2021-09
内容摘要建设“客户满意银行”是我们的目标。为了实现这一永恒的目标，各家商业银行都在培育“客户至上”理念。以客户为中心，以管理为基石，加强服务管控，提高客户粘度，将网点服务品质提升视为生命线工程，全面提升网点服务品质，才是服务工作的根本和核心所在。本文结合工行服务品质提升工作，建设“客户满意银行”的体会与大家共享、共勉。一、加强精细化管理，提升服务规范化意识为先。“服务永远在路上”。只有不断的增强服务意识，转变服务观念，化被动为主动，方能立足于不败之地。严格落实首问负责制，坚持“谁接待，谁负责”，热心、主动、及时的了解及回应客户的金融服务需求并解决客户问题，设身处地的为客户答疑解惑。对无法亲自解决的问题，应及时报告上级主管，全程跟踪协助。责任为重。网点和部门负责人和相关管理人员，不定期有效利用网点监控平台特定岗位和区域的实时监控和录像功能，加强网点服务的过程管理，对存在问题及时发现，立行立改。建立完善的客户投诉受理、处理、管理等关键环节的工作机制，严格将责任落实到人，对违反服务制度与纪律将严肃查处、严究责任、严惩不贷。加强网点现场的诉前化解。进一步提升和加强现场管理和矛盾化解能力，力求不使矛盾升级而引发投诉。进一步明确和落实服务工作岗位责任，加大督办力度，对检查出的问题限期整改，提高服务工作的执行力，推动网点服务提升。二、注重综合素质，提升整体实战能力不断强化综合素质培养。加强岗位业务学习和岗位技术练兵，特别是今年疫情以来，进一步发挥网络优势，利用总行微课学习、网络大学、微信交流等多种形式及时“充电”，“缺什么补什么”，有意识在现金柜员、非现金柜员以及对公开户进行交叉学习，并重点对网点负责人运营管理的日常履职、客服经理日常业务操作要点、智能设备的推广、使用及日常业务操作审核要点进行学习，强力解决通岗人员业务的互通互补，加强岗位间联动合作，充分发挥各渠道优势，加强现实案例学习，努力提高员工适岗能力和业务素质。同时，跳出服务抓服务，用产品维护客户，敏锐识别客户，做好客户的深度服务，提升客户体验的满意度，以此创造高水平优质服务。持续落实培训与实战活动。“服务是全行性工作”，实际处理能力体现就是一个行的服务管理水平。遇客户有疑虑或投诉时，在首问负责制的基础上，加强部门和专业之间的互动协调，以各自专业向客户逐项解释和沟通，加强服务类舆情管理，通过专业讲解、岗位配合和诚恳沟通，实现服务工作所涉及的各岗位的“现场喊话”，积极解决服务管理过程中的相关问题，防范声誉风险，提高服务工作水平；遇网点现场服务时，适时补位，强化阵地营销。通过理财经理一对一讲解营销产品特性、营销话术、营销要点等，使大堂、现金区、非现金区客服人员具备独立营销能力，提升网点整体营销水平。服务高峰期，实时抽调人员补位大堂，根据客户群体或闲时举办营销产品或金融知识宣传等微沙龙，既提升网点举办客户沙龙能力，又增强客户拓展与产品营销水平，切实提升网点营销服务能力。灌输服务文化入脑入心。持续打造有温度的服务，围绕着以客户为中心，善于换位思考，着力解开服务症结，不断提升客户的服务体验，提升金融获客、黏客、活客的能力。在贴心服务上，善于换位思考，针对不同客户、不同情况提供差异化的服务，站在客户角度想问题，在工作中不断学习揣摩，不断突破自我。遇到投诉，第一时间了解情况、与客户联系，争取得到解决。在考核管理上，结合四改三、柜面组合服务流程推广、客户评价以及业务运营风险管理考核，通过微信群对存在问题进行及时提醒、通报，通过绩效兑现，努力实现客户服务的逐步提升。在缓解客户等候上，着力抓好四个环节：通过叫号机对客户的一次分流环节；网点大堂人员关注客户等候时长的二次分流和引导环节；大堂保安、客服经理与理财经理的互动环节，对遇办理复杂业务可能造成等候的，及时对窗口进行调整；劳动组合和智能设备迁移环节。进一步提高业务办理高峰的应对能力，注重一次分流分类引导，又在高峰时段视情况尽可能推出弹性窗口，针对不同客户开展差别化分流工作；在调整大堂引导动线管理路线基础上，推行大堂补位排班，不间断进行厅堂巡查补位，分管行长走进厅堂现场服务，行长开展“行长坐班制”，提升网点综合服务效能。三、持续改善软环境，坚持以人为本在服务环境的优化改善上，注入更多的“柔性关怀”，不定期对空调、饮水机、自助设备、电线电路等设备设施的运行情况进行检查、维护，加强机具维护提高自助机具正常运行率，提高自助银行替代的力度，保证营业场所正常运营的环境，让冰冷的硬件也彰显“温度”，让小小的网点也能温暖如春。在突发事件中提前制定应急预案，加强日常应急预案演练，注重可操作性和实用性，确保各项服务活动有序开展，提升客户服务满意度。添置轮椅、雨具、医药箱等便民设施，设立失物招领处、爱心妈妈小屋；在夏季客户等侯高峰期结合网点微沙龙的开展，为客户端上一杯夏日花茶，在柜面配备小饼干和小糖果；填单台除了按规范设置样本外，还贴心地按照使用份数要求拆分折叠摆放，极大方便了客户。持续落实人性化管理。对内树立“员工是第一资源”观念，对外及时关注客户的真实需求，聚焦客户体验，有力唱响家园文化。推动解决体验痛点，重点围绕服务流程、服务环节、劳动组合和个性化服务等方面，梳理全渠道业务流程，加强业务部与客户部的密切配合，加强公私联动，在遵守规章制度的前提下，持续改善客户服务体验，为客户提供“达成”“便利”“愉悦”的客户服务。做生活的有心人，提高活动针对性，提振团队士气。岁末年初，即开展困难职工慰问活动，传达上级行党委的关怀；传统佳节，举办游园活动，送上祝福；在“三八”节，为女员工献上鲜花；在退休员工离岗之际，组织“传承纳新成长”退休员工欢送会；设立爱心妈妈小屋，打造温馨驿站。服务工作是打基础、立长远、强竞争的工作，理应予以重视和强化，要以“服务规范专项整治提升月”活动的开展为契机，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面不断提升服务“内质”，积极践行、积极改进、持续努力，做好自己、做好服务，将工行的温度辐射给更多的客户。★文/工行吉林市磐石支行邱玉才
2021-09
在动产质押贷款业务当中，有银行机构在《动产质押监管协议》中单独设立保证条款，银行作为委托方与受托方监管公司约定：“XX公司承诺，因其未有效履行监管义务，导致XX分行贷款项下的质押物受到损失，XX公司承诺对该受损失的质押物所担保的XX分行贷款本息承担一般保证责任。”尽管该约定体现了银行与动产监管方双方的合意，但能否因此成立保证合同关系，则需要通过法律规则来加以判断。分析并提示如下：一、保证缺乏形式要件根据《民法典》第六百八十五条：“保证合同可以是单独订立的书面合同，也可以是主债权债务合同中的保证条款。 第三人单方以书面形式向债权人作出保证，债权人接收且未提出异议的，保证合同成立。”保证合同是典型合同，也是有名合同，形式要件影响到合同的成立。《民法典》对《担保法》及其司法解释对保证合同形式要件的相关规定进行了整合，从语义解释上，保证关系的成立包括三种形式：独立的保证合同，主合同中的保证条款，以及单方书面承诺。《民法典》担保制度司法解释第三十六条也印证了这一点。《动产质押监管协议》不是主合同，其上约定的保证条款不具有上述任何一种法律要求的形式要件，而且也未以保证人身份签章。因此《保证合同》并未成立。二、保证不符合保证定义《民法典》第六百八十一条：“保证合同是为保障债权的实现，保证人和债权人约定，当债务人不履行到期债务或者发生当事人约定的情形时，保证人履行债务或者承担责任的合同。”即：保证人承担保证责任的原因在于“债务人不履行债务或者发生当事人约定的情形”，目的是为债务人的债务做保证；但如果银行与监管方约定承诺承担一般保证责任的原因是“因监管方未有效履行监管义务，导致银行贷款项下的质押物受到损失”的情况下，那么，从订立保证合同的意图来说，监管方订立保证合同主观上并不具有为他人债务做保证的内心意思和目的意思。这与《民法典》保证的定义根本不符。三、保证条款并未生效上述《动产质押监管协议》承诺的保证条款并不是当即生效的，能否生效处于不确定状态。只有在满足“因其（监管方）未有效履行监管义务，导致XX分行贷款项下的质押物受到损失”条件下，保证条款才会发生效力，监管方才会承担保证责任。因此，该民事法律行为是附条件的民事法律行为。依据有关法理，附条件的民事法律行为所附条件应是合法的，不能以损害他人利益的违法行为作为民事法律行为生效条件，根据《民法典》第一百五十九条“附条件的民事法律行为，当事人为自己的利益不正当地阻止条件成就的，视为条件已成就；不正当地促成条件成就的，视为条件不成就。”监管方违约行为是不正当地促成条件成就，因此不能视为“条件成就”。条件不成就的情况下，《动产质押监管协议》中的保证条款未生效。在此情况下，质押权人应在保证期间内要求监管人承担相应责任。◆文/吉林省银行业协会索文佩
2021-09
尊敬的各位领导、同仁：近年来，吉林银行发生了多起党员领导干部严重违纪违法案件，相关人员的所作所为严重背离了党的宗旨和信念，严重损害了吉林银行的形象，吉行的每名员工都深感痛心。在新一届总行党委的坚强领导下，在全行上下的共同努力下，我们坚持“以案为鉴敲警钟、以案促改树新风”，进一步坚定以案促改决心，逐项落实以案促改措施，取得了实实在在成效。一、强化政治引领，找准“改”的方向。（一）从加强党委全面领导上“改”。吉林银行党委从政治的高度进行了大刀阔斧的改革，围绕“立足本土、回归本源、服务本省、深耕吉林”的发展宗旨，充分发挥党委把方向、管大局、保落实的作用，及时制定了三年发展规划，提出“3个5、一张牌”的发展战略和建设一流商业银行的目标。（二）从落实党委主体责任上“改”。“严者，不宽不松也”，党的纪律是铁的纪律，也是全体党员必须严格遵守的行为准则。吉林银行制定了全面从严治党主体责任清单，明确了12项责任内容，切实做到真管真严、敢管敢严、长管长严。在落实党风廉政建设上，与驻行纪检监察组每半年专题研究一次全行党风廉政建设和反腐败工作，提出改进办法和加强措施。（三）从规范党委决策程序上“改”。吉林银行修订完善党委工作规则、“三重一大”决策制度，健全党组织议事决策机制，落实党委会研究讨论作为董事会、高级管理层决策重大问题的前置程序，并将“三重一大”决策事项进一步细化。二、强化教育引导，奠定“改”的基础。以案为鉴，警钟长鸣。通过多种方式开展警示教育，引导党员干部员工知敬畏、守底线，让每一名党员干部员工都能深刻认识到坚守法律底线、廉洁底线的重要意义。（一）坚持以案释责。召开全行警示教育大会，整肃纪律作风，明确各级干部员工职责担当，全行党员干部受到极大震动，取得了较好的警示教育效果。（二）坚持以案释德。召开领导班子案件剖析专题民主生活（扩大）会，党委班子成员带头深入查摆问题根源，认真开展批评与自我批评，批评一针见血、辣味十足，达到了红脸出汗、排毒治病效果，进一步增强了守初心、担使命的自觉性。（三）坚持以案释纪。编印《吉林银行严重违纪违法党员干部忏悔录（选编）》，全行上下谈感受、说危害，提思路、出对策，用典型案例当头棒喝，让更多干部受到警醒，守住纪律底线。（四）坚持以案释法。组织60余人旁听案件庭审，把庭审现场变成以案释法的教育平台，让党员干部“零距离”感受违纪违法惨痛教训，自觉筑牢法律防线。三、强化监督治理，确保“改”的效果。我们深知反腐倡廉仅靠思想教育是远远不够的，更需要持续性的巩固和加强。吉林银行坚持把以案促改与推动改革变革、防范金融风险、作风建设贯通起来，为全体员工保持自身清正打牢基础，为服务吉林经济社会发展提供坚强保障。（一）积极推进改革变革。制定实施“10＋2”改革变革方案，对包括组织架构、纪检监察体制在内的12项内容进行改革变革。特别是针对信贷领域的廉洁风险，建立了总行统一出账防控模式，真正把信贷投资等金融权力关进制度的笼子。（二）扎实强化风险防控。围绕省委省政府的总体部署，充分发挥吉林银行的金融功能和作用，狠抓风险处置，切实防范和化解金融风险，做到了业务发展与风险防范的统筹兼顾。（三）切实加强作风建设。古人云：“廉者，民之表也”。为官廉者，方可带出一代廉政的社会风气。吉林银行党委提出并践行“真、实、严、细、精、进、和”的作风要求，从体制机制、选人用人、激励约束、纪检监察等多方面入手，着力破除“圈子主义”“部门主义”和“排外主义”，使全体干部员工思想观念、思维方式和行为习惯得到了根本性的转变。这些成绩的背后是全行干部员工上下一心、努力奋斗的结果，是支持地方经济发展、践行责任担当的展现，更是面临各种考验能够做到不畏不惧、对党忠诚、严格执纪的褒奖。殷鉴不远，理当谨记。以案为鉴，为我们敲响了廉政警钟；以案促改，让我们懂得明法纪、知敬畏、守底线，全面从严治党永远在路上！◆文/吉林银行王志敏
2021-09
各位领导、同事：大家好！非常荣幸有这样一个机会，向各位领导汇报近年来我作为纪检专业的员工切身参与与实践的，我们工商银行党风廉政建设、清廉金融文化建设，以及正风肃纪反腐的相关工作，同时也借此契机，简单谈谈我自己的感悟体会。一、两责同发力，廉洁汇正气，从严管党治行“三战三捷”近年来，在吉林银保监局纪委的悉心指导下，工行吉林省分行党委、纪委同向发力，打好清廉文化建设主动战、党风廉政建设持久战、“三不”一体推进攻坚战，构建了风清气正、干事创业的生动局面。（一）打好清廉文化建设主动战。一是理念现行。工行吉林省分行进一步明确加强清廉金融文化建设是全面从严治党从严治行的要求，是打造廉洁银行健康可持续发展的基础，总结提出了“公开透明、公私分明、自律律他、廉勤并重”十六字廉洁文化理念，作为全行干部员工共同遵守的准则。二是双线推进。通过线上线下相结合方式，开展廉洁文化建设“十个一”活动。线下在党校建立“廉洁文化长廊”，举办“十佳廉洁模范”评选表彰，并将党课和廉洁文化教育作为各项培训的第一课，提高党员干部廉洁意识；线上建立“明纪守规树新风”网讯专栏和“清风荷韵”微信群组，节假日进行廉洁提醒，累计发布廉政教育信息近万条。三是联建共建。始终重视与监管机构、同业机构的联建共建，在互促互进中丰富廉洁文化内涵与外延。去年，在吉林银保监局举办的征文活动中，工行吉林省分行荣获“优秀组织奖”；在吉林省纪委监委举办的微视频征集活动中，工行吉林省分行选送的作品获“入围作品奖”。（二）打好党风廉政建设持久战。一是抓责任落实。工行吉林省分行进一步强化制度设计，制定《落实党风廉政建设主体责任实施方案》《党风廉政建设履职指引》，每年签订《党风廉政建设责任书》，层层压实管党治行政治责任。二是抓监督考评。根据工作要点内容，逐年开展专项监督工作，通过调查问卷、实地踏查、调阅资料、飞行检查等方式，重点指出存在问题和薄弱环节，积极推动落实整改，建立健全党风廉政建设责任制考核评价体系。三是抓警示教育。近年先后开展警示教育和对照检查、“三对照三自查”警示教育等主题活动，坚持每年召开全行范围的警示教育大会，通报典型案例，深入剖析问题，营造风清气正的政治生态和工作氛围。（三）打好“三不”一体推进攻坚战。一是通过惩治和威慑，实现不敢腐的目标。工行吉林省分行持续加大对违规违纪违法行为的查处力度，把惩治贪腐与防控金融风险有效衔接起来，近3年运用“四种形态”问题处理3092人次，监督执纪取得良好政治效果和纪法效果。二是通过制约和监督，完善不能腐的制度。聚焦疫情防控、脱贫攻坚、防范化解金融风险等重点领域，开展党委巡察、二级分行纪委书记巡查、专项检查、评估验收等工作，建立联席会议制度，全面完善“由人到事、由事到人”的风险排查体系。三是通过教育和引导，构筑不想腐的堤坝。把长期性经常教育与阶段性集中教育结合起来，扎实开展主题教育、党史学习教育，引导广大干部员工树立正确世界观、人生观、价值观。二、擦亮廉洁金融底色，不负伟大时代重托各位领导、同事，生逢伟大时代，见证百年荣光。作为一名金融工作者，作为纪检战线的一员，能为廉洁金融贡献青春力量，倍感光荣。得益于纪检工作，让我更为真切感受到组成廉洁金融“红”“蓝”“绿”的鲜明底色。（一）这底色是传承奋进的“红色”。回望百年党史，是革命先烈的顽强奋斗换来了今天“敢教日月换新天”的这抹中国红。而在红色金融史上，前辈们坚守“三铁精神”，牢记初心使命，廉洁克己奉公，高擎金融柱梁。今天，我们受红色精神的感召，将奋斗的青春投身金融事业，在时代浪潮中点燃信仰之炬，用智慧与汗水浇灌廉洁金融建设之花，这“红色”是传承凝聚的“红”，是激昂奋进的“红”，是敢为善为的“红”。（二）这底色是澄澈深远的“蓝色”。这些年的工作经历，让我深切体会到，凡成事必先谋事，预作为其身必正。廉洁金融建设需要顶层设计的智慧，体制机制的保障，方式方法的精进，久久为功的坚守，从无数金融工作者和纪检人身上我看到“清廉”不再是一个形容词，而是真正定义他们精神底色的名词，这底色之“蓝”是明如水的蓝，是远思虑的“蓝”，是守正道的“蓝”。（三）这底色是汇集希望的“绿色”。廉洁文化激励着我们在任何时候都冲锋在前，在任何时候都不放松重点领域的监督执纪。在疫情防控前线，有你们不顾自身安危，保障客户、员工安全的身影；在脱贫攻坚一线，有你们深入田间地头，推进金融扶贫的背影；在防范化解金融风险战线，有你们坚持原则、敢于斗争，守望廉洁金融征程的风景。这“绿色”是欣欣向荣的“绿”，是无私奉献的“绿”，萌生希望的“绿”。各位领导、同事，工于至诚、行以致远是我们工行人的价值观，其中涵盖了“诚信、人本、稳健、创新、卓越”的美好寓意。值此百年建党之际，祝福伟大的党和祖国繁荣昌盛，也借廉洁清风祝吉林金融行业行稳致远，廉洁金融文化繁花锦簇、枝叶常青。◆文/工行吉林省分行白亦冰