近年来，随着一个个资本扩张泡沫的破灭，各种P2P平台的频繁爆雷，促使金融投资者越来越关注银行声誉风险背后所存在的经营管理问题。但受风险偏好、经营方式、经营思想的影响，个别银行可能会在产品销售、服务、操作流程等方面发生这样或那样的问题。如果处理不好，就会产生连锁的民事诉讼、公众投诉、金融犯罪、监管行政处罚、权威机构评级降低、市场传言等负面消息，对银行声誉带来严重影响，甚至影响银行的生存和发展。

     一、什么是银行声誉风险

    中国银保监会发布的《商业银行声誉风险管理指引》中明确定义：声誉风险是指由商业银行经营、管理及其他行为或外部事件导致利益相关方对商业银行负面评价的风险。作为银行业八大风险之一，银行应将声誉风险纳入风险管理的流程中，也是监管者在风险评估中必须考虑的基本指标。

    声誉风险与其他金融风险不同，难以与其他风险分离而进行独立测算。良好的声誉是银行生存之本，是维护良好的投资者关系、客户关系以及信贷关系等诸多重要关系的保证。良好的声誉风险管理对增强竞争优势，提升商业银行的盈利能力和实现长期战略目标起着不可忽视的作用。

     二、银行声誉风险产生原因

     众所周知，银行采用的是负债经营，资产负债率在90%以上，是靠存款人的信心维持经营的。因此，如果受经营管理水平、产品设计、员工业务水平、客户维权意识提升等多重因素影响，产生客户投诉、诉讼、金融犯罪、监管处罚、权威机构评级降低、市场传言等负面消息，都可能对银行声誉造成打击，对银行经营带来极其不利影响。

     （一）客户投诉所带来的声誉风险。近年来，随着客户维权意识的不断提升，对银行的金融产品及服务提出越来越高的要求。一旦银行无法满足或服务中出现差错，投诉随之产生。如果处理不力，就会在监管部门或各种媒体平台上被曝光，就会对银行声誉带来极其不良的影响。

   （二）司法诉讼所带来的声誉风险。这主要产生于两个方面：一个是银行内部因管理不善，产生案件所带来的民事或刑事诉讼；另一方面是因银行没有履行自身应尽义务所带来的民事诉讼。有些诉讼则可能来自于普通投诉的升级版。这样的诉讼案件对银行公信力及社会声誉影响是最大的。

   （三）监管处罚所带来的声誉风险。由于银行在经营管理过程中，未严格贯彻落实国家有关金融法律法规，被银监、税务、审计等有行政执法能力的部门给予处罚的，也会对银行声誉带来不良影响。

   （四）权威机构评级降低所带来的声誉风险。目前，监管、审计等部门每年都会在对银行经营情况进行监督检查的基础上，对银行业给予一定的等级评价。总分行制的国有大型商业银行由于拥有较好的经营基础和管理体制，机构评级不会有太大变动。但一些中小银行受经济形势等外部因素影响程度较大，有可能会出现机构评级的降低的情况，就会让人们怀疑其经营能力，从而对银行声誉带来负面影响。

   （五）市场传言所带来的声誉风险。受三年疫情以及经济形势影响，银行经营也面临着极大挑战。加之自媒体推助消息传播，任何一点市场传言所带来的“蝴蝶效应”，都会对银行声誉带来不估量的影响。

     三、银行声誉风险的影响

     银行声誉，是银行在多年经营管理过程中积累起来的客户口碑，是投资者对银行形象的认可，也是银行赖以生存的重要因素之一。

     （一）银行声誉是吸引客户的招财猫。市场经济中，人们选择服务对象的首要方式是看知名度。企业通过各种方式竭力塑造品牌形象，银行也通过加强管理和服务，减少各种负面消息所带来的影响，营造良好的社会声誉，才能吸引更多客户。

   （二）银行声誉是银行发展的储钱罐。银行声誉与银行发展是相辅相成的良性互动关系。好的银行声誉，可以为客户存款、投资、理财、接受银行各种服务提供更为安全的环境，可以吸引客户为银行创造更多效益。反之，则人走鸟散，也就无从谈及盈利性及流动性，危及银行生存环境。

   （三）银行声誉是稳定客户的粘合剂。银行声誉是由多种因素构成的。当客户选择某家银行办理业务时，他的所见、所闻、所感都是正能量，就可以增强客户继续在此办理业务的信心和忠诚度。这种正能量，就来自于银行的社会声誉。好的社会声誉就会粘住客户。

   （四）银行声誉是留住人才的吸铁石。当下，银行间竞争的不仅仅是产品和服务，还有高水平的从业人员。我们经常听说国有商业银行员工受薪资影响，跳槽到其他体制的较多，但高水平员工留下的更多。其中一个重要因素，就是国有商业银行因多年合规经营所形成的品牌效应和社会声誉，会给员工以更重要的稳定感和安全感，也就成为留人的吸铁石。

    四、防范和化解声誉风险应采取的措施

    银行声誉风险产生的原因，可能是多方面，但归根结底，是当事银行没有坚守合规经营的根本宗旨，没有将稳健经营放在经营管理的首位，归根结底，就是企业自身利益高于国家和客户利益，最终导致声誉风险的产生。为此，银行业应从以下几方面强化声誉风险的控制：

    （一）牢固树立风险防范理念，将稳健经营放在首位。在银行经营三原则中，安全性，重于流动性和盈利性，位居首位。因此，任何一位经营管理者和从业人员，首先应将合安全、稳健运营放在首位。要认真执行国家金融路线、方针、政策和法律法规，认真执行银行各项规章制度，牢固树立安全为“1”的经营理念，才能为其他经营指标带来存在意义，才能避免产生声誉风险。

   （二）持续强化风险防范手段，将教育检查置于前列。政策和意识再好，还要有人去遵守执行。为此，银行业经营者应将风险防范意识放在首位的同时，还在将合规经营意识的教育检查放在风险防范首位。无论是新员工入职，还是老员工在岗，银行业都应采取各种行之有效的教育培训手段，时时讲、月月讲、年年讲，让员工自身增强风险防御能力，学会保护自己，就可能从一定程度上做好风险防范能力。同时，各职能部门还应加大合规经营检查力度，按照相关检查要求认真贯彻落实，避免走过场，就可以在一定程度上防范风险的发生。

   （三）严格防控风险易发领域，降低声誉风险产生系数。在银行经营中，声誉风险的产生，主要集中在不良贷款、现金收付、产品销售、客户服务等重点领域。为此，银行经营者要加大重点领域从业人员的监管审查力度，严格按照操作流程处理每一笔业务，不能存在侥幸心理。对于客户投诉等事项，要给予高度重视，不能激化矛盾，让不良影响持续发酵。“以客户为中心”的经营理念不能挂在墙上，说在嘴上，而要落实在实际工作中。只有真心为客户着想，就有可能避免各种矛盾和风险的产生，有效遏制声誉风险的发生。

    （四）高度重视声誉风险影响，将风险化解手段综合化。面对可能或即将发生的声誉风险，当事银行就立即采取有效措施，区分具体情况，及时启动防范预案，尽力将声誉风险控制在萌芽之中。一旦发生声誉风险，也要及时与相关部门或监管机构取得联系，沟通信息，及时掌握事件发展动态，采取相对应措施，力争将声誉风险大事化小，小事化了，避免重大声誉风险事件发生，有效维护声誉，保证银行经营管理正常进行。

★文/工行通化分行  任柏静