金融基础设施建设。围绕乡村振兴战略的各项工作重点，加大和优化网点、ATM、POS机在农村地区的布局，在未设立网点的地区，通过设立助农金融服务点延伸服务触角，推广网上银行、手机银行等现代化金融服务渠道。三是加快金融产品和服务创新。根据农业生产周期和季节特征，提供不同的金融服务。积极拓宽农村抵质押物范围，推动厂房和大型农机具抵押、仓单和应收账款质押等信贷业务，依法合规推动形成全方位、多元化的农村资产抵质押融资模式。四是做好金融消费者教育与金融知识普及。探索设立乡村金融宣传员，开展“金融夜校”进乡村活动，对村组干部、农村致富带头人、种养殖大户等就防范金融诈骗、惠农金融产品、手机银行使用、个人征信报告、投资理财知识等内容进行培训，通过一传十、十传百的方式带动更多农户了解金融、熟悉金融，进一步增强农村地区的整体金融意识，优化信用环境，减少失信行为。五、结语。综上所述，农业银行在助力乡村振兴方面具有重要作用，农村经济的更好发展需要农业银行的支持。国家一直鼓励社会资本进入农村，以此来拉动农村发展方式的改革和经济的增长，农业银行在扩宽“三农”金融服务的范围方面具有重要的作用，它能够有效地推进农村发展方式的变革和生产效率的提高，全面推进乡村振兴战略。参考文献[1]魏琦.农村金融助力乡村振兴的关键所在及策略探讨[J].农村金融研究,2018(12).[2]罗继红.深化农村金融创新助力乡村振兴战略[J].桂海论丛,2018(01). ★文/农行吉林白城分行 张胜利徐立新
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摘要：本调查研究旨在探讨银行业如何推动政策性贷款与普惠金融业务发展，同时有效促进经营机构盈利能力提升。通过本次调查研究，总结推动政策性贷款、促进盈利能力的主要措施包括：一是在用好政策性金融工具及地方支持政策，确定政策性贷款目标客群，提升客户综合经营能力；二是明确银行业发展思路，锁定政策性贷款工作开展的目标方向，建立健全产品创新机制，并且开展多维度客户经营；三是通过引导支行特色化发展，建立授信客户分层管理机制，探索健全信用机制的方向，实现风险控制与业务发展的平衡。一、课题研究的背景和现实意义（一）研究背景随着我国经济的不断发展，金融环境呈现蒸蒸日上的趋势，对政策性贷款、普惠金融业务和商业银行盈利能力提升进行研究、协调和统一布局提供了有力的外部环境。同时，我们党和政府的政策支持、人民的迫切愿望和国家对金融行业高质量发展的客观要求，以及银行业在经营发展中实际面临到的一些经营困难，也使得我们必须对政策性贷款、普惠业务发展和商业银行盈利能力提升进行深入研究与探索。以本次调查研究为契机，紧扣党和国家方针政策、重大部署的贯彻执行，强化金融工作的政治性、人民性和专业性，聚焦国家和地方重点项目建设，积极支持实体经济，重点关注绿色金融、乡村振兴、普惠金融等重点领域贷款，促进业务结构调整，盈利能力提升，可持续发展能力提升。（二）现实意义1.政治任务指标考核实体经济重点领域和中小微企业的发展对社会建设和经济稳定具有重要意义，是商业银行肩负的社会责任。无论从政治站位还是从综合绩效考核角度去实现稳定经营，经营机构都应不遗余力地去推动普惠金融、绿色信贷、战略新兴、制造业、乡村振兴、民营企业等实体经济重点领域政策性贷款投放工作。2.调整银行业信贷结构政策性贷款体现了国家在不同历史时期和经济发展的具体政策，作为国家调控宏观经济的信贷倾斜行为，体现出国家发展国民经济的政策导向，特别强调金融机构贯彻执行国家大政方针的力度和准度。但目前部分银行对实体经济重点领域贷款占比较低，中长期制造业贷款储备项目较少，战略新兴、绿色信贷结构不合理等问题较为突出。该课题有利于银行业在完成政治任务指标的同时，将银行业信贷业务调整至更健康的结构，实现可持续发展，起到了积极的推动作用。3.实现盈利能力提升商业银行盈利能力的提升是金融机构健康持续发展的本质要求。近年来，商业银行市场竞争愈发激烈，存贷款利差收窄趋势不可避免，如何寻找新的利润增长点，结合自身特色明确“第二增长曲线”也已成为商业银行必须开展的工作和研究的课题。二、课题研究原则及方法（一）总体原则坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的二十大和二十届一中、二中全会精神。深入实际、深入基层调查了解情况，真诚倾听客户声音、真实反映群众愿望，为群众办实事、解难题。把解决实际问题作为调研的根本目的，持续攻关经营管理中的深层次关键性问题，着眼推动高质量发展，加强前瞻性思考、全局性谋划，提高经营决策科学性。（二）研究方法1.线上问卷调查发放政策性贷款及普惠金融业务发展与盈利能力提升线上调查问卷，问卷内容包括经营机构营销指引政策、考核政策、奖励政策、产品类型、适用对象、利率优惠、营销难、推动难、放款难原因、意见建议等内容。2.外部数据获取积极同辖属区域的人民银行、金融局、银行业协会保持深度联系，获取区域同业政策性贷款与普惠金融业务投放、存量数据及排名，了解同业有效政策，借鉴同业优秀经验并因地制宜调整。同时通过监管机构，从侧面了解区域整体的推动进度，分析区域客户需求，进行分类梳理，获得客户画像。3.专家咨询倾听优秀经营机构、外部专家在推动政策性贷款与普惠金融业务过程中的建议和意见，探索解决问题的有效办法和途径。三、主要问题和成因分析（一）政治任务与经营收益的取舍政策性贷款市场竞争激烈，贷款价格持续走低，银行利润空间受到严重挤压，探讨如何在完成政治任务的同时，尽可能减少收入损失，是目前在开展政策性贷款投放工作中需要解决的问题之一。分析问题成因：一是外部市场原因。在国家政策引领、监管考核力度不断加大的情况下，实体经济重点领域相关的政策性贷款成了兵家必争之地，激烈的市场竞争导致贷款价格持续走低。从企业端来看，融资难问题得以解决，并有效节约了财务成本，但银行端利润空间却被严重挤压；二是内部经营原因。现阶段大部分经营机构中小授信客户根基不牢，未培育出一批需求稳定，经营稳健的客群，开展政策性贷款业务时，经营目标局限于单笔贷款，未能从客户综合经营的角度，拓展对公授信客户的全方位营销，综合经营能力仍有待提升。（二）授信方案与客户需求的契合在政策性贷款业务开展过程中，缺乏具有竞争力的产品和政策，市场定位及发展思路不清晰，产品创新力不足，所提供授信方案与企业经营模式并不契合，未能满足特定领域或行业客户的金融需求。分析问题成因：一是部分经营机构虽然确定了推动政策性贷款的目标方向，但对省内核心产业的布局了解仍不够深入，尤其面对新兴产业，银行对其技术路线、知识产权、市场走势、行业周期等难以判断，导致无法抓住企业的经营需求痛点，难以实现营销突破；二是政策性贷款中，尤其绿色信贷、战略新兴、乡村振兴等领域，新兴产业聚集大量初创期企业或新型经营模式，传统信贷方式难以匹配企业需求且几乎不具备市场竞争力。创新业务模式或产品的研发流程较长，存在畏难情绪，导致错失与潜力企业开展业务的机会。（三）风险把控与业务推动的平衡在风险把控和风险偏好的影响下，从业务发展的角度，推动实体经济政策性贷款投放受到一定限制，如何在把控风险的前提下，尽可能实现对实体经济重点领域的信贷支持，是当前未能形成大规模投放的问题之一。分析问题成因：一是信用机制建制不完善而导致畏贷。信用机制是经济主体开展商业、金融活动的主要保障措施和生存环境，近年来我国迅速搭建信用机制体制，但与日益快速的产业发展相比还稍显不足。公开渠道的信用评价机制不够完善、透明、清晰，导致信贷人员在客户甄别中存在困难；二是自身风险识别能力跟不上产业发展的速度。政策性贷款领域行业门类繁多，银行在贷前准入过程中，严重依赖企业既往财务数据诊断其经营状况，对产业发展的实时动向了解较为滞后，容易出现过于审慎或批复方案不符合企业实际经营需求的情况。四、解决问题的主要措施（一）协调政治任务与经营收益的主要措施1.用好政策性金融工具及地方支持政策为做好金融支持实体经济工作，积极落实人行推出的各项结构性货币政策工具，做好下沉至经营机构端的政策性贷款相关补贴政策包括普惠、普惠涉农、绿色信贷、战略新兴、制造业、乡村振兴、科技创新再贷款、碳减排再贷款等。经营机构要做好上述领域业务的营销及认定工作，紧抓政策窗口期、抢占市场先机，加快建立重点客户合作关系，尽早营销并落地投放。此外，经营机构应加强与地方各政府部门的对接，及时掌握地方专项补贴政策。2.适当下沉目标客群据调查，目前吉林省内实体经济重点领域优质企业或项目的贷款定价多数在3%以下，甚至个别龙头企业贷款利率达到2%左右。针对此情况，一是可考虑采用迂回战术，加强贷后服务与跟踪，及时了解客户需求，从单一客户入手，利用客户关系网络，发展其子公司、上下游企业，以政策性贷款授信主体作为核心企业开展供应链业务，或争取保证为子公司投放贷款；二是在把控风险的前提下，为实体经济重点领域中经营稳定且具备前景的中游企业提供融资，保障经营机构收益水平。3.提升客户综合经营能力政策性贷款银行间激烈竞价的局面，从单一银行的角度来讲难以解决，但政策性贷款作为政治任务，经营机构应全力支持。可考虑在支持低息贷款的情况下，立足客户综合经营的视角提升整体综合收益水平。从业务产品角度，多维度挖掘企业需求，通过公私联动、各产品条线联动，拓宽与客户深度合作的可能性。从关系拓展角度，探索客户产业链、供应链、股权链业务机会，争取实现有效联动。（二）抓准客户需求的主要措施1.明确发展思路，锁定目标领域深度调研区域内重点行业市场需求与经营模式，锁定吉林省内有合作价值的领域，现阶段目标领域包括汽车零部件行业、光电行业、医药制造行业、天然气供应行业等。上述行业均属于绿色信贷、战略新兴、制造业、乡村振兴等政策性贷款聚集的领域，经营机构应重点加深研究，为其匹配符合其经营诉求，能够解决其经营痛点的业务模式或信贷产品。2.建立健全产品创新机制创新是推动产品发展的不竭动力，商业银行要想在日益激烈的竞争中突出重围，就需要向市场提供差异化、有针对性的专业创新产品，摆脱单纯的价格、关系等低层次竞争，争取市场主动地位。3.开展多维度客户经营针对资产客户综合贡献的深度挖掘应有序且深入，贷后营销应更加丰富，营销模式应跳出原有框架，向多领域、多条线、多产品发展。第一，要建立起贷款客户贷前、贷中、贷后的营销计划，针对不同阶段客户与经营机构的合作情况，适时切入附加产品，从满足客户需求、解决客户融资问题出发主动推荐经营机构产品，主动将客户经营需求与经营机构拳头产品链接在一起，形成单一客户在经营机构业务多点开花的局面。第二，客户经理营销理念转变，从单一产品营销向综合服务营销转变。不以客户资产投放为唯一营销目的，而是以信贷资源为切入点，获取进一步营销和深度经营的机会，将客户维护成粘性强、成长性好的核心价值客户。（三）平衡风险与发展的主要措施1.引导支行特色化发展根据经营机构资源禀赋，有计划地引导支行在对公授信业务的开展中，走特色化经营的路线。2.建立授信客户分层管理机制对授信客户进行分层经营，为优质层级客户争取更多政策，包括分支共管、审批绿色通道、奖励激励政策等。对其他授信客户，建立一行一资产客群，摸清支行授信客户家底，联合经营机构公司、审批、风险等部门，在授信前期提前给予支行授信储备客户经营建议及指导，将客群分为重点推动和长期跟踪两大类，建立完善规范的授信客户经营体系，从源头把控授信业务风险。3.探索健全信用机制的方向通过信用数据的归集共享，准确评估市场主体信用状况、提升资源配置使用效率，是促进商业市场和金融发展的必然趋势。此项工作较为宏观，需要政府乃至全社会共同努力。从经营机构来讲，建议属地相关部门尽快加大地方信用机制健全力度，向先进地区学习，借鉴经验。一是依托全国信用信息共享平台，归纳企业工商、社保、税务、水电气、不动产、科技研发、专利技术、特许经营资质等相关信息。据了解，目前贵阳的信息归集量在全国省会及副省级城市中排名第一。二是金融机构对地方信用机制结果进行应用。据了解，苏州通过对地方企业征信系统信用评分机制对企业信用风险水平进行全面评估，评估结果已在银行、担保等金融机构间实现了较为广泛的应用。结语：通过本次调查研究，对银行业政策性贷款、普惠金融业务的推动，以及盈利能力提升所存在的问题进行了较为细致的分析，初步得出结论，并提出解决措施。希望经营机构能够通过积极推动本次研究结果的落地实施，并继续更加深入的分析相关问题，探索更加有效的解决办法，达到促进银行业实体经济领域贷款业务以及盈利能力的有效提升，实现良性循环、健康发展。★文/潘晨研姚剑桥赵利伟于颜宁李首博周墨姜洋兰航
2024-01
摘要：随着商业银行转型升级步伐的加快，金融产品与服务日趋丰富，金融同业竞争空前激烈，客户金融需求和诉求愈加多元，银行机构面临着金融消费环境越发复杂，金融消费纠纷大幅增长态势。本研究旨在探讨如何推动银行业服务质效和金融消费者权益保护水平的提升，以提升金融工作的政治性、人民性和专业性，实现金融服务的社会价值。在调查中，通过走访座谈、问卷调查等方式深入查找消保方面的问题；在研究中，采用多种研究方法，突出“金融为民”的理念，聚焦发现的问题，深刻剖析成因，通过量化分析提出可行性方案，并推动成果转化，切实推动银行业服务质效和金融消费者权益保护水平的提升。 一、课题研究的背景党的二十大报告指出“必须坚持人民至上”。金融作为国民经济和社会发展的重要支柱，担负着人民金融的政治使命。商业银行业务发展要高度凸显政治性、人民性和专业性要求，不断提升人民群众的获得感、幸福感和安全感。习近平总书记在全国金融工作会议上强调服务实体经济、防控金融风险、深化金融改革，促进经济和金融良性循环健康发展。这为做好新形势下的金融工作提供了重要遵循和实践指南，为切实推动服务质效和消保水平有效提升提供了指导方向。新形势下加强和重视金融消费者权益保护意义重大，消费者权益保护是一项与人民群众利益息息相关的工作，是坚持以人民为中心发展思想在银行业的具体体现，也是金融政治性和人民性的体现。提升服务质效和消保水平，是服务广大客户、防范金融风险、履行社会责任的重要内容，更是践行“金融为民”的重要保障。二、研究价值与意义为深入学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，落实落细“学思想，强党性，重实践，建新功”的总要求，开展大兴调查研究，践行以“人民为中心”的发展理念及“金融为民”的发展思想，通过调查研究，深入查找问题、分析问题，从而提出解决问题的新思路新方法，并推动成果转化，以促进银行业金融服务质效和消保水平有效提升，助力行业高质量发展。具体包括以下几点：（一）推动银行业消保服务质效提升：消保监管评级，是评价商业银行消保管理水平能力的指标，更是服务于本地客群能力的体现，通过本次研究，希望能够推动银行业消保水平和服务质效的有效提升，更好地服务于客群。（二）推动金融企业践行社会责任：金融企业不仅仅是为了追求商业利润，更要践行社会责任，体现金融企业的政治性、人民性和专业性。通过本次研究深入探讨金融企业如何积极履行社会责任，通过高标准“学”、高质量“悟”、高站位“宣”、高效率“落”，切实把思想、行动统一到党的指导上来，从而推动金融企业服务于社会和民生。三、研究方法（一）统计分析。本次调查研究通过对银行业客户结构分析、历年投诉成因分析、内外部检查、监管评价、消保服务考核以及日常工作中积累的相关服务数据等进行统计分析。（二）问卷调查。本次调研活动以面向银行同业下发调查问卷的方式，问卷反馈了适老化服务建议52条，纠纷化解建议105条，合规销售建议64条、客户关系处理52条、个人信息保护建议67条，消保赋能经营发展的建议108条。（三）随机走访。在调研活动初期，为摸清银行业消保服务现状，对营业机构开展了实地走访。在走访中发现了业务条线赋能、服务管理、客户营销服务方面问题。四、调研发现的主要问题和成因分析（一）监管投诉上升趋势明显，个贷投诉增长尤为突出主要问题：银行业监管投诉上升趋势明显，其中个贷类业务投诉增长尤为突出。问题产生原因：一是受疫情影响，居民收入水平波动较大，客户对降低贷款利率或延期还款的需求迫切，对疫情期间未能及时偿还贷款形成征信逾期记录产生不满，希望银行能帮助其进行消除；二是银行业受房地产业影响，按揭贷款客户停息断贷的要求强烈，客户希望通过投诉、上访等手段达成停息断贷的主观目的。（二）服务态度和服务效率引发的投诉占比较高，基层网点人员服务的专业度和热情度不够主要问题：一是推介产品专业性不足、客户等候时间长、业务办理效率低、服务客户不热情、解答客户问题不专业等；二是个别营业网点厅堂人员存在着装不统一、服务礼仪不标准、缺少对客户的迎来送往等问题。问题产生原因：一是银行对厅堂人员对于产品、业务以及服务礼仪培训指导不足；二是银行零售或各级人员未能按照客户分层经营体系专管客户，私行和贵宾客户经理管户饱和度高，服务客户精力不足。（三）适老化服务能力不足影响老年客户的获得感和幸福感主要问题：目前银行业主要厅堂到访客户群体以老年客户为主，老年客户的服务能力还有优化空间。问题产生原因：一是银行网点智能化业务处理方式逐渐替代传统的业务模式，但智能终端的功能开发还缺少对老年客户群体使用便捷性的考虑；二是随着银行电子渠道技术快速发展，临柜办理业务的客户减少，传统业务窗口的设置也随着减少，且基本能满足厅堂到访客户的需求，但在营业高峰期也会出现服务窗口不足情况。五、主要措施党的金融事业起于为人民服务、兴于为人民服务，要从“金融为民”根本立场出发，加强金融服务质效和消保水平的主责意识。要坚持“发展为了人民，发展依靠人民，发展成果由人民共享”的观念，打造“有温度”的银行，就要强化思想认识，对调研中发现的相关问题深化研究，推动问题的实际整改，提升消保水平和服务质效。主要措施如下：（一）强化消保服务理念，完善消保机制建设1.强化思想认识，完善消保机制建设。一是强化思想，压实银行消保委成员部门责任，明确职责分工，按季度召开消保委工作会议，按月召开消保联系人会议，解决消保工作中的实际问题；二是强化落实，对监管投诉、态度类投诉深度分析，深究根源，督导成员部门及支行从问题源头制定整改措施，减少同类投诉再次出现；三是银行开展消保质效提升工作，制定具体方案，银行消保办公室牵头各成员部门同步开展，从机制建设、投诉处理、销售行为等方面完善消保内控制度。2.科学消保考核，提升基层网点消保履职能力。一是对分支机构消保服务考核。服务考核中，对分支机构设置指标，突出投诉压降和投诉升级指标权重，设置加分项和扣分项指标，提升分支机构落实消保工作的积极性。二是对经营机构零售条线个人消保服务考核，实行一人一卡制；三是设置营业机构公司条线个人消保考核，对公司客户经理营销宣传、投诉处理、客户信息保护、服务礼仪以及参与金融宣教进行考核。通过对营业机构各层级、各条线人员区别设置消保考核范围和分值权重，强化对营业机构消保薄弱环节的治理，促进营业机构全方位践行消费者权益保护要求，提升营业机构全员的消保履职能力。（二）压实管理责任，有效化解客户纠纷，实现投诉压降目标1.突出考核导向，强化责任追究。一是制定个人投诉考核机制，将投诉及处理情况，作为内部员工考核重要内容，与相关人员的年度考核、评优评先、职务晋升等直接挂钩；二是加大服务态度类投诉的惩罚力度，在员工行为积分管理中加大分值。2.聚焦解决方案，多渠道化解客户纠纷。一是按月开展投诉趋势和原因分析，对产生投诉较多的营业机构和归属部门进行重点督导、培训指导以及考核扣分，推动对投诉问题的整改；二是加强监管沟通，对监管投诉的重点问题和突出问题及时与监管部门进行沟通汇报，对客户的合理诉求从根源解决。三是常态化开展金融投资者教育工作，对销售适当性、金融产品、非法集资等内容进行宣传和培训，帮助本行客户了解金融知识，提升风险研判的能力。3.集中精力专项治理，解决个贷主要投诉问题。一是切实做好提前还款服务工作，提升客户满意度。充分了解客户需求，合理设置提前还款预约时长。二是做好征信异议纠纷的预防和处理。制定柔性话术，正确解答问题，加强信息披露，提示客户履约还款，耐心解释征信报送实时性、客观性的监管要求，明确告知因客户本人原因造成的逾期不符合征信异议申请的条件。4.强化主动服务，做到“首问负责，未诉先办”。一是个贷面签环节，通过口头和书面形式将重要事项充分告知客户；二是个贷客户经理通过企业微信添加客户，第一时间解决客户诉求，提升业务办理效率；三是个贷产品经理及客户服务岗位电话及时更新报备本行客服，保持电话畅通，落实“首问负责”，打通24小时为客户服务的有效途径；四是涉及信用卡投诉，督办卡中心提前介入，主动化解降低信用卡客户投诉。（三）聚焦客户服务体验，强化合规销售管理1.跟踪具体问题整改，推动适老化基础服务水平提升。保留营业机构一定数量的业务窗口，同时做好智慧柜台分流和对老年人使用智慧柜台的指导工作；对部分营业机构智慧柜台无语音交互的适老化服务问题，积极推动总行条线部门优化升级智慧柜台功能，增加语音识别功能。2.组织开展合规培训和警示教育，强化合规意识。梳理销售流程、销售适当性、营销宣传等合规要求，按季度对产品销售和推介人员开展专项培训，对因产品销售产生的违规事项和投诉事项，严格开展问责处理和警示教育，强化产品销售人员红线意识。3.常态化开展合规检查工作。明确各类合规要点，每季度组织开展全面业务检查，对代客操作、双录执行情况以及销售适当性进行重点检查；每季度开展员工行为排查，确保基层销售人员绷紧合规的弦，不敢侥幸，不能违规，养成合规销售的良好习惯，充分保证客户的合法权益。（四）加强业务赋能，提升网点人员服务的专业性和主动性1.强化业务赋能，提升网点人员业务专业性。强化业务指导，对营业机构迫切需求的业务产品营销要点、考核要点、服务礼仪、纠纷化解等制定专项培训计划，通过组织开展消保服务和业务赋能的外部培训、理财经理例会、条线月度会等开展消保合规以及专业技能培训，条线人员每月组织下基层培训等，通过各类培训提升基层网点人员的业务专业性，更好的服务于客户；强化分支合力，做好营销前调研，根据客户的实际需求组织营销活动，提升客户的满意度；强化业务支撑，针对支行临时指导业务的需求，组成赋能小组，按需对支行现场指导业务，或参与具体客户的营销工作，帮助客户合理资产配置。2.强化服务提升，以上带下，组织开展“行长站大堂”“一把手讲服务”等活动。通过经营机构分管行长、支行长站大堂活动、一把手宣扬优秀服务案例活动，提升厅堂人员服务意识，树立“以客户为中心”的服务理念，提升厅堂服务温度。3.强化服务考核，树立服务先进典型，指正基础服务缺失行为。根据每个季度服务检查发现问题以及服务类投诉情况，每季度评选优秀的厅堂服务人员和服务星级网点，同时组织开展服务技能比赛，奖励优秀厅堂服务人员，增强厅堂和服务人员的荣誉感，促进厅堂服务人员比学赶超、争先进位。4.强化温度提升，提升客户体验。开展“暖心一杯茶，清凉一夏天”的客户服务活动，为基层网点配发饮水机、茶品、咖啡、小食、糖果等物资，对厅堂到访客户或在酷暑中路过的客户提供免费茶水和茶品，提升服务温度。六、结语习近平总书记指出，坚持发展为了人民、发展依靠人民、发展成果由人民共享，才会有正确的发展观。这一重要论述指明了金融工作必须遵循的人民立场。2020年习近平总书记视察吉林时提出“搞好为民服务各项工作”的要求，再次体现了总书记的为民情怀。银行业要以实际行动提升金融服务水平、满足多样化金融需求，提高解决复杂问题的能力，切实推动调查研究成果的转化运用。★文/邹大鹏刘欣宇石峰张雪顾海坤张靓于洋
2023-12
近年来，国家对银行理财产品监管政策的不断调整，进一步规范市场秩序、加强风险管理和保护投资者权益，促进了银行理财管理的专业化、规范化，推动了银行理财市场的稳健发展。在当前理财市场竞争日益激烈的大背景下，银行理财营销仍存在诸多难点，金融从业者需要进一步提升理财产品设计、管理、运营等方面的能力，促进银行理财业务平稳运行、良性发展。一、银行理财营销的难点1.风险控制能力不足。银行理财市场高收益的同时，理财产品也存在信用风险，投资失败可能导致投资者和银行双重损失，另外个别从业人员在产品销售环节存在讲解误区、操作流程不规范等不当行为，亦增加了市场风险。2.创新能力不足。在产品设计和投资策略上，银行理财产品虽然从风险程度、期限、顾客偏好等进行了细化，但是仍然缺乏多样化的投资选择和个性化的理财服务，对市场多元化需求还待完善，同时也需要对市场趋势具有敏锐的洞察力及对客户需求的精准把握。3.线上获客渠道不足。银行理财的APP以及微信公众号起步较晚，错过了互联网高速发展的红利期，导致精准获客难度较大。大部分客户来自柜面业务，相比基金公司，银行理财的线上运营热度较低。4.营销精细化不足。银行理财的营销形式和内容相对单一，缺乏精细化的营销策略。银行理财的营销主要以柜面客户、手机银行及电话营销为主要手段，策略需要进一步完善和优化。二、银行理财营销的应对措施1、强化风险控制能力。银行在进行理财营销时，必须遵守相关法律法规和监管政策，确保理财产品的合规性和安全性。同时，对理财业务进行全面风险管理，制定完善的风险管理制度和流程，防范和控制理财业务风险，保障客户资产安全。2、了解目标客户群体需求。在制定理财营销策略时，需要对目标客户群体进行深入的了解分析，包括客户需求、风险承受能力、投资经验、资产总量等信息，以便为客户提供适合的理财产品和差异化服务。同时加强客户教育和投资者权益保护教育，是理财营销中的重要环节，银行需要向客户普及理财知识，提高客户的投资意识和风险意识，帮助客户了解自己的财富状况和理财需求，制定合理的理财计划，提高投资者的风险意识和风险承受能力。3、改善客户需求导向的产品设计。客户需求导向的产品设计是银行理财营销成功的关键，银行需要根据客户的需求和特点，设计符合市场需求的理财产品和服务，满足不同客户的需求，需要对市场趋势进行研判，及时调整产品设计思路和策略，确保产品设计始终与市场需求保持一致。为满足不同客户的需求提供多种类型的理财产品，保持理财产品的多样性，并根据客户的不同需求和风险承受能力，设计不同收益和风险等级的理财产品。4、加强优化服务的力度。银行需要不断提高服务水平，包括提供专业的理财咨询和服务、耐心解答客户疑问、及时处理客户投诉等，以提高客户满意度和忠诚度。建立客户关系管理系统，是实现银行理财营销精细化的必要手段，建立完善的客户数据库，对客户信息进行全面的管理和分析，了解客户需求和行为特点，以便为客户提供更加精准的理财产品和服务。5、拓宽营销渠道维度。银行要积极利用各种营销渠道，包括银行网点、网上银行、手机银行、微信银行等，积极宣传和推广理财产品和服务，提高市场知名度和品牌价值。数字化营销是当前理财营销的重要趋势，银行需要借助互联网、移动金融等技术，拓展线上渠道，实现线上线下协同发展。同时，需要运用大数据、人工智能等技术手段，对客户进行精准画像，实现个性化推荐和精准营销。总之，在各类理财公司的理财产品推陈出新，竞争日益加剧之时，银行理财必须紧跟形势，适应变化，在风险控制的基础上，实时开发设计新产品、稳健运营、科学管理，才能提升理财市场份额，在竞争中立于不败之地，平稳健康发展。 ★文/平安银行长春分行相羽桐
2023-11
摘要：受经济形势及银行经营理念影响，个别基层银行或融资平台频频爆雷，给客户财产带来严重损失的同时，一些自媒体也对此类事件进行添油加醋的报道，对银行声誉带来严重负面影响。本文将从声誉风险的概念出发，探讨声誉风险产生的根本原因，提出解决对策，以便对银行声誉维护有所助益。 主题词：银行声誉风险 原因 影响 就采取措施近年来，随着一个个资本扩张泡沫的破灭，各种P2P平台的频繁爆雷，促使金融投资者越来越关注银行声誉风险背后所存在的经营管理问题。但受风险偏好、经营方式、经营思想的影响，个别银行可能会在产品销售、服务、操作流程等方面发生这样或那样的问题。如果处理不好，就会产生连锁的民事诉讼、公众投诉、金融犯罪、监管行政处罚、权威机构评级降低、市场传言等负面消息，对银行声誉带来严重影响，甚至影响银行的生存和发展。 一、什么是银行声誉风险 中国银保监会发布的《商业银行声誉风险管理指引》中明确定义：声誉风险是指由商业银行经营、管理及其他行为或外部事件导致利益相关方对商业银行负面评价的风险。作为银行业八大风险之一，银行应将声誉风险纳入风险管理的流程中，也是监管者在风险评估中必须考虑的基本指标。 声誉风险与其他金融风险不同，难以与其他风险分离而进行独立测算。良好的声誉是银行生存之本，是维护良好的投资者关系、客户关系以及信贷关系等诸多重要关系的保证。良好的声誉风险管理对增强竞争优势，提升商业银行的盈利能力和实现长期战略目标起着不可忽视的作用。 二、银行声誉风险产生原因 众所周知，银行采用的是负债经营，资产负债率在90%以上，是靠存款人的信心维持经营的。因此，如果受经营管理水平、产品设计、员工业务水平、客户维权意识提升等多重因素影响，产生客户投诉、诉讼、金融犯罪、监管处罚、权威机构评级降低、市场传言等负面消息，都可能对银行声誉造成打击，对银行经营带来极其不利影响。 （一）客户投诉所带来的声誉风险。近年来，随着客户维权意识的不断提升，对银行的金融产品及服务提出越来越高的要求。一旦银行无法满足或服务中出现差错，投诉随之产生。如果处理不力，就会在监管部门或各种媒体平台上被曝光，就会对银行声誉带来极其不良的影响。 （二）司法诉讼所带来的声誉风险。这主要产生于两个方面：一个是银行内部因管理不善，产生案件所带来的民事或刑事诉讼；另一方面是因银行没有履行自身应尽义务所带来的民事诉讼。有些诉讼则可能来自于普通投诉的升级版。这样的诉讼案件对银行公信力及社会声誉影响是最大的。 （三）监管处罚所带来的声誉风险。由于银行在经营管理过程中，未严格贯彻落实国家有关金融法律法规，被银监、税务、审计等有行政执法能力的部门给予处罚的，也会对银行声誉带来不良影响。 （四）权威机构评级降低所带来的声誉风险。目前，监管、审计等部门每年都会在对银行经营情况进行监督检查的基础上，对银行业给予一定的等级评价。总分行制的国有大型商业银行由于拥有较好的经营基础和管理体制，机构评级不会有太大变动。但一些中小银行受经济形势等外部因素影响程度较大，有可能会出现机构评级的降低的情况，就会让人们怀疑其经营能力，从而对银行声誉带来负面影响。 （五）市场传言所带来的声誉风险。受三年疫情以及经济形势影响，银行经营也面临着极大挑战。加之自媒体推助消息传播，任何一点市场传言所带来的“蝴蝶效应”，都会对银行声誉带来不估量的影响。 三、银行声誉风险的影响 银行声誉，是银行在多年经营管理过程中积累起来的客户口碑，是投资者对银行形象的认可，也是银行赖以生存的重要因素之一。 （一）银行声誉是吸引客户的招财猫。市场经济中，人们选择服务对象的首要方式是看知名度。企业通过各种方式竭力塑造品牌形象，银行也通过加强管理和服务，减少各种负面消息所带来的影响，营造良好的社会声誉，才能吸引更多客户。 （二）银行声誉是银行发展的储钱罐。银行声誉与银行发展是相辅相成的良性互动关系。好的银行声誉，可以为客户存款、投资、理财、接受银行各种服务提供更为安全的环境，可以吸引客户为银行创造更多效益。反之，则人走鸟散，也就无从谈及盈利性及流动性，危及银行生存环境。 （三）银行声誉是稳定客户的粘合剂。银行声誉是由多种因素构成的。当客户选择某家银行办理业务时，他的所见、所闻、所感都是正能量，就可以增强客户继续在此办理业务的信心和忠诚度。这种正能量，就来自于银行的社会声誉。好的社会声誉就会粘住客户。 （四）银行声誉是留住人才的吸铁石。当下，银行间竞争的不仅仅是产品和服务，还有高水平的从业人员。我们经常听说国有商业银行员工受薪资影响，跳槽到其他体制的较多，但高水平员工留下的更多。其中一个重要因素，就是国有商业银行因多年合规经营所形成的品牌效应和社会声誉，会给员工以更重要的稳定感和安全感，也就成为留人的吸铁石。 四、防范和化解声誉风险应采取的措施 银行声誉风险产生的原因，可能是多方面，但归根结底，是当事银行没有坚守合规经营的根本宗旨，没有将稳健经营放在经营管理的首位，归根结底，就是企业自身利益高于国家和客户利益，最终导致声誉风险的产生。为此，银行业应从以下几方面强化声誉风险的控制： （一）牢固树立风险防范理念，将稳健经营放在首位。在银行经营三原则中，安全性，重于流动性和盈利性，位居首位。因此，任何一位经营管理者和从业人员，首先应将合安全、稳健运营放在首位。要认真执行国家金融路线、方针、政策和法律法规，认真执行银行各项规章制度，牢固树立安全为“1”的经营理念，才能为其他经营指标带来存在意义，才能避免产生声誉风险。 （二）持续强化风险防范手段，将教育检查置于前列。政策和意识再好，还要有人去遵守执行。为此，银行业经营者应将风险防范意识放在首位的同时，还在将合规经营意识的教育检查放在风险防范首位。无论是新员工入职，还是老员工在岗，银行业都应采取各种行之有效的教育培训手段，时时讲、月月讲、年年讲，让员工自身增强风险防御能力，学会保护自己，就可能从一定程度上做好风险防范能力。同时，各职能部门还应加大合规经营检查力度，按照相关检查要求认真贯彻落实，避免走过场，就可以在一定程度上防范风险的发生。 （三）严格防控风险易发领域，降低声誉风险产生系数。在银行经营中，声誉风险的产生，主要集中在不良贷款、现金收付、产品销售、客户服务等重点领域。为此，银行经营者要加大重点领域从业人员的监管审查力度，严格按照操作流程处理每一笔业务，不能存在侥幸心理。对于客户投诉等事项，要给予高度重视，不能激化矛盾，让不良影响持续发酵。“以客户为中心”的经营理念不能挂在墙上，说在嘴上，而要落实在实际工作中。只有真心为客户着想，就有可能避免各种矛盾和风险的产生，有效遏制声誉风险的发生。 （四）高度重视声誉风险影响，将风险化解手段综合化。面对可能或即将发生的声誉风险，当事银行就立即采取有效措施，区分具体情况，及时启动防范预案，尽力将声誉风险控制在萌芽之中。一旦发生声誉风险，也要及时与相关部门或监管机构取得联系，沟通信息，及时掌握事件发展动态，采取相对应措施，力争将声誉风险大事化小，小事化了，避免重大声誉风险事件发生，有效维护声誉，保证银行经营管理正常进行。★文/工行通化分行 任柏静
2023-11
客户尽职调查是反洗钱预防措施的基石，其质量的高低，决定着金融机构对客户的了解程度和对风险的防控力度。随着互联网和社交媒体的快速发展，客户办理开户及资金结算等方面的方式也发生了变化，为金融机构做好客户尽职调查带来新的挑战。一、客户尽职调查面临的新形式 （一）金融机构服务模式的转变。电子渠道的发展与普及在不断改变银行的服务模式，网上银行、手机银行快捷的转账方式，网点智能设备的大量投入，移动支付的普及应用，这些服务模式的转变为金融机构客户尽职调查带来了新的问题。（二）新的洗钱手段不断涌现。因现金使用量的减少，互联网、社交媒体、第三方支付的发展，直播平台打赏、网络虚拟货币、跨境电商贸易等成为洗钱犯罪的新趋势，洗钱犯罪手段变得更加隐蔽和复杂，金融机构开展尽职调查需投入更多精力。（三）反洗钱监管处罚日益趋严。在风险为本的大环境下，反洗钱监管呈现“强监管”“严处罚”趋势，未按规定客户身份识别、与身份不明的客户进行交易等问题一直是监管处罚的重点，金融机构强化客户尽职调查工作刻不容缓。 二、客户尽职调查的实践难点（一）存量客户体量大，持续识别难。随着新客户不断增加，睡眠户日渐增多，而我们尚未建立完善的客户退出机制，导致存量客户体量不断增多。因客户风险是动态的、变化的，金融机构需要对存量客户进行持续的身份识别，审核客户信息的准确性、完整性，及时联系客户更新维护，开展后续跟踪，而这些工作都需要人工去完成，持续识别的质量难以保证。（二）尽调手段单一，真实信息采集难。初次建立业务关系时，绝大部分客户都是带着“低风险”的标签准入的，而柜面人员对客户的调查手段多依靠客户提供的证件，与客户资金活动相关的职业、经营情况、风险情况等缺乏有效的调查手段，特别是自然人客户，可验证的渠道少，往往在后续资金交易与客户身份不符时，发现采集的信息不准确，不利于客户识别及后续的风险评估。（三）实践经验有限，高风险客户界定难。一般来说，当金融机构发现客户存在可疑资金交易行为，经过尽职调查，怀疑客户存在洗钱风险，会将客户等级调高，当客户资金活动受限，携相关资料向银行提出质疑时，反洗钱人员因实践经验有限，无法准确判断所提供资料是否能充分证明资金交易的合法性，特别是近年来犯罪分子应对金融机构调查的手段不断提升，采用专业的话术、全套的证明资料、以向监管部门投诉为由向金融机构施压，而金融机构仅仅是怀疑客户涉嫌违法犯罪，并不能确定客户确实存在违法行为，是否应列入高风险客户难界定。（四）电子渠道发展迅速，洗钱风险防控难。随着电子渠道的迅速发展，客户与金融机构的直接接触越来越少，特别是互联网和社交媒体的广泛运用，增加了资金交易的复杂性，在金融机构发现异常时，通常已发生了大量的资金交易，且难以分析资金流转是否合法合规，洗钱风险难控制。三、做好客户尽职调查的建议金融机构想做好客户尽职调查工作，就要从“客户”“尽职”“调查”三个维度入手，不断完善提高。（一）明确“客户”是主体。一是提高客户主体质量。“客户”这一主体的管理，在整个客户尽职调查中成为主要因素，金融机构应加强客户准入时的风险防控，提高客户信息采集的真实性，了解客户开户需求，减少仅以增量客户或账户考核的任务指标，从而提高客户主体质量。二是建立完善的客户退出机制。对于长时间不发生业务的客户，其名下仍留有银行账户，无法清理销户的，可以列入失效客户名单管理，名下账户停止使用，金融机构不再承担对此类客户的识别履职要求。如客户有重启账户需求，金融机构重新对客户进行尽职调查后，恢复客户正常管理，在满足洗钱风险管控的同时减轻金融机构管理客户成本及压力，提高客户管理质量。三是提升客户的风险防范意识。在对部分可疑案例尽职调查后发现，可疑案例主体都是将自己的账户出售、出借给他人使用，导致自身成为高风险客户，金融机构应强化宣传实效，引导客户增强风险防范意识。（二）定义“尽职”的标准。一是规避“尽职”判断的主观性。“尽职”的衡量，虽然属于主观性的一种判断，但金融机构在客户尽职调查工作中是否做到“尽职”，应是建立在一定的“标准”之上的，而不是主观臆断的。二是制定差异化尽职标准。“差异化”即针对不同风险等级的客户，应该了解掌握客户哪些信息，采取哪些核实方式等，把控好这个“标准”，就能把握好防范风险与优化服务的平衡。三是依托标准勤勉尽责。金融机构从客户准入、风险评估、强化识别、风险控制各个环节开展客户尽职调查，都应依托标准，严格执行制度规定。（三）探索“调查”的方法。一是强化全生命周期管理。自客户首次建立业务关系起，至后续的账户开销户、大额资金变动、电子渠道签约等一系列金融业务活动所形成的客户尽职调查记录，采取全生命周期管理，为开展强化的客户尽职调查、进一步了解客户交易目的和交易性质，职业情况或经营背景等提供有利依据。二是构建大数据信息共享平台。建立金融机构协调配合、资源信息共享的大数据信息平台，可实现跨行多账户校验、高风险客户提示、进一步提升客户尽职调查的有效性。三是有效运用外部信息渠道。加强“国家企业信用信息公示系统”“企查查”“天眼查”“征信中国”“全国失信被执行人公示系统”等系统工具的学习，了解其可查询范围、适用情况等，有效运用到客户尽职调查中。 ★文/珲春农商银行邢丹丹
2023-10
摘要：随着中小银行信息化应用水平的不断提高，信息科技已成为其实现经营管理、创新转型的强大技术保障。然而，在科技助力银行业高速发展和服务转型的同时，IT风险也如影随形。因此，提升IT风险精细化管理已成为当前各中小银行关注热点。笔者基于“二道防线”视角，通过当前中小银行转型升级衍生的IT风险特征，围绕IT风险管理普遍存在痛点展开分析，结合近年监管导向与中小银行实际情况有针对性地提出对策建议，旨在实现IT风险化被动管理为主动防控，助力中小银行IT风险管理总体质效的全面提升。关键词：中小银行；IT风险管理；应对之道 一、中小银行IT风险特征近年来，各中小银行不断转型升级催生一系列新理念、新技术、新产品、新渠道、新业态，致使IT风险衍生新特征。一是复杂程度高。在银行业务飞速发展阶段，信息系统运行环境越来越庞大复杂，科技、风险组织架构、制度和流程应时而变，增加了原有风险的复杂程度。二是影响范围广。信息技术广泛应用于银行经营及管理的诸多环节，扩大了IT风险影响范围，可能对公民、法人、社会稳定甚至国家金融安全造成较大影响。三是破坏性强。数据大集中背景下，一旦核心系统或主干网络出现故障或受到攻击，将立刻传导至下属机构，造成全行业务停运及无法估量的损失和社会影响，可能产生声誉与法律风险，甚至引发客户挤兑与流动性风险。四是突发性强。外部因素突然变化往往引发风险事件的发生，如自然灾害、电力中断、网络瘫痪等。这些因素变化难以预测，但事后对科技系统影响巨大。五是隐蔽性强。银行主要业务流程高度依赖信息平台，系统设计过程中存在的缺陷或隐患往往存在于系统底层，日常管理和维护难以发现，需经长期运行或环境变化暴露出来。另外，IT风险管理组织、制度与流程的缺陷和薄弱环节也不易于发现。六是监管态势日趋严峻。近年，随着IT风险监管领域与范围的不断延伸，监管思路也越来越清晰，监管颗粒度和覆盖面明显提升，监管政策与罚单频出，透露出明显的监管风向，即IT风险监管力度趋于精细化、问责化。上述特征为IT风险管理带来的诸多挑战，无疑对中小银行传统IT风险管理体系提出了更高要求，促使中小银行必须提升风险管控能力和技术水平。二、中小银行IT风险管理面临实际痛点目前，各中小银行IT风险管理的总体架构、运行机制基本形成，正在进一步探索建立更加科学化、信息化的风险识别、监测、评估等机制，着力推动IT风险管理由“被动触发”向“主动管控”方向过渡，但在探索过程中，仍然普遍存在急需解决的实际痛点与不足。（一）管理工具不足，缺乏有效抓手1.风险管理缺乏独立性。因IT风险固有特征，“二道防线”在得不到“一道防线”有效信息、数据支撑的情况下，难以实现独立监测、及时、直观感知并预警。2.量化指标体系不完善。多数商业建立的操作风险（KRI）指标库设计了少部分IT风险定量指标或在指标设计中仍停留于监管指标，指标数量与量化覆盖率低，远不足以满足各大领域IT风险日常监测需求，且多数量化指标依赖手工统计与填报，存在统计不及时、准确性难保证、风险管控滞后等问题。3.风险评估缺乏统一标准。风险评估通常以多维度（如固有风险、风险影响程度、控制措施有效性等）对评估对象进行风险等级划分，并为风险排序，多数中小银行缺少统一评估标准，评估模式存在较大主观性。4.风险库数据积累不足。多数中小银行风险管理过程数据信息仍停留于纸质层面，历史风险事件、风险损失、内外部检查、日常监测等风险数据尚未实现有效积累，未形成风险库，在风险评估、监测、预警机制建设中因缺少数据支撑导致建设周期延长。（二）停留于传统手工处理，管理质效过低1.风险披露质效无法保证。IT风险监管及日常管理报告、报表工作较为繁重，需投入较多人员参与风险信息与数据采集，勉强保证风险披露及报告时效性，但存在风险信息分析不充分的可能，大大降低风险披露质效。2.风险评估效率偏低。在缺乏信息化手段支持下，风险评估需要人工梳理评估底稿及涵盖各领域上百项风险点，难以统计和分析风险点、控制现状及剩余风险的演进等，故很难有针对性、有目的性地安排风险评估工作且整体效率偏低。3.难以实现闭环管理。一方面在指标运行、数据分析、流程与信息管理等关键环节缺少成熟的信息化工具与自动化处理机制，难以彻底实现贯穿IT风险全生命周期闭环管理；另一方面伴随着承载业务运行的关键资源不断增多，IT风险分布将越来越广，其管理范围已经由仅面向信息科技部逐渐扩展到全行各个部门甚至各层级机构，在传统管理方式下，其管理的全面性与深入性更难兼顾。综上痛点与不足为中小银行深入推进科学的IT风险管理机制建设进程与提升精细化管理水平带来诸多阻碍，亟待解决。因此笔者从管理角色、工具标准、基础安全与科技赋能方面有针对性地提出对策建议。三、中小银行IT风险管理应对之道（一）优化角色定位，抓好各级管控责任具备稳健的IT风险治理架构，发挥全行IT风险防控职责，形成群防群控态势，是保证一切风险管控活动正确且有效开展的前提和基础。一是借鉴优秀实践经验，优化“三道防线”角色定位。由中小银行信息科技部作为第1道防线及第1.5道防线。第1道防线是风险所有者，也是风险控制、实施、评估、内部和外包过程/员工监督的执行者。第1.5道防线是信息科技部门的风险服务职能组织，负责统筹、验证、检查与评估1道防线的风险管理、定义风险框架、执行风险监测、设计风险控制措施等。由独立的风险管理部门作为第2道防线，承担独立的风险监测、风险评估、报告流程、风险提示、验证1.5道风险管理的设计和运行机制有效性并督导、指导整改，确保风险得到有效理解、管理和控制。由内部审计部门作为第3道防线，独立履行信息科技内部审计职能。二是以横向、纵向两个维度，抓好IT风险管理建设。横向推动IT风险管理“三道防线”的持续完善，包括一道防线信息科技的自我管控，二道防线的风险管理，以及三道防线的审计和监督；纵向层层抓好专业条线的IT风险管理责任，提升合规意识，确保IT风险各领域机制落地落实。三是推进文化宣贯，树立全员风险意识。对IT风险体系建设成果宣贯，持续推动信息科技条线乃至全行各专业条线IT风险管理参与意识，着力提升中小银行人员的能力，积累实践经验。（二）创建量化工具，改变传统监测模式为着力破解IT风险监测独立性不强、无从下手的问题，笔者建议中小银行以本行IT风险特征与容忍度作为量化工具，结合IT风险关键风险领域研发、设计具综合性、代表性、可获取的关键风险指标，将可能存在的风险隐患表达为可量化的数字与比例，并将风险容忍度作为风险指标阈值设定与重检的重要依据，划分安全与警戒区域，使指标体系对风险隐患具备良好的敏感性与可靠性，可真实反映IT风险隐患、发展趋势与控制能力，并以量化指标为依托建立包含指标运行、数据收集、监测预警、风险报告、管控跟踪与指标重检的全生命周期监测与管理机制，充分规避人工分析、判断的主观性，有效提高独立监测、主动感知与预警能力。（三）规范评估标准，推动风险化降落实笔者建议中小银行建立健全IT风险评估框架，设计覆盖IT风险各大领域综合评估模型，以固有风险与控制有效性为评估维度，合理设计评估规则与计量公式，对IT风险进行等级划分，为实现贯穿IT风险识别、评估、报告、管控、监督闭环管理提供有力支撑。一是根据监管及本行规定、信息科技评级关注重点与导向、IT风险管理现状、日常监测问题及事件等识别、梳理固有风险，综合风险的发生频率和（损失）影响程度维度评定科技活动固有风险等级并赋值。二是以固有风险为评估范围，通过梳理本行规章制度、标准规范、执行报告、数据报表等相关材料，综合控制设计有效性与执行有效性评定控制综合有效性等级与分值。三是综合固有风险及控制有效性识别IT风险控制缺陷与剩余风险，评定等级与分值，实现IT风险分类分级，最终形成风险清单。四是结合风险清单，掌握IT风险管理过程存在的薄弱环节，督促中小银行各级机构以评估缺陷为导向，强化落实整改，进而推动IT风险化降工作全面落实。（四）强化基础安全，落实重点防控建设 结合近年IT风险趋势与监管导向，笔者建议中小银行重点加强网络安全、数据安全、IT外包及业务连续性等基础安全管控。一是深化网络安全纵深防御体系建设。中小银行应强化互联网安全规范和技术标准落地，加强互联网安全团队建设，并重点推进安全系统间的协同防御和智能化监控分析能力建设，完善互联网安全防控技术，提升威胁情报应用能力。二是重点加强数据全流程的安全管控。着力加强数据治理和数据安全体系建设工作，健全数据全流程管控机制，加快建立个人信息保护机制，从法律、业务及科技层面，完善个人信息的收集、传输、使用及销毁全流程管控机制，并有针对性的实施分类分级保护措施，严防数据泄露及不当使用风险。三是建立健全IT外包管理体系。以2022年初银保监会下发的《银行保险机构信息科技外包风险监管办法》为重要依据，调整建立运转高效、制衡充分的IT外包管理制度体系与组织架构，精细化IT外包日常管理机制，扩展管理外延，强化管控力度。四是强化业务连续性应急处置能力。中小银行应优化业务影响分析规则与模型，以分析结论为重要基础指导关键资源建设，以业务恢复目标为依据差异化重要业务与信息系统应急机制建设，并以多种演练形式验证灾备保障及应急恢复能力，形成完整、有序、畅通的应急处置通道，切实增强中小银行运营中断高效找准原因、科学有效处理的应急处置软硬实力。（五）推进科技赋能，总体提升管理水平面临不断趋严的监管形势变化的同时，“数字化”转型伴随着较强的IT风险管理内生需求，故对IT风险管理手段和实施质效提出了更高的要求，笔者建议中小银行建立以风险库管理、风险监测/预警管理、风险评估、风险提示、风险检查、风险/问题整改跟踪、风险报表/报送管理、风险视图、辅助决策管理等为主要功能的IT风险管理系统，不仅能够充分满足监管管理要求，同时能够高效解决IT风险管理过程中长期存在的各类问题，为中小银行IT风险“预防在先、有效监测、精准预警、科学计量、及时应对、合理处置、赋能决策”提供有力保障，充分助力中小银行“数字化”转型及业务安全运营。★文/吉林银行风险管理部 徐铭蔚