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★文/中信银行长春分行边晴范晓丹宋玲杨菲李佶倩刘卓张楚君刘喆摘要：本研究旨在剖析中信银行长春分行出国金融业务创新实践，因长春地区出国需求增长，对银行拓展业务、提升竞争力意义重大。通过案例分析、市场调研、数据收集与分析等方法展开研究。研究结果显示，多种创新业务使客户满意度超80%，业务收入相应增长。结论是应持续创新产品、优化流程、强化合作与推广。目前，这些对策在长春分行实践中应用，客户数量和市场份额均有显著提升。 一、出国金融的创新与实践对中信银行的意义、作用（一）意义1.业务拓展随着长春地区居民出国需求的增长，出国金融业务成为中信银行新的业务增长点。例如，据长春市政府外事办公室数据显示，近五年长春地区出国人数年均增长率达到12%，为银行带来了大量潜在客户和业务机会。2.提升客户满意度通过创新金融产品和服务，满足客户在出国过程中的多样化需求，如便捷的跨境汇款、一站式签证服务等，能有效提高客户对银行的满意度和忠诚度。3.增强市场竞争力在竞争激烈的金融市场中，独特的出国金融服务有助于中信银行与其他竞争对手形成差异化，吸引更多客户资源，巩固在长春地区金融市场的地位。（二）作用1.优化收入结构出国金融业务涉及的手续费、利息等收入，丰富了银行的收入来源。以跨境汇款业务为例，每年通过该业务带来的手续费收入呈逐年增长趋势。2.促进品牌建设优质的出国金融服务能够提升中信银行在长春地区的品牌形象，使其在消费者心目中树立专业、国际化的品牌认知。例如，在一次针对长春地区客户的品牌认知度调查中，开展出国金融创新业务后，中信银行的品牌知名度有了显著提升。3.推动综合金融服务发展出国金融业务与银行的其他业务相互关联，如理财、信用卡等，能够带动客户对银行其他金融产品的使用，实现综合金融服务的发展。二、研究方法1.数据收集与分析收集中信银行长春分行出国金融业务的相关数据，同时分析市场调研公司关于长春地区居民出国需求的数据。通过对比分析不同银行的政策，评估创新实践的效果。2.案例研究选取中信银行长春分行在处理典型出国金融业务案例进行深入研究，提供综合金融服务的案例，分析服务过程中的创新举措和遇到的问题。3.市场调研在长春地区开展针对出国金融需求的市场调研，通过官方披露数据，了解客户对现有出国金融产品和服务的满意度、需求偏好以及对品牌的认知度。4.文献研究查阅国内外关于出国金融业务、金融创新、银行市场营销等方面的文献资料，了解行业发展趋势和最佳实践案例，为本研究提供理论支持和参考。引用文献主要来源于学术数据库，如中国知网、JSTOR等，以及金融行业研究报告，如艾瑞咨询发布的《中国出国金融市场研究报告》等。三、主要问题（一）开拓市场抢占长春地区客群1.竞争激烈长春地区金融市场竞争激烈，多家银行和金融机构都在争夺出国金融市场份额。根据长春金融监管局发布的数据，在长春地区开展出国金融业务的金融机构主要有以下几家：①从1998年独家代理美国签证业务开始，中信银行不断深耕出国金融服务，率先搭建了全客群、全渠道、全流程的出国金融服务体系，使得“要出国找中信”服务口号深入人心。勇开先河：乘改革东风率先推出国金融业务。改革开放以来，中国金融业不断深化改革创新、砥砺奋进，在促进经济增长、调节经济结构等方面发挥了关键作用。在我国外汇市场发生巨变，开放程度、市场化程度不断提升之际，作为国内外汇业务的先行者之一，中信银行凭借外汇业务优势以及与使领馆多年来的合作关系，从人民群众实际需求出发，突破传统理念，唱响“要出国找中信”出国金融服务口号，成为同业中首家推出出国金融业务的银行。精耕细植：聚焦三大细分客群打造产品矩阵。从1998年开始，中信银行不断拓展出国金融服务边界，锚定出国人群留学、旅游、消费三大需求，针对不同客群陆续推出体系化产品服务:针对全量客群的全球签产品覆盖广泛，提供欧洲、亚洲、澳洲、美洲等全球热门国家的签证服务;针对出国留学细分客群，打造护航卡、留学汇、资信证明、出国留学蓝皮书等系列产品，并推出英才实习营、教育展、行前会等多条重磅活动线，提供出国留学全旅程陪伴;针对出境旅游客群，推出Master外币借记卡、Master外币钛金信用卡、Visa外币白金借记卡、Visa逍遥白金信用卡等产品，并打造全球消费季活动，包含多项权益升级，为出国金融消费者创造更多美好体验。服务升级：以客为尊提升客户体验中信银行在2023年初创新推出EasyGo会员服务体系，将被动接受客户需求的“触发式”业务模式，转变为主动陪伴客户的“有温度”的服务。EasyGo会员服务体系不仅整合了中信银行经过持续调研获取的一手资讯、履历提升等增值服务和“全球签”、“三卡”权益等金融资源，还为会员客户提供境外保险、境外消费返现、跨境汇款手续费全免等多项专享优惠和服务。据了解，EsayGo会员服务体系目前已全面覆盖40余个国家，加之体系化产品的加持，使得中信银行出国金融成为越来越多出国人群的首选。据中信银行2023年半年报披露，中信银行出国金融客户已达1034万户，持续领先同业。暖心陪伴：“少年行”教育服务护航学子逐梦全球中信银行在传统出国金融优势基础上，全新推出“少年行”陪伴式子女教育服务体系，以客户需求为出发点，遴选头部合作伙伴，整合全球优质资源，致力于解决家庭教育每个十字路口的痛点，做教育路上的引领者、家庭教育的陪伴者，为私人银行客户家庭提供全生命周期的一站式服务，主要包括温馨陪伴、海外守护、未来规划和特色金融四个板块。在温馨陪伴方面，提供教育全路径咨询规划、海外课程培训资源、探校访校陪同支持、留学申请定制服务等；在海外守护方面，涵盖租房用车生活服务、海外安全信息服务、医疗咨询健康服务、全球机场高铁及通关出行服务等；在未来规划方面，包括专业选择、职业规划、实习就业等服务；在特色金融方面，整合私人银行专属财富产品、资信、签证、汇款、信用卡、家族信托等内容。“智”启未来：树立数字化转型标杆彰显品牌温度中信银行出国金融在不断强化经营能力的同时，加速推进金融创新，利用金融科技建设生态服务体系，在渠道建设、智能化应用、场景拓展、跨境汇款等方面持续发力。出国金融业务全面数字化的构建，有助于实现渠道、客户、产品和服务流程的互相适配，聚力整合银行内外的资源及场景，塑造全新业务生态。数字化核心价值还体现在以“数字化转型”升华“信守温度”服务理念，加快朝向“一流科技型银行”的发展目标迈进。此外，中信银行通过跨界整合资源，将服务延伸到海外，为出国客户打造“金融+非金融”的一站式服务生态圈。②某商银行长春分行：其在吉林省内有贵金属旗舰店及出国金融服务中心，能为客户提供“出国准备阶段、境外生活阶段、资金使用阶段、资金回流阶段”的一站式金融服务。可办理个人外汇储蓄、个人外汇理财、个人外汇汇款、个人结售汇、个人外汇买卖等五项基本业务，还受理留学贷款申请、出境旅游保证金、资信证明、见证开户、外汇汇票、旅行支票、光票托收、速汇金汇款等业务。③某大银行长春分行：致力于完善服务体系，整合产品功能，为客户量身定制综合性“一站式”出国金融服务。可进行美元、港币、欧元、英镑及日元等13个币种的外币购买和兑换；提供智能结售汇业务；携手西联汇款公司推出“西联全球快速汇款服务”，并在国内率先开通网上银行西联收、发汇功能；还代售美国运通公司的旅行支票及电子旅行支票等。④民生银行长春分行：民生银行长春分行的出国金融特色服务主要包括以下方面：留学贷款贷款优势：留学人员可以现有的存单、房产等家庭财产作为担保向该银行申请消费贷款，用于支付学杂费等。该贷款不仅能证明客户资信，还可提升留学生个人资信程度，助其顺利获得留学签证。其中房屋抵押方式引入担保公司模式，贷款申请获担保公司有效担保后即可放款，不占用客户自有资金，不受抵押登记时效影响，还延长了资金在客户卡中的停留时间。贷款金额最低5万，最高100万，贷款年限最长5年。留学生双币信用卡-便利还款：民生留学生信用卡为人民币美元双币信用卡，全球外币交易可使用美元记账，消费后家长在国内直接以人民币还款，免去大量换汇烦恼及海外汇款手续费支出。消费管控：家长可申请主卡，留学生本人申请附属卡进行境外消费、境内还款，家长能收到子女每笔海外交易的手机短信通知，便于掌握花销情况，帮助子女建立良好消费习惯，同时留学生也可收到每笔消费及当月累计花销的电子邮件通知，保障海外交易安全。特色权益：该卡提供多项特色权益，如留学用品超低折扣采购、国际机票优惠、行李超额托运、全球速递打折、赠送300万航空意外保险，办卡缴费即赠名牌拉杆箱，还有全球机票月月抽奖活动，并拨款设“民生留学生奖学金”帮优助学。存款证明证明灵活：民生银行可依据客户在该行的储蓄、理财产品、凭证式国债等资产状况，开立相应的存款证明，用于出国留学、移民、旅游、商务签证等，作为个人资信凭证。按需出具：对于因出国留学需办理多份存款证明的，同一存款可出具多份证明，接受人可为不同机构；证明某一时点或时刻的存款，在累计不超过存款总额条件下，可按客户需求出具部分存款证明。国际借记卡多币结算：民生国际借记卡分为美元卡和非美元卡（包括欧元卡和澳元卡）等系列产品，美元卡以人民币和美元两种货币结算，非美元卡以人民币和另一种非美元外币结算，可在相应货币区消费或提取现钞，其中欧元/澳元卡实现与人民币直接兑换，减少兑换成本。功能丰富：该卡受理环境好，金融功能强大，可在全球多地特约商户或ATM机上消费或取现，在境内也可在民生银行各营业网点和有“银联”标识的ATM机上操作，还可办理通存通兑、转账汇款等业务，同时具备综合理财功能，可办理多种存款及理财业务，各账户存款按规定计付利息。购汇便捷：客户在境外用卡时，若美元活期现钞或现汇账户余额不足，不足部分可自动使用卡内人民币结算户资金购汇支付，无需柜台购汇。安全可控：客户可自主开关境外交易功能，还可通过网上银行办理多种业务，银行也会定期推出优惠积分活动。非凡出境通资金安全与收益：游客只需一笔资金，就能在民生银行办理存款证明和出境保函两项业务，保证金存在银行确保资金安全，且在资金冻结期间可获利息收益。降低开支门槛：客户无需分别准备两笔资金办理两项业务，降低了出境游开支和出国旅游门槛。配套服务齐全：该业务还搭配民生银行国际借记卡、签证代送、旅行支票等服务，使出境旅游更加轻松。其中签证代送业务与其他国家驻华使馆合作，有专属银行签证通道，可提高办理签证的成功机率，且仅需7-11个工作日即可办妥。跨境金融外汇特色服务政策传导与知识普及：积极传导国家外汇管理政策，通过开展各类线上线下培训、利用分行公众号等多种媒体渠道发布宣传资料等方式，将外汇金融知识普及宣传常态化，帮助企业树立外汇风险防范意识、提高风险防范能力与合法合规意识。⑤某某农商行长春朝阳支行：开展了出国留学、境外旅游、商务出行（境外医疗）、海外移民、出国劳务等相关的出国金融产品业务。这些竞争对手在产品价格、服务质量等方面各有优势，给中信银行的市场开拓带来了巨大挑战。2.客户认知度有限尽管中信银行在出国金融领域有一定的知名度，但仍有部分长春地区客户对其特色产品和服务了解不足。在市场调研中发现，约30%的潜在客户不清楚中信银行的留学优势。（二）品牌影响力的分析1.品牌定位模糊在出国金融市场中，中信银行的品牌定位与部分竞争对手存在一定的重叠，未能充分突出自身的特色和优势。这使得客户在选择金融服务提供商时，难以对中信银行形成独特的品牌印象。2.品牌传播不足在长春地区，中信银行的品牌传播力度和范围有待加强。与一些大型国有银行相比，在广告投放、线下活动推广等方面的投入相对较少，导致品牌知名度和影响力的提升受到限制。（三）留学影响因素较多宏观因素：1.国家政策国家外汇管理政策、出入境政策等对出国金融业务有着重要影响。例如，当国家放宽外汇管制时，银行的跨境汇款业务将更加便利，有利于吸引更多客户办理相关业务。近年来，国家出台了一系列支持留学、旅游等国际交流活动的政策，为出国金融业务创造了良好的政策环境。2.国际形势国际政治、经济形势的变化会影响长春地区居民的出国意愿和行为。如贸易摩擦、汇率波动等因素可能导致留学成本变化，进而影响客户对留学金融产品的需求。在中美贸易摩擦期间，部分准备赴美留学的学生和家长对汇率波动风险关注度明显提高，对具有汇率风险管理功能的金融产品需求增加。微观因素：1.客户经济能力客户的经济能力直接决定了其对出国金融产品的需求和选择。经济实力较强的客户可能更注重金融产品的便捷性和服务质量，而经济条件一般的客户则更关注贷款额度、利率等因素。据对长春地区留学客户的调查，家庭年收入在50万元以上的客户更倾向于选择高端定制化的留学金融服务。2.教育背景、语言能力、学习成绩这些因素与留学金融需求密切相关。教育背景好、语言能力强、学习成绩优秀的学生更有可能获得国外优质院校的录取，同时也需要更全面的金融支持，如高额留学贷款、海外理财服务等。例如，在长春某重点高校的留学客户群体中，90%以上的学生在申请留学金融服务时同时咨询了海外投资和理财相关问题。3.银行服务内容、产品支持、活动（学无界、少年行、启德）银行提供的服务内容丰富度、产品种类多样性以及特色活动对客户吸引力至关重要。如“学无界”留学金融套餐为客户提供一站式服务，满足了客户在留学过程中的多种金融需求；“少年行”活动为青少年提供国际视野拓展和金融素养培养的机会，增强了客户对银行品牌的好感度和忠诚度；与启德等留学机构的合作则为客户提供了更专业、全面的留学规划和金融服务。四、解决上述问题的措施（一）开拓市场抢占长春地区客群1.差异化产品与服务策略针对长春地区客户需求特点，设计独特的出国金融产品。例如，推出“学无界”留学金融套餐，根据学生的不同留学目的地和学习阶段，提供个性化的学费支付、生活费用支持和保险服务。通过这种方式，与竞争对手形成差异，吸引更多客户。据统计，推出该套餐后，相关业务的客户咨询量大幅增长。2.加强市场推广与长春当地的留学机构、外语培训机构、旅行社等建立广泛的合作关系。例如，与多家外语培训机构合作，在其培训场所开展金融知识讲座和产品宣传活动。同时，利用社交媒体、线下广告等多种渠道进行宣传，提高品牌和产品的曝光度。在加大推广力度后的一个季度内，客户获取数量较之前大幅增长。（二）提升品牌影响力1.明确品牌定位结合中信银行在出国金融领域的优势，如专业的跨境金融服务团队、丰富的国际业务经验等，明确品牌定位为“长春地区出国金融服务专家”。围绕这一定位，优化产品设计和宣传内容，突出专业性和国际化特色。2.强化品牌传播增加在长春地区的品牌推广投入，包括在主要商圈、高校周边投放户外广告，在本地电视台、广播电台投放广告等。同时，积极开展公益活动和品牌主题活动，如“少年行”成长计划，通过为青少年提供国际交流机会和金融知识培训，提升品牌的社会形象和知名度。在一系列品牌传播活动实施后，品牌知名度在目标客户群体中大幅提升。（三）针对出国金融影响因素有如下建议1.针对宏观因素的应对策略国家政策方面政策解读与培训：银行内部组织专门的政策解读团队，及时学习国家最新的外汇管理政策、出入境政策等。定期对一线业务人员进行培训，确保他们能够准确地向客户解释政策变化对业务的影响。例如，当外汇管理政策放宽时，培训员工如何向客户宣传跨境汇款业务的便利性和新的操作流程。产品优化与合规开发：根据国家政策导向，优化现有出国金融产品。如在国家支持留学的政策环境下，加大对留学金融产品的投入，开发更多符合留学需求的产品，如留学贷款与留学机构的联合优惠套餐。同时，确保所有产品开发和业务操作严格符合国家政策法规，避免违规风险。国际形势方面汇率风险管理产品创新：针对汇率波动，银行可以加大对汇率风险跟踪。同时，为客户提供专业的汇率风险咨询服务，帮助客户了解汇率波动的影响和应对策略。市场监测与预警机制：密切关注国际政治、经济形势的变化，特别是贸易摩擦、汇率波动等因素对出国金融业务的影响。及时发布市场预警信息，让客户提前做好准备。例如，当发现中美贸易摩擦可能导致汇率大幅波动时，及时向有赴美留学意向的客户发送风险提示和应对建议。2.针对微观因素的应对策略客户经济能力方面产品分层设计：根据客户经济能力进行产品分层。对于经济实力较强的客户，推出高端定制化的出国金融服务套餐，包括专属的私人银行服务、个性化的跨境理财规划等，注重提升服务的便捷性和品质。对于经济条件一般的客户，设计更具性价比的产品，如低利率、高额度的留学贷款产品，同时优化贷款审批流程，提高贷款发放效率。金融知识普及与咨询服务：为不同经济能力的客户提供有针对性的金融知识普及活动。对于经济实力较强的客户，可以开展高端金融论坛、海外投资沙龙等活动，提升他们的金融素养和理财意识。对于经济条件一般的客户，通过线上线下相结合的方式，提供简单易懂的金融知识讲座和贷款咨询服务，帮助他们更好地理解和选择适合自己的金融产品。灵活的费用策略：根据客户经济能力制定灵活的费用策略。例如，对于高端客户，提供一定的费用减免或增值服务来体现差异化待遇；对于经济条件一般的客户，通过与合作机构协商，争取降低相关手续费或提供分期付款等优惠方式，减轻客户的经济负担。教育背景、语言能力、学习成绩方面个性化金融服务方案：根据学生的教育背景、语言能力和学习成绩，为他们量身定制金融服务方案。对于成绩优秀、有望获得奖学金的学生，提供与奖学金配套的金融服务，如提前发放部分留学贷款用于前期费用，待奖学金发放后再进行还款安排。对于语言能力强、有海外交流项目需求的学生，提供短期外汇资金支持和跨境支付解决方案。联合教育机构服务拓展：加强与学校、语言培训机构等教育机构的合作。与学校合作开展留学金融知识讲座，针对不同专业、成绩层次的学生提供有针对性的金融服务介绍。与语言培训机构合作，为语言学习成绩优异的学生提供金融奖励或优惠，如减免手续费、提高贷款额度等，同时将金融服务融入语言培训课程中，提升学生的金融意识。人才培养与职业规划支持：对于具有优秀教育背景的留学客户，银行可以提供人才培养和职业规划方面的金融支持。例如，为回国创业的留学生提供创业贷款、天使投资等金融服务，或者为他们提供职业发展相关的培训课程和金融资源对接服务，帮助他们更好地实现个人价值，同时也增强客户对银行金融服务的长期依赖。银行服务内容、产品支持、活动方面服务内容优化与创新：持续优化银行的服务内容，确保一站式服务的质量和效率。例如，在“学无界”留学金融套餐中，不断完善服务环节，增加如海外租房、当地生活费用支付等新的金融服务内容。同时，根据客户反馈，及时调整和改进服务流程，提高客户满意度。产品创新与多样化：加大产品创新力度，丰富产品种类。除了传统的留学贷款、跨境汇款等产品，开发与留学、旅游、移民等相关的特色产品。如针对移民客户推出资产跨境转移规划服务，针对旅游客户开发旅游保险与消费信贷相结合的产品。定期对市场需求进行调研，根据客户需求变化及时推出新的产品。活动品牌建设与推广：强化银行活动品牌建设，提升活动的影响力和吸引力。对于“少年行”活动，进一步拓展活动内容和形式，如增加国际志愿者项目、海外名校访问等活动，吸引更多青少年和家长参与。加强与媒体合作，对银行的特色活动进行宣传推广，提高品牌知名度和美誉度。同时，通过活动收集客户反馈，不断优化活动策划和组织。通过对中信银行长春地区出国金融创新与实践的研究，明确了其意义、问题和解决方案，同时考虑了宏观和微观影响因素，为银行在该领域的进一步发展提供了有力支持和指导。未来，中信银行应继续关注市场变化，不断创新和优化服务，以更好地满足长春地区客户的出国金融需求。五、主要参考文献1.中信银行官方报告及数据：中信银行的年度报告、半年度报告等官方文件；2.国家外汇管理局官方文件；3.国际货币基金组织《世界经济展望》报告；4.中信银行长春分行内部市场调研数据；5.中信银行长春分行针对重点高校的客户调研数据；6.中信银行长春分行产品手册、活动资料。
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★文/民生银行长春分行金海领 近年来，随着自媒体行业的不断发展，媒介融合迭代效应逐步展现。根据“2023年中国网络表演（直播与短视频）行业年会”发布《中国网络表演（直播与短视频）行业发展报告（2022-2023）》，我国网络直播账号已超1.5亿人，有近2000亿元市场营收。网络直播已经深入娱乐、教育等多个行业。其中，直播索求打赏或者带货赚取高额佣金回报，逐步演变为一种热门行业，形成所谓的平台经济，蓬勃发展。但随着数字经济的发展，这种平台经济，演变出无实物交付的虚假交易模式，这就为洗钱犯罪提供了有利契机。这种脱离实物的资金流转方式，既有着很大的发展潜力，也存在着极大的风险和挑战。如何有效识别与管控洗钱相关风险、是否危害国民经济安全，这已成为金融机构反洗钱风险防控面临的迫在眉捷的问题。本文旨在探讨直播打赏洗钱风险，结合实际洗钱案例，尝试提出相应建议。 一、打赏运作模式与洗钱风险分析（一）直播打赏运作模式直播打赏的基本运作模式为观众通过直播平台购买虚拟货币，再用虚拟货币兑换虚拟礼物，在观看主播直播时，将虚拟礼物打赏给主播。主播并不能即时获得观众打赏礼物对应的现金，而是直播结束后由平台对虚拟礼物进行价值折算，按事先约定的比例由平台与主播（或者平台、经纪公司、主播）进行分成。（二）直播打赏模式潜在的洗钱风险分析直播平台的打赏系统因具有便捷性和匿名性，成为了不法分子的潜在工具。一是网络直播平台对用户无有效的身份识别管控手段，不法分子可以利用网络ID的掩饰，避开直播平台实名监测的管控，通过打赏、刷礼物等方式进行洗钱活动；二是网络直播的充值和打赏通常没有上限，也没有统一的核算标准，这为不法分子提供了可乘之机，利用直播平台将大额涉案资金洗白；三是实体货币以一定兑换比例兑换为平台虚拟货币后，通过打赏方式给主播或在用户之间进行转移，最后主播或者用户收到打赏兑换成现金，从而实现非法资金的“清洗”。在资金流转的过程中，资金来源和去向模糊不清，难以追踪；四是直播公司和主播可能因追求高额打赏而与洗钱团伙勾结，形成一条黑钱转化为直播平台虚拟币，再以打赏形式洗白，最后通过直播分成等形式返回不法分子手中这一黑灰产业链，这种模式的隐蔽性较强，增加了反洗钱工作的难度。二、直播打赏引发的洗钱风险案例（一）案情背景2022年3月，江西警方在调查当中发现，一家租住在辖内民房的传媒公司不太寻常，接入了几百条宽带，而一般类似规模的公司，只会接入一到两条宽带。经警方调查发现此传媒公司的业务就是帮主播打赏，公司架子上摆放着上千部手机，每部手机都有一个直播账号，打赏金额在几百到上千不等，每月流水有上千万。调查发现，这家可疑的传媒公司之所以业务量巨大，是因为正规渠道打赏使用的直播平台币，一元只能购买一枚，而这家公司负责人毛某购买一枚直播币只需八毛三到八毛六不等。警方继续开展调查，发现其直播币来自于浙江的孙某。直播打赏背后隐藏了一条为电诈、网络赌博等犯罪活动洗钱的黑色产业链。（二）利用直播打赏进行洗钱的犯罪过程分析毛某成立传媒公司，通过孙某以低于官方的价格购买直播平台币，再和主播约定，在其直播间内充当粉丝进行刷礼物、打赏，最后主播按照约定的比例返还金额。孙某搭建跑分平台进行直播平台币的交易，首先联系境外涉及电诈、网络赌博等黑色产业，帮助他们通过直播平台的官方充值渠道，以原价的形式充值直播平台账号，孙某以7.5折向黑产结算，再将自己手中的直播平台币低价卖给下线毛某。实际上，孙某和毛某相当于“中介机构”，接受境外犯罪团伙的委托将境外黑钱转入直播平台；再和主播约定，在直播间冒充粉丝进行刷礼物、打赏，最后主播按照一定的比例返还。（三）直播平台洗钱案例的风险启示在网络经济蓬勃发展的时代，直播打赏已成为国内商业行为中司空见惯的一部分。在这些“主播们在镜头前表演、卖货，无数人在线下追捧打赏”的背后，隐藏着可能严重侵犯国民财产安全、破坏金融秩序稳定的犯罪行为，如诈骗、赌博、非法集资以及洗钱犯罪等。本案例中，不法分子利用直播平台币以刷礼物，打赏方式建立了洗钱黑、灰色产业链，资金从第三方支付平台转入至直播平台，经过多层、分级犯罪团伙的资金转移，再到平台币打赏至主播，最后由主播按照比例将资金提现或转移至犯罪分子账户中，为上游犯罪团伙清洗转移赃款提供了充分的便利条件。同时，也为主播赚取了虚假流量，辅以打赏币中介的明知而帮助清洗资金的行为，三方一拍即合，逐步形成了以打赏方式转移非法资金的黑、灰色产业链。此种行为不仅对直播行业的健康发展造成了严重的损害，同时洗白资金的行为也为打击治理洗钱及上游犯罪制造了重重阻碍，严重侵害了国民财产安全，破坏了金融管理秩序。三、应对措施与建议（一）强化平台准入环节客户身份识别，严控非实名客户准入管理。从监管端，应进一步强化对自媒体平台的管理，严格要求平台需做好客户身份识别工作，履行反洗钱义务。区分直播平台、主播、刷礼物的人等不同身份。通过实名验证、人脸识别、人工审核等措施，确保用户的真实身份。同时，强化平台对异常交易的监测义务，审查充值活动等。如本案中，账户的每月流水有上千万，必须采取相应的尽职调查措施，对异常交易进行详细的数据分析，通过分解提问的方式，深入了解交易的具体情况，以便全面理解交易背后的动机和原因，全面履行与其平台规模相适配的反洗钱义务。从金融机构以及三方支付机构端，当直播平台作为法人主体在开户时，为防止诈骗和盗刷等风险发生，应严格要求银行与三方支付机构，严格履行审核直播平台身份的义务，同时，做好客户身份的持续识别工作，必要时应安排专人，进行电话回访或实地调查核实平台的经营场所、经营模式、规模等，做好客户身份的首次识别和持续别工作，对发现异常的账户及时进行相应管控措施，并报告可疑交易。（二）强化细节管理，金融机构需严审境内外账户洗钱风险金融机构应加强监控与直播平台相关的账户活动，包括资金流入和流出，以便及时发现异常交易模式或大额交易，这可能是洗钱或欺诈的迹象。研判资金流向的同时，应对账户直播平台的正规性要进行核查。通过证照审查了解直播平台的正规性，研判哪些是不正规的直播平台，特别对那些平台域名是由境外域名主机服务商代为注册，或是服务器在境外，让国内执法部门难以追踪，及直播运营人员在境外，完全可以逃避境内主管机关监管的情形，金融及三方支付机构对于此类账户的出入资金往来需要严格把控。（三）细化可疑交易排查流程，强化洗钱风险识别能力提升建立针对直播平台等线上账户的可疑交易数据分析模型。通过建立反洗钱可疑交易数据分析模型，使可疑交易标准更加细化、明确。根据《互联网直播营销内容服务管理规定（征求意见稿）》，已明确直播间运营者、直播营销人员不得有虚构或篡改关注度、浏览量、点赞量、交易量等数据流量造假行为。银行可疑认定人员除进行账户流水分析研判外，应该结合直播平台的运营规模、直播实际的观看人数，流量数据，交易量等来分析交易的合理性，针对此类可疑交易排查应更加进一步细化。（四）建议采取多种策略化手段管控账户交易一是建议平台取消或严格限制公司账户可以直接为他人账户充值购买打赏币的通道，要求主播和平台通过本人实名认证的专款专用账户进行收益分成和结算，方便金融机构及监管部门对非法资金流和大额取现行为进行追踪，有效防止洗钱和非法资金流动。二是直播平台应要求用户设置交易密码，以增加账户交易的安全性。用户在进行提现或其他重要操作时需要输入交易密码、人脸识别等方式进行多重验证，确保只有本人才能进行账户交易。三是应要求绑定银行卡的直播用户才能进行提现操作，为确保资金的安全性，用户需提供有效的银行卡信息进行验证。同时，应该对用户的账户交易设置一定的限额，以防止恶意操作或盗刷行为。交易规模超过一定限额的，应根据客户使用账户情况，通过多重校验后，适当调整使用限额。（五）进一步强化反洗钱宣传，全面释明新兴洗钱手段和洗钱危害反洗钱义务机构，需持续和深入开展反洗钱宣传活动，提升社会公众对打赏洗钱行为的警觉性，有效提升公众对洗钱行为的认识和防范意识。这不仅有助于打造一个更加健康和安全的金融环境，还能够促进社会的正义和公平。为此，各级政府、监管机构、金融机构以及国际组织必须携手合作，采取多元化的宣传策略，确保反洗钱信息的有效传播和公众教育的广泛覆盖，从而有效阻断犯罪资金的流动。
2025-02
★文/中信银行长春分行 徐静为付俊霖崔天誉孙小萌郭子健摘要：本文聚焦吉林省普惠金融发展，剖析其中存在的风险，并探讨相应的防控策略，以保障银行的稳健经营、资产质量和盈利能力。文中主要所采用的研究方法为文献研究法、案例研究法、数据分析法，并结合吉林省实际情况，详细分析各类风险，提出防控建议，为吉林省普惠金融可持续发展提供参考。一、课题研究的背景和现实意义振兴东北老工业基地任重道远。经济发展新常态背景下，吉林省依旧依靠传统产业结构创造生产总值，第二产业尤其是制造产业作为省内主导产业，产业贡献率、地区生产总值拉动增长率远高于第一、三产业，依靠传统生产方式难以发挥一、三产业活力实现经济振兴。金融是现代经济社会的核心，小微群体是激励创新、带动投资、促进消费的生力军，发挥着中国经济新引擎、新动能的作用。普惠金融在吉林省经济社会发展中占据重要地位，关乎民生改善和经济增长。然而，其发展过程面临多种风险，威胁金融机构的稳健经营。准确识别和有效防控这些风险是促进吉林省普惠金融健康发展的关键，本文就此展开研究。二、课题研究方法文献研究法：广泛收集国内外关于普惠金融风险识别与防控的学术文献、政策文件以及行业报告。对这些资料进行梳理和分析，了解普惠金融风险相关理论和研究现状，为吉林省相关研究提供理论基础和经验借鉴。实地调研法：选取吉林省多个地区，包括城市和农村，对开展普惠金融业务的金融机构、小微企业、农户等进行实地走访。深入了解金融机构的业务流程、风险管理措施，以及小微企业和农户的金融需求、还款能力和面临的实际困难，获取一手数据资料。案例分析法：收集吉林省普惠金融发展中的典型案例，包括成功案例和出现风险问题的案例。通过对这些案例的深入剖析，总结经验教训，揭示风险产生的原因和影响因素，为提出防控策略提供实践依据。三、课题研究的主要问题和成因分析（一）吉林省普惠金融发展现状金融服务供给情况：吉林省金融机构在普惠金融领域不断拓展服务，网点覆盖范围逐渐扩大。除传统银行外，新型金融机构也积极参与，提供多样化的金融产品，如小额贷款、支付结算等服务，满足不同群体的需求。2022年上半年吉林省普惠小微企业贷款增速14.4%，高于各项贷款增速8.3个百分点，新增普惠小微首贷户数3.7万户，累计办理无还本续贷金额197.4亿元，累计发放普惠小微信用贷款金额232.7亿元，运用支小再贷款发放的小微企业贷款加权平均利率5.13%。信息来源于(吉林省地方金融监督管理局)需求主体特征：小微企业数量众多且发展迅速，但普遍存在规模小、资金实力弱、经营不稳定等问题。农户对金融服务需求主要集中在农业生产贷款和消费贷款方面，受农业生产周期和自然因素影响较大。（二）吉林省普惠金融发展中的风险识别案例一：小微企业贷款逾期未还案例情况：某小微企业在吉林省获得一笔普惠型经营性贷款，用于企业日常运营及拓展业务。但在贷款期限内，由于市场竞争加剧，企业主打产品销量大幅下滑，资金回笼困难，最终导致贷款逾期未能按时偿还。案例分析：1.市场风险因素。小微企业往往对市场变动较为敏感，市场竞争、需求变化等都可能影响其经营业绩，进而影响还款能力。此案例中市场环境恶化致使企业收入锐减是逾期的关键原因。2.风险评估不足。金融机构在发放贷款时，可能对该企业所处行业的市场波动预估不够充分，未全面考虑到产品销量下滑的可能性及对企业现金流的冲击程度。案例二：农户小额信用贷款违约案例情况：吉林省某农户获得普惠性质的小额信用贷款用于农业种植项目，购买种子、化肥等生产资料。然而在种植过程中，遭遇了严重的自然灾害，如暴雨洪涝，导致农作物大面积受灾，几乎绝收，农户无力偿还贷款。案例分析：1.自然因素影响。农业生产受自然条件制约明显，一旦发生自然灾害，农户的生产经营成果可能化为乌有，直接影响其还款来源。像案例中的暴雨洪涝就切断了农户依靠农作物收成偿还贷款的途径。2.保险覆盖缺失。可能存在农户未购买足额农业保险或者保险赔偿不足以弥补损失的情况，同时金融机构在发放贷款时，对农业生产天然风险及保险保障情况考量不够周全，未提前做好风险应对预案。案例三：个体工商户贷款资金挪用致还款困难案例情况：一位个体工商户在吉林省申请了普惠型商业贷款，原本申请用途是用于店铺的装修升级以提升竞争力。但实际获得贷款后，该商户将部分资金挪用于个人消费及偿还其他高息债务，导致店铺装修资金不足，未能达到预期效果，后续经营也未见明显起色，最终无法按时足额偿还贷款。案例分析：1.贷款用途监管不力。金融机构虽然规定了贷款用途，但在资金发放后的实际流向监管上可能存在漏洞，未能及时发现并制止商户挪用资金的行为。2.借款人诚信问题。个体工商户自身缺乏诚信意识，未按照约定用途使用贷款，这种行为不仅破坏了金融秩序，也将自己置于还款困境之中。（二）普惠金融中面临的风险分类1.信用风险小微企业信用风险：由于财务制度不健全，小微企业财务报表真实性低，金融机构难以准确评估信用状况。部分企业经营管理不善，市场竞争力弱，偿债能力不足。2.农户信用风险：农户收入受自然灾害、农产品价格波动影响大，还款来源不稳定。同时，农村信用环境建设相对滞后，部分农户信用意识淡薄，存在故意拖欠贷款现象。3.市场风险利率市场化影响：利率市场化进程中，金融机构面临利率波动风险。若贷款利率调整不及时或不合理，可能导致利差缩小，影响盈利能力。4.经济周期波动风险：宏观经济周期波动会影响小微企业经营和农户收入，进而影响普惠金融业务的资产质量。在经济下行期，贷款违约风险明显上升。5.操作风险金融机构内部管理问题：部分金融机构业务流程不完善，贷款审批环节存在漏洞，可能导致信贷资金流向不符合条件的客户。员工风险意识不足、操作不规范也会引发操作风险。金融科技应用风险：随着金融科技在普惠金融中的应用，如线上贷款平台、移动支付等，技术故障、网络安全问题可能导致客户信息泄露、交易中断等风险。四、解决问题的主要措施或研究形成的结论、研究成果转化情况等（一）信用风险防控完善信用评估体系：金融机构应结合小微企业和农户特点，建立多维度信用评估指标体系，除财务信息外，纳入非财务信息，如企业主个人信用、农户生产经营状况等。加强信用担保机制建设：政府引导建立多层次信用担保体系，鼓励担保机构为小微企业和农户贷款提供担保，分散信用风险。（二）市场风险防控利率风险管理：金融机构应提高利率风险管理能力，运用利率衍生品等工具进行套期保值，合理定价贷款产品，增强对利率波动的适应性。宏观经济监测与应对：建立宏观经济监测机制，及时关注经济周期变化。在经济下行期，适当调整信贷政策，加强风险预警和资产质量监控。（三）操作风险防控优化内部管理流程：金融机构要完善业务流程，加强贷款审批、发放、回收等环节的管理，明确岗位职责，强化内部监督。同时，加强员工培训，提高员工业务素质和风险意识。加强金融科技风险管理：加大对金融科技安全的投入，建立健全网络安全防护体系，定期开展安全评估和应急演练，保障金融科技系统的稳定运行。(四)加强客户教育与信息透明加强普惠金融中的客户教育与信息透明度是确保金融体系稳健运行的关键要素之一。它不仅有助于提升金融消费者的信任，还能增强他们的金融素养，使其能够更好地理解和利用金融产品和服务。以下是关于这两个方面的一些具体措施：1.提升金融素养基础金融知识普及：通过社区讲座、学校课程等形式，向公众普及基本的金融知识，包括但不限于存款、贷款、信用卡、投资、保险等方面的基本概念。数字金融教育：随着金融科技的发展，越来越多的服务转向线上，因此需要教育消费者如何安全地使用网上银行、移动支付等服务。风险意识培养：教育公众识别和防范金融诈骗的方法，如非法集资、电信诈骗等，帮助其了解各种金融产品的潜在风险。2.培训方法多样化线上线下结合：除了传统的讲座、手册外，还可以利用社交媒体、短视频平台等新媒体工具进行教育。体验式学习：通过模拟交易等方式，让消费者在实践中学习金融知识。特定群体定制化教育：针对老年人、青少年、农民等特定群体，提供量身定做的教育内容。3.信息透明度1①提高产品和服务透明度简化合同条款：确保金融产品的说明清晰易懂，避免使用复杂的法律术语。明确费用和利率：清晰展示所有相关费用，如手续费、利息等，以便消费者作出明智的决定。公开服务流程：详细介绍服务申请、审批、使用等流程，让消费者了解每个环节的具体操作。②建立健全信息披露机制定期报告发布：金融机构应定期发布其运营状况、风险状况等方面的报告。设立咨询热线和网站专栏：便于消费者查询相关信息或寻求帮助。利用金融科技：通过区块链等技术确保数据的真实性和不可篡改性，增强信任度。③促进监管透明强化合规性：确保所有金融机构遵守相关法律法规，提高监管标准的透明度。加强外部审计：鼓励独立第三方对金融机构进行审计，并公开审计结果。公众参与监督：建立机制让公众参与到金融行业的监督中来，如举报系统等。通过这些措施，可以有效地提升普惠金融中的客户教育水平和信息透明度，帮助消费者更好地理解自己的权利和义务，同时也促进了金融机构与客户之间的信任关系。(五)结合上述调查研究，总结风险识别的关键点，提出银行风险识别框架建设建议：吉林省普惠金融发展中的风险识别与防控是一个复杂而重要的课题。通过文献研究、实地调研、案例分析和数据分析等方法，深入剖析了信用风险、市场风险和操作风险，并提出了针对性的防控策略。1.信贷风险管理信用评估模型：开发适用于普惠金融客户的信用评分模型，考虑到这类客户的特殊性，模型需考虑收入稳定性、行业特点等因素。贷款审查流程：制定严格的贷款审查程序，包括贷前调查、信用分析、担保物评估等环节。贷后管理：实施有效的贷后跟踪管理，定期检查贷款用途是否符合约定，及时发现并处理潜在风险。2.操作风险管理流程优化：简化业务流程，减少人为错误的机会，提高业务处理效率。内部控制：建立健全内部控制制度，确保各项业务活动依法合规进行。技术安全：加强对信息技术系统的维护和升级，防止黑客攻击、数据泄露等安全问题。3.市场风险管理利率风险管理：分析市场利率变动对贷款利率、存款利率的影响，制定相应的利率管理策略。流动性风险管理：确保银行有足够的流动性以应对突发的资金需求。宏观经济风险监控：关注宏观经济环境的变化，评估其对银行信贷资产质量的影响。4.法律合规风险管理法律法规培训：定期组织员工进行法律法规的学习和培训，确保业务活动符合最新的监管要求。合规审查机制：建立完善的合规审查机制，对新产品、新业务进行合规性评估。反洗钱/反恐融资：严格实施反洗钱和反恐融资规定，防止银行系统被用于非法资金流动。5.实施步骤①风险识别：确定可能影响普惠金融业务的风险因素。②风险评估：量化这些风险对银行业务的影响程度。③风险控制：根据风险评估的结果，采取相应的控制措施，如设立风险准备金、优化信贷政策等。④风险监测：建立持续的风险监测机制，定期更新风险数据库。⑤风险报告：将风险评估结果和控制措施定期向上级管理层汇报，并对外披露必要的信息。通过上述框架，银行可以有效地识别和管理普惠金融业务中的各类风险，保障业务的稳健发展。需要注意的是，风险管理是一个动态过程，银行应根据内外部环境的变化不断调整和完善风险管理策略。(六)案例分析普惠金融的风险识别与防控在实践中，需要政府、金融机构和社会各方协同努力，不断优化防控措施，促进吉林省普惠金融健康稳定发展，保障金融机构的经营稳定和可持续发展。以下是基于吉林省普惠金融实践的一些案例分析：案例一：农村数字普惠金融信贷系统项目背景：某某银行开发了农村数字普惠金融信贷系统，旨在通过电子密码和生物识别技术提高贷款审批效率，同时加强风险管理。1.风险识别技术风险：系统的稳定性和安全性是关键，任何技术故障都可能导致服务中断或敏感信息泄露。操作风险：用户误操作或内部人员违规操作可能导致资金安全问题。信用风险：虽然采用了先进的身份验证技术，但仍需警惕借款人恶意违约或无力偿还的情况。2.防控策略：加强系统维护与升级：定期进行系统维护，确保软件和硬件的稳定运行。用户教育与培训：加强对用户的操作指导，减少误操作的可能性。完善信用评估机制：结合大数据分析，建立更为科学的信用评估模型，提高贷款审批的准确性。案例二：某某银行以普惠金融助力疫情防控背景：某某银行吉林省分行在疫情期间推出了一系列措施，如绿色通道、优惠利率等，以支持小微企业和受疫情影响的企业。1.风险识别信贷风险：快速审批可能导致对借款人的信用审核不够严格，增加坏账风险。流动性风险：大量资金流入受疫情影响的企业，可能影响银行自身的资金流动性。操作风险：疫情期间远程办公模式可能带来操作上的不便，增加操作失误的概率。2.防控策略：优化审批流程：在保证效率的同时，加强贷前调查和贷后管理，确保资金用途真实合法。建立应急资金池：预留一定比例的资金作为应急准备金，以应对突发情况下的流动性需求。强化远程办公安全措施：确保远程办公平台的安全性，加强员工网络安全意识培训。案例三：“秸秆变肉”工程中的金融支持背景：吉林省启动“秸秆变肉”暨千万头肉牛建设工程，某某银行推出多项创新金融产品和服务，支持肉牛产业发展。1.风险识别市场风险：肉牛市场价格波动可能影响养殖户的收益，进而影响还款能力。信用风险：养殖业受自然条件影响较大，极端天气或疫病爆发可能造成经济损失。操作风险：金融机构在提供服务时可能存在操作不规范的情况。2.防控策略：多元化风险分散：鼓励养殖户参与保险，分散市场风险。建立灾害应对机制：与政府部门合作，建立快速反应机制，减轻自然灾害带来的负面影响。规范业务流程：加强对从业人员的培训，确保业务操作的规范化和标准化。通过上述案例可以看出，吉林省在推动普惠金融发展过程中，不仅注重服务覆盖面的扩大和效率的提升，同时也重视风险的识别与防控。这些措施对于保障普惠金融健康稳定发展具有重要意义。未来，随着技术的进步和实践经验的积累，吉林省的普惠金融体系有望进一步完善，更好地服务于地方经济社会发展。五、要参考文献[1]郭田勇,丁潇.普惠金融的国际比较研究——基于银行服务的视角[J].国际金融研究,2015(02):55-64.[2]罗斯丹,陈晓,姚悦欣.我国普惠金融发展的减贫效应研究[J].当代经济研究,2016(12):84-93.[3]吴晓灵.平台金融科技公司监管研究[J].清华金融评论,2021(07):14-15.[4]杜晓山.小额信贷与普惠金融体系[J].中国金融,2010(10):14-15.[35]王曙光,王东宾.双重二元金融结构、农户信贷需求与农村金融改革——基于11省14县市的田野调查[J].财贸经济,2011(05):38-44+136.[5]张珩,罗剑朝,郝一帆.农村普惠金融发展水平及影响因素分析——基于陕西省107家农村信用社全机构数据的经验考察[J].中国农村经济,2017(01):4-17+95.[6]段军山,余点点.互联网发展、教育投入与产业升级——基于中国68个大中城市的面板数据[J].产经评论,2013,4(05):5-15.[7]韩梅.Fin-tech的发展现状与金融创新分析[J].经济研究导刊,2016(23):88-90.[8]刘亦文,丁李平,李毅,胡宗义.中国普惠金融发展水平测度与经济增长效应[J].中国软科学,2018(03)”
2025-01
摘要：坚持以人民为中心是我们党的根本执政理念，是新时代坚持和发展中国特色社会主义的一条基本方略。习近平总书记在省部级主要领导干部专题研讨班上强调：“前进道路上，全党要坚持全心全意为人民服务的根本宗旨，树牢群众观点，贯彻群众路线，尊重人民首创精神，坚持一切为了人民、一切依靠人民，从群众中来、到群众中去，始终保持同人民群众的血肉联系，始终接受人民批评和监督，始终同人民同呼吸、共命运、心连心。” 因此，银行应将以人民为中心的发展思想作为核心价值导向，将服务人民、满足人民的金融需求作为根本使命。本文综合运用文献研究、案例分析和实地调研等方法，对银行在经营发展中如何坚持和践行以人民为中心的发展思想进行深入探讨，以期在未来的实践中有助于明确发展方向、提升服务质量、增强客户满意度，更好地推动银行服务实体经济、满足人民金融需求，启示银行在经营中应始终以客户为中心，不断创新金融产品和服务，为人民群众创造更大的价值。 一、课题研究的背景和现实意义全心全意为人民服务是我们党的根本宗旨。习近平总书记在中央金融工作会议上，用“八个坚持”深刻阐释了中国特色金融发展之路的基本要义，坚持以人民为中心的价值取向是其中的应有之义。习近平总书记强调，“坚持以人民为中心的价值取向”“深刻把握金融工作的政治性、人民性”，全心全意为人民服务，是我们党一切行动的根本出发点和落脚点，是我们党区别于其他一切政党的根本标志。在群众的眼中，不乏一种想法，就是银行擅长锦上添花，但不擅长雪中送炭。银行在服务客户中存在局限，主要服务于国有企业、大型企业和高净值人群。国家现在倡导做好金融的五篇大文章，就是要解决这个问题。要把金融血脉投入到科技、绿色、普惠、养老和数字中去。在市场竞争愈发激烈的今天，提升客户体验已经成为全球领先企业的第一要务。进化论的奠基人达尔文曾发现：“能够生存下来的物种不是最强的，也不是最聪明的，而是最适应变化的。”能否打造卓越客户体验，正成为银行未来的竞争护城河，“以客户为中心”全面转型已成为行业共识。但如何做到“以客户为中心”，提升客户体验，这要求银行以客户视角为出发点，打通各个服务流程并进行整合优化。这就要求我们精准聚焦客户需求和实务痛点，了解自身优劣势，制定针对性地改进策略。作为中管金融企业的基层员工，我们要深刻领悟并深入贯彻习近平总书记关于金融工作的重要论述，深刻领会以人民为中心的价值取向的丰富内涵，全面践行金融工作的政治性、人民性，坚定不移走中国特色金融发展之路、着力推进金融高质量发展是我们的责任与使命。传承好以“人民为中心”的服务理念，践行“让财富有温度”，持续提升服务水平，为服务实体经济、服务社会民生贡献中信人的力量。二、课题研究方法本研究综合运用文献研究、案例分析和实地调研等方法，对银行在经营发展中坚持和践行以人民为中心的发展思想进行深入探讨，通过对相关数据的收集与分析，总结经验与启示。三、课题研究的主要问题和成因分析（一）主要问题1.服务意识不强一些一线员工缺乏主动服务意识，对待来访客户的态度冷漠，缺乏耐心和热情。他们可能认为自己的工作只是完成任务指标，而不是为人民群众服务，因此忽视了群众的需求和感受。例如柜员或客服人员对客户咨询不耐烦，缺乏热情和耐心，甚至出现言语顶撞或冷漠对待的情况；推销产品时过于激进，只关注自身业绩，而不考虑客户的实际需求和风险承受能力，强行向客户推销不适合的理财产品或保险产品。2.工作作风不实一些基层员工存在形式主义问题，他们可能更关注表面的工作成果，而忽视了实际的工作效果。这种工作作风不仅影响了服务人民的效果，也损害了中信银行的形象。例如对客户的特殊需求和困难关注不够，如对于行动不便的客户没有提供上门服务或特殊照顾；对于临时资金周转困难的客户不能提供灵活的解决方案；信息沟通不畅，未及时向客户告知业务办理进度、账户变动等重要信息，导致客户产生误解或担忧。3.银行产品和业务流程较为复杂随着银行理财产品打破刚兑，净值化理财产品的上线，一直以来购买理财的客户尤其是东北的客户，并不能很好地接受这项变化。客户很多时候问了半天，最后还是听不懂，理财经理解释了半天，最后还是过于专业，不接地气，最终客户只是接受了理财不能保本保息的结论，但一旦有不达业绩基准，甚至破净，客户就会流失，甚至出现客诉。“开户是我与银行接触的第一步，我希望越简单越好。”相对复杂的开户体验普遍不佳，开户流程应成为改造重中之重。开户是几乎所有零售客户都需经历的一步，也是银行与客户最先接触、建立印象的一环，其重要性不言而喻。开户流程复杂这一痛点，一方面于业务本身性质导致，同时也与监管要求不无关系。4.不同年龄客户群体矛盾较为突出，普惠金融有待持续加强老年客群对APP线上操作不够熟悉，更愿意到网点办理，但年轻人又表示“银行APP这几年好用多了，但比起互联网平台还是比较传统和滞后”，以及“灵活性不足，不如互联网公司有很多定制化产品”。老年客户在使用银行APP时可能会遇到以下问题：界面设计字体过小、难以理解图标或功能入口的含义、温馨提示信息常有大段较小文字老年人阅读仍较困难等。对于年轻客户，如果银行APP的操作流程复杂，界面设计不直观，或者响应速度慢，都可能导致年轻客户的不满。用户体验是年轻客户非常看重的一点，他们更倾向于使用那些能够提供流畅便捷服务的APP。金融的普惠性未能全面开展，部分年轻人提起投资理财这件事，比较消极，认为留不下钱、攒不住钱，对待工作和生活也得过且过。国家推动金融工作做好“五篇大文章”，其中的普惠金融就旨在加快构建普惠金融可持续发展能力，促进实现共同富裕。普惠金融旨在为社会各阶层提供成本适当、便捷有效的金融服务，特别是那些传统金融服务覆盖不到的群体，确保每个家庭和个人都能享受到基础金融服务。一部分年轻的新毕业刚刚加入工作的客户群，没有对未来的详细规划，因此提起投资还是比较茫然，提起来就说自己没有闲钱投资。实际上再过几年，客户即将面临房贷、成家、赡养老人抚养子女以及未来自身养老问题。5.民营企业融资困境日益凸显，融资高山未彻底消除民营企业普遍存在管理制度不够健全、财务管理不够规范、抗风险能力较弱、缺少抵质押物等情况，金融机构贷款要求门槛相对较高，导致民营企业融资渠道不畅，不仅难以获得新融资，还面临信贷收紧、存量贷款被抽贷或追加抵押的困境。经过多年发展，民营企业已经成为我国经济重要的一部分。为提振市场信心并推动经济高质量发展，中央密集出台了一系列金融政策，但在具体操作执行过程中遇到了诸多障碍，政策支持力度往往难以满足民营企业的实际需求，政策在执行过程中存在各种困难和阻力，导致民营企业融资落实效果未达预期。许多民企因管理制度不健全、财务管理不规范、担保能力不足、信用观念薄弱、信息不透明等各类因素导致银行难以评估企业状况。同时，银行因各项监管机制要求，审批流程相对繁琐、时间效率相对较低等因素影响了企业的运营。民营企业不仅难以获得新融资，还面临信贷收紧、存量贷款被抽贷或追加抵押的困境。融资环境的恶化导致企业经营困难，进而引发信用问题，形成融资和经营的恶性循环。这一问题不仅影响民营企业，还通过经济传导效应影响更大范围的市场，导致失业率上升、居民收入下降，严重冲击民众幸福感和获得感。（二）成因分析一是人员素质参差不齐：银行员工的素质和能力存在差异，部分员工缺乏服务意识、专业知识或沟通技巧，难以满足为客户着想的要求。对员工的培训和管理需要持续投入大量的精力和资源；二是系统和流程限制：银行的一些系统和流程是基于传统业务模式设计的，难以快速适应客户需求的变化和创新服务的推出。例如，旧的系统可能无法支持线上一站式办理所有业务，导致流程繁琐；三是考核机制不合理：目前银行的考核机制往往过于注重业绩指标，而忽视了服务质量和客户满意度。这导致员工在工作中过于关注业绩，而忽略了客户的需求和感受。要建立科学合理的考核机制，将服务质量和客户满意度纳入考核指标体系；四是客户需求多样化：不同客户的需求差异很大，要满足每一位客户的特殊需求难度较大，而且有些需求可能与银行的现有规定和流程相冲突，处理起来较为复杂；五是内部协调困难：银行内部各部门之间的协调不够顺畅，在为客户提供服务时，往往需要多个部门协同工作，但各部门之间可能存在职责不清、沟通不畅等问题，导致服务效率低下。四、解决问题的主要措施或研究形成的结论、研究成果转化情况等（一）主要措施1.坚决捍卫“两个确立”，坚决做到“两个维护”作为基层员工，要加强自己的政治意识和思想自觉，全面把握习近平新时代中国特色社会主义思想的世界观、方法论和贯穿其中的立场观点方法，以实际行动将党的二十大精神落到实处。2.改进工作作风，注重实际效果，避免形式主义和官僚主义。作为一名基层员工，立足岗位，实干担当，在本职岗位上不断提升服务水平，要紧紧围绕党的二十大绘制的宏伟蓝图、确立的奋斗目标和作出的战略部署，结合本行、自身工作实际，把自己融进去、把职责摆进去、把工作放进去，落实好相关政策导向和监管要求，为助力经济高质量发展贡献一份力量。3.规范和简化业务流程。对各项业务进行全面梳理和优化，去除不必要的手续和环节，提高办理效率。利用数字化技术实现线上申请、审批和资料提交，减少客户跑腿次数；制定严格的产品推销规范，要求员工在推销产品前充分了解客户需求和风险偏好，根据客户情况进行合理推荐，不得强行推销。加强对推销行为的监督，对违规推销的员工进行严肃处理。例如，银行开卡难主要是由于加强风险管理和遵守监管要求所导致的，同时银行也在努力通过技术手段和服务优化来提高开户效率和客户体验。一是优化风险管理：银行可以利用先进的风险管理工具和技术，如大数据分析、接入监管数据、模型分析等，来提高风险识别的精准度，减少对客户的不必要限制。二是加强员工培训：增强银行员工的服务意识和业务能力，确保员工能够提供专业、高效的服务，并对客户提出异议的问题耐心详尽地解释，加强对银行政策的宣传和教育，帮助客户理解银行的风险管理和合规要求，减少误解，从而提升客户在开卡过程中的体验。4.关注不同群体客户需求，持续做好普惠金融。建立客户需求反馈机制，鼓励客户提出意见和建议，及时对客户的特殊需求和困难进行响应和解决。对于行动不便的客户，提供上门服务或绿色通道；对于临时资金周转困难的客户，探索推出灵活的贷款产品或还款方式。提供适老版的手机银行APP，通过集合常用功能，简化导航栏及界面，字体放大且增强对比度，运营信息删减等方式，让老年人使用手机银行操作更便捷，信息获取更容易。中信银行目前已设计了适老版APP，我们要做的是在日常与老年客户联系时，告知并指引老年客户切换版本。对于年轻客户群，银行要打造金融加场景的能力，建立开放和融合的生态，从营销引流开始，优化获客、活客旅程，在适当的时刻为客户创造小惊喜。同时，由于年轻客户对科技的偏好和高接受度，也需要在智能化、数字化方面加大投入。年轻客户对于价格敏感，喜欢寻找优惠和福利，如果银行APP提供的优惠活动足够吸引人，或者福利更多更有趣味性，提升个性化服务能力，会更加满足年轻客户的需求。利用短信、邮件、手机银行等渠道，及时向客户告知业务办理进度、账户变动等重要信息，确保客户能够及时了解自己的账户情况。同时，加强对客户的回访，了解客户对银行服务的满意度和意见建议。聚焦老年人金融服务需求，打造“养老金融服务中心”及服务站，配置爱心座椅、轮椅、老花镜等适老服务设施设备，持续推动网点适老服务标准化建设；提供“一对一”专属陪同、优先排队叫号、敬老窗口等绿色通道服务；对于行动不便、身患重病、无法自理的客户群体，在风险可控的前提下特事特办，利用移动柜面系统为客户提供上门服务，确保每位客户都能够便捷地享受到金融服务。聚焦厅堂服务质量，推行网点“行长值大堂”工作机制，支行长们深耕一线基础服务工作，主动倾听客户声音，向客户询问业务需求，现场解答客户疑问，关注客户体验，与客户“零距离”接触、面对面交流，致力于为客户提供优质、满意、暖心的金融服务。深入社区、乡村，持续开展金融知识教育宣传，提升广大群众安全感、获得感、幸福感。组织员工深入街道社区等，聚焦金融常识、热点问题、跨越数字鸿沟、金融风险提示等主题，开展“守护钱袋子守护幸福家”、“爱征信就是爱自己”、“存款保险保护您珍贵的存款”等宣传活动，引导金融消费者主动“乐学”金融知识，提升公众金融素养，增强风险防范意识，守护好消费者合法权益。例如“拿铁计划”是中信银行面向年轻客群量身打造的普惠型创新项目，通过理财定投功能自动运转，助力年轻客群合理规划开支，科学投资，打造一张健康的资产负债表。为此类客群计划每月收入中拿出20%的可支配收入进行储蓄投资，例如每月积攒1000元。假设投资年化收益为4%，20年后，可积攒36.68万元。每月攒钱1000元，折合每天33.33元，可能就是一杯咖啡、奶茶、一盒香烟的钱，所以这就是“拿铁计划”的由来，这个计划的设计就是为了让年轻人有一个攒钱的概念，在日常生活中不要因为一时脑热而消费超标，有意识地提早做出改变。年轻人容易购买一些价格低廉质量欠佳的产品，或者被产品的“颜值”“热点”所吸引，购买并不好用的产品，无形中浪费了金钱，“拿铁计划”本质上是让年轻人不要冲动消费。金融，需要通俗易懂又走心的表达形式，更多通过当下大众接受度、渗透率高的内容形态表达，从说教式的科普转变成更年轻更平等的交流。中信银行通过拿铁计划，以更轻松的方式让年轻人了解金融：原来金融不是要有几万、几十万才能理财，而是可以从每天的33元，就开始自己人生的理财计划。拿铁计划让财富管理脱离了冰冷的表达，让金融更加普惠。5.解决民营企业融资难题，消除融资高山在当前复杂多变的经济环境下，民营企业作为市场经济的重要组成部分，其发展状况直接关系到国家经济的整体运行和社会稳定。民营经济是高质量发展的重要基础，是推动我国全面建成社会主义现代化强国、实现第二个百年奋斗目标的重要力量。国家政策方面，依靠宏观调控能力，支持民营经济发展，建立可持续发展政策，不断引导、规范国内资本市场，改善中小企业的融资环境。从民营企业角度，应不断提高生产技术水平、完善企业制度、健全治理结构、改进运营机制、加强财务管理、规范财务行为，建立科学的财务制度、内部控制和监督制度，降低经营风险，提高抗风险能力和偿债能力，提升企业信誉，不断改革创新，寻求生存发展之道。从金融机构角度，金融机构要明确自身职责，一是根据民营企业发展实际，及时改革传统的以服务于国有大中型企业为主的一系列制度办法。二是适应市场发展需要，改革经营管理体制和运作模式，制定符合小微企业金融服务特点和要求的中小企业信用等级评定标准，优化适合中小企业的信贷模型、授信体制、政策和程序，提高授信额度、降低贷款利率。三是积极探索创新金融产品，如知识产权质押贷款、应收账款融资、供应链金融等，为民营企业提供更加灵活、便捷的融资方式。做好金融支持民营经济高质量发展的大文章，既是广大民营企业的迫切需求，也是银行提升自身发展水平的重要方面。中信银行始终以推动民营经济发展壮大为己任，持续贯彻落实国家各项政策，积极推动民营企业融资进程，为民营企业提供综合金融服务方案，制定小微企业信贷模型，推出一系列银行创新型线上化融资产品，例如：对于有抵押物的小微企业推出的房抵e贷线上融资产品，针对专精特新小微企业推出的“科创e贷”产品，对于供应链金融项下推出的“信e链”“信e销”及“信商票”产品，线上化流动资金贷款“信e融”产品，保理线上化“信保理”产品，保函线上化“信保函”产品，一站式、一体化融资集中管理“资产池”产品等等。近年来，中信银行通过“线上+线下”融资方式，用更优质、更便捷的金融服务为民营企业提供融资支持和金融服务，为打造更好的经济发展环境持续贡献力量。（二）研究结论和未来展望在经营发展中坚持和践行以人民为中心的发展思想是银行实现可持续发展的必由之路。通过对相关理论和实践案例的研究，可以得出以下结论： 1.明确价值导向：银行应将以人民为中心的发展思想作为核心价值导向，将服务人民、满足人民的金融需求作为根本使命。这不仅有助于提升银行的社会形象和公信力，还能为银行带来长期稳定的客户群体和业务增长。2.优化产品与服务：以人民为中心要求银行不断创新和优化金融产品与服务，以满足不同客户群体的个性化需求。通过深入了解客户需求，提供便捷、高效、安全的金融解决方案，银行能够提高客户满意度和忠诚度，增强市场竞争力。3.加强风险管理：在坚持以人民为中心的发展思想过程中，银行必须高度重视风险管理。确保金融安全稳定是保障人民财产安全的重要前提。银行应建立健全风险管理体系，加强风险监测、预警和处置，防范金融风险对人民利益的损害。4.强化社会责任：银行作为金融机构，应积极履行社会责任，为社会经济发展做出贡献。通过支持实体经济、推动绿色金融、参与公益事业等方式，银行能够实现经济效益与社会效益的有机统一，提升自身的社会价值。5.培养员工素养：员工是银行践行以人民为中心发展思想的重要力量。银行应加强员工培训和教育，增强员工的服务意识、专业素养和道德水平，使员工能够以客户为中心，为客户提供优质的金融服务。未来，随着经济社会的不断发展和人民生活水平的逐步提高，银行在经营发展中坚持和践行以人民为中心的发展思想将面临新的机遇和挑战。银行可以从以下几个方面进一步深化和拓展： 1.科技创新驱动：利用大数据、人工智能、区块链等新兴技术，银行可以进一步提升金融服务的智能化、便捷化和个性化水平。通过科技创新，银行能够更好地满足人民日益增长的金融需求，提高服务效率和质量。2.绿色金融发展：在全球气候变化和可持续发展的背景下，银行应加大对绿色金融的支持力度。通过发展绿色信贷、绿色债券、绿色保险等业务，银行可以为环境保护和可持续发展提供金融支持，实现经济、社会和环境的协调发展。3.乡村振兴战略：积极响应国家乡村振兴战略，银行可以加大对农村地区的金融服务供给。通过创新金融产品和服务模式，银行可以为农村产业发展、农民增收致富提供有力的金融支持，促进城乡一体化发展。4.金融消费者权益保护：随着金融市场的不断发展和金融产品的日益丰富，金融消费者权益保护显得尤为重要。银行应加强金融消费者教育，提高消费者的金融素养和风险意识。同时，银行应建立健全金融消费者权益保护机制，加强对金融消费者的权益保护，维护金融市场的稳定和健康发展。5.国际合作与交流：在经济全球化的背景下，银行应加强国际合作与交流，学习借鉴国际先进经验和做法。通过与国际金融机构的合作，银行可以拓展国际业务，提升自身的国际竞争力。同时，银行也可以为推动全球金融治理体系改革和建设作出贡献。 总之，在经营发展中坚持和践行以人民为中心的发展思想是银行的重要使命和责任。未来，中信银行应不断创新和完善金融服务，为人民群众提供更加优质、高效、便捷的金融服务，为实现经济社会的可持续发展做出更大的贡献。五、主要参考文献1.作者宋香庆，文章名[“以人民为中心”发展思想的理论来源及其价值意蕴]，人民论坛网，2022年2.作者刘珂，文章名[始终坚持以人民为中心]，人民网，2022年。 ★文/中信银行长春分行赵松珊王兴男端木泽 李洋王文玉郭阳赵文婷
2025-01
摘要：伴随着我国经济的迅猛发展，国内市场竞争愈演愈，市场饱和度逐渐明悉，行业产能过剩、价格竞争突显，促使国内企业不得不进一步拓展海外市场，以此获得新的生命转机。同时，随着我国出口政策对外贸企业的诸多倾斜，外贸企业持续增多，我国跨境贸易规模持续增长，进一步增大了对资金跨境流通的需求。但这些跨境资金交易的背后，也隐藏了大量的洗钱风险及洗钱的违法犯罪行为。为了严厉打击跨境贸易背后隐藏的洗钱风险，国际反洗钱组织和我国反洗钱主管部门先后发布了诸多预防贸易洗钱的政策要求，本文主要从反洗钱监管部门及义务机构如何有效履行跨境贸易反洗钱政策角度出发，尝试提出应对跨境贸易洗钱风险的措施和建议。 一、FATF政策背景下，跨境贸易反洗钱工作风险与挑战（一）跨境贸易洗钱的定义跨境贸易洗钱系指通过跨境贸易交易掩盖犯罪收益和转移资产价值，试图将非法所得及其产生的收益通过跨境贸易合法化的过程。洗钱的风险贯穿于跨境贸易过程的始终，包括但不限于客户与反洗钱义务机构建立业务关系的过程以及货物跨境运输、跨境资金流动等多个环节。（二）跨境贸易洗钱风险、趋势及挑战2019年6月，FATF决定与埃格蒙特集团联合开展贸易洗钱研究项目，归纳总结贸易洗钱的最新风险、趋势及所面临的挑战。2019年7月，埃格蒙特集团信息交流工作组启动“大规模跨境洗钱计划研究”，搜集各金融情报机构的跨境贸易洗钱案例，并在后续将这些案例汇编成册。从这些典型案例分析来看，跨境贸易洗钱一是利用跨境货物贸易洗钱。主要集中于定价幅度大的商品，通过跨多个国/边境管辖区的货物运输，以及海关部门检查难度较大货物，包括但不限于高价值、低交易量的产品，例如贵金属、煤炭等，或低价值、高产量的产品，例如粮食、保暖衣物等，其中低价值的产品及其交易链条受到的洗钱威胁更大，被洗钱不法份子利用度更高。二是利用跨境服务贸易洗钱。服务贸易由于其提供的形式为服务，其真实性较难被追踪，因此在洗钱领域被广泛利用。不法分子通过在跨境服务中植入大量虚假的跨境金融服务、咨询顾问服务以及无形资产中的商标、知产等服务，使得不法资金广泛跨境流转、洗白。三是跨境贸易洗钱手段多层次融合。案例中，利用跨境贸易洗钱的手法，包括但不限于将货品和服务的发票金额多开；货物或服务发运多次流转；交付同一货品或服务，多次开具发票；同等价格，交付其他类低值货物或本品类次品货物等多种方式，实现跨境洗钱。并且，不法分子将上述手段融合，加之多个空壳公司引入洗钱环节，通过多地区流转，各环节加价等方式，将贸易关系串联，利用各国海关信息共享不通畅的机制，将非法资金大量洗白。正是由于上述跨境贸易洗钱手段繁多，加之不法资金多地区、跨国/边境的流转，将贸易链条“无限”延长，使不法环节融入到跨境贸易过程中，很难被发现和追踪。与此同时，各国海关对不法犯罪行为的打击重点始终在上游犯罪上，而对跨境贸易中的洗钱犯罪行为打击的优先级始终处于降位序列，关注度不足，且各国海关之间存在信息共享机制不健全、信息共享存在很大壁垒的问题，造成进、出口报关环节被不法份子利用，进行洗钱的机会一直有增无减。同时，各国有权机关、监管部门对贸易洗钱了解深度存在不足的问题，尚未完全了解到贸易洗钱可能融入到从事价值转移的众多行业和大宗商口中，甄别难度和广度始终橫亘在跨境贸易洗钱的各环节，各国面临的跨境贸易洗钱风险及挑战仍然巨大。（三）FATF政策视角下，打击贸易洗钱的措施分析跨境贸易洗钱行为之所以发生且屡禁不止，从洗钱自身需要看，洗钱行为被隐藏在贸易行为之后，极大地增加了洗钱被发现的难度，成为有利的洗钱手段。从监管力度上看，由于跨贸易尤其是大宗商品贸易交易广度和空间的复杂性以及交易时间和链条的延长性，使得监管和监控手段受到极大的限制，进而使得洗钱行为得以有效地庇护在贸易行为之后。那么，如何更有利且有针对性地打击跨境贸易洗钱行为呢？从FATF国际监管政策视角下，一是在于FATF强化提高了各主权国家对贸易洗钱的认识程度。有效地了解不法分子如何利用跨境贸易洗钱，是有效打击跨境贸易洗钱的基础。FATF建议中，始终把洗钱风险的自评估工作作为评价洗钱风险的有效手段之一，通过国家层面的洗钱风险评估主动了解，主权国家公共和私营部门对跨境贸易洗钱风险的了解程度，对于较为匮乏的领域建立强监管或强管控措施，采取更为有利的培训和评价手段，促进国家有权机关以及反洗钱监管部门对跨境贸易洗钱风险的认识，以期在源头把控跨境贸易洗钱行为。二是在于FATF建议需进一步提升反洗钱义务机构识别跨境贸易洗钱风险的能力。在可疑交易监测分析以及客户身份识别过程中，强化对空壳账户、特殊交易主体的洗钱风险识别能力，在开户过程中，实地核访账户，避免无实际经营的空壳公司获得开户机会。在可疑监测识别过程中，增加科技力量的的投入，建立有效的可疑交易预警模型，提升预警精准度，同时深化监测分析人员对跨境贸易洗钱交易特征的识别、认知和敏感度，充分发挥反洗钱义务机构对跨境贸易洗钱风险的防范和打击效用。三是在于FATF突出主权国家海关等部门的强有力作用。海关机关可以通过将可疑的贸易活动与可疑的金融活动建立串联的方式，强化核查调查，以增加发现跨境贸易洗钱风险的机会。同时，FATF建议需进一步提高海关机关打击治理跨境贸易洗钱犯罪的优先级，强化不同主权国家海关信息共享机制的建立，对进出口报关形成有效的核查，助力打击跨境贸易洗钱犯罪。四是在于FATF建议强化国际协作引领效用。加强跨境贸易反洗钱监管国际合作是打击治理跨境贸易洗钱的必要条件。从国际合作的角度，建立起允许对大量交易贸易数据进行交叉验证、比较分析的机制，强化对贸易洗钱活动的监测，对资产流转的识别和跟踪，并通过进、出口报关单，详查贸易企业是否存在虚假提高价格，多次转卖，多地区流转等方式融入违反犯罪资金洗钱的行为，也可通过可疑交易情况信息共享、国际合作，从交易开户端识别、打击洗钱行为。二、我国新的跨境业务监管政策及与FATF政策的对比分析（一）我国新跨境业务监管政策及要求近年来，随着跨境贸易洗钱风险的延伸，我国对跨境贸易洗钱打击力度逐渐增长。2021年1月，中国人民银行与国家外汇管理局联合印发《银行跨境业务反洗钱和反恐怖融资指引》（以下简称指引），系统规范了银行等金融机构从事跨境业务的反洗钱义务机构的履职要求，助力打击跨境业务中的洗钱及恐怖融资活动。《指引》明确规定了各类反洗钱义务机构需在“风险为本”原则的指导下，在外汇业务展业过程中，切实履行“了解你的客户、了解你的业务、尽职审查”职责，全面推动各反洗钱义务机构，在跨境业务履职过程中，取缔“规则为本”环境下仅注重“单单相符”、“单证相符”的表面合规式审查，而是更加关注交易本身、业务流程、交易渠道以及产品适配等各环节的洗钱风险，主动管理客户、有效识别、评估、监测和控制跨境业务的洗钱和恐怖融资风险。《指引》强调前移洗钱风险管控的手段和措施，全面发挥反洗钱义务机构第一道防线作用，反洗钱义务机构展业过程中，要充分尽职了解你的客户，严把开户审核关，持续做好客户身份识别，在为客户开立外汇账户或与存在跨境业务需求的客户建立业务关系时，使用可靠的数据来源或信息以及独立来源的证明文件，对客户身份进行识别和核实，并要从客户洗钱风险等级、违规违纪记录、经营状况、交易意图及逻辑等方面强化审核，并保证客户身份资料的完整性、准确性和真实性。既要求义务机构强化跨境业务本身的洗钱风险评估，又要求义务机构从“逻辑合理性”、“目的可查性”角度落实好尽职调查工作和有效持续的风险识别。（二）FATF与我国跨境贸易反洗钱监管政策的对比分析从相同点分析，FATF与我国跨境贸易监管政策均着重以“风险为本”的原则贯穿于反洗钱工作风险管理的始终，要求反洗钱义务机构尽职地开展客户身份识别工作，指导反洗钱义务机构强化对客户身份的分析研判，从逻辑上、目的上验证客户建立业务关系、发生交易的合理性，建立了银行等金融机构端履行反洗钱义务的规范性要求。从不同点分析，一是义务机构范围上，FATF从国家权力机关、反洗钱监管机构、金融机构等公共部门以及一些中介、咨询服务机构等私营部门在跨境贸易的反洗钱义务等方面均提出了履职要求或建议，尤其赋予了海关、金融机构等重要跨境交易管理与参与部门在反洗钱工作上的重要职责。但我国跨境贸易监管政策上，规范了银行等金融机构应履行的反洗钱与反恐怖融资义务，以及监管部门对反洗钱义务机构的指导职责，但对海关以及特定非金融机构等机构却没有赋予相关的职责或义务要求。目前，反洗钱主管部门即人民银行与海关部门尚未建立充分的信息共享与完善的信息交流机制。二是在反洗钱覆盖面上，FATF通过《贸易洗钱：趋势和发展》的研究报告，注重打击的是贸易实体的跨境洗钱行为，而我国《银行跨境业务反洗钱和反恐怖融资指引》不仅是要求打击贸易实体的跨境洗钱行为，还要求将从事跨境本外币收支活动和境内外汇经营活动的机构和个人全部纳入监管范围。三是监管形式上，FATF联合埃格蒙特集团开展贸易洗钱研究项目，埃格蒙特集团随后将向各国反洗钱情报机构搜集的跨境贸易洗钱案例汇编成册，供各国开展贸易洗钱研究。而我国是通过制定《银行业金融机构涉嫌洗钱可疑交易类型和识别点的对照表》（以下简称对照表）供银行机构开展洗钱及上游犯罪活动分析使用，《对照表》分析总结了11类涉嫌洗钱的常见可疑交易类型和相对照的识别点，为人民银行和银行业金融机构可疑交易类型分析工作提供参考。《对照表》对跨境贸易反洗钱的指引相对较少，仅在非法汇兑型地下钱庄、贩毒等处在跨境交易上有所体现。三、对我国完善监管政策及打击跨境贸易洗钱机制的建议（一）健全信息共享机制，强化可疑交易监测精准度从监管部门牵头，打通非同一集团内的反洗钱义务机构间的信息共享。此类共享并不是完全开放程度上的共享，是在监管机构的监督和指导下，一家义务机构有合理理由怀疑客户跨境交易存在可疑交易的情况下发出信息共享请求，监管机构所管理的类似于金融情报机构的独立机构在接收到金融机构申请初步判断存在可疑情形下，放行此条申请记录到被请求行或三方支付机构，被请求行或三方支付机构分析交易后，认为请求行的描述符合可疑交易触发情形，本行/本机构交易也存在可疑交易行为时，可在监管规定的通道内，流转客户交易信息到请求行，认定本行/本机构交易不可疑时，提供有效说明，反馈到监管指定通道，供请求行分析参考。实现可疑交易监测分析工作信息共享，同时实现金融机构及三方机构的有效配合，提高可疑交易分析效率，强化对团伙作案的联合打击治理力度，实现对违反犯罪资金有力且有效的监测和管控。（二）完善反洗钱相关立法，将反洗钱履职义务扩大到单位和个人由监管部门牵头，将公民/单位配合银行等金融机构或三方支付机构等反洗钱义务机构开展客户尽职调查写进立法，尤其在跨境交易领域，让公众充分地认识到配合金融机构开展客户尽职调查工作是一种义务行为。同时，以国家角度做普法宣传时，可以充分做好公民/单位配合金融机构尽职调查义务的宣传工作。这样，一方面，可以让公民/单位充分认识到，有效配合金融机构开展客户尽职调查是对自身财产安全的一种保护，避免自己被不法犯罪分子利用，参与到跨境交易洗钱的违法犯罪活动中；另一方面，可以有效地配合国家打击治理跨境交易洗钱及上游犯罪活动，同时可以减少银客之间的矛盾，避免消费者对银行的误解，冲突升级到监管部门。（三）在跨境贸易端实现国家有权机关与反洗钱主管部门的协作配合在进出口贸易中，由于反洗钱义务机构侧重审核单据和票证，对货物情况无从掌握。而跨境贸易洗钱过程中常用手段也即是提高价格，少发、不发货物或者所发货物与发票不匹配，以价格之间的差距来完成将不法资金投入到“正常”贸易活动中。反洗钱义务机构仅能对单据和票证的审核恰好被不法分子利用，所以海关在打击治理跨境贸易洗钱过程中的重要性突显，因此强化反洗钱主管部门与外汇局、海关、税务以及公/国安等国家有权机关之间的协作配合机制，提升联合打击治理跨境贸易洗钱风险的管控意识尤为重要。建议国家进一步提高海关等国家权力机关打击治理跨境贸易洗钱犯罪的优先级，在跨境贸易犯罪领域，从源头上，促使海关等部门平衡打击洗钱和各类型上游犯罪活动的力度，深化国家权力机关与反洗钱主管部门之间的联合监管、线索协查以及信息共享等协同工作，为打击治理洗钱犯罪提供联合保障。 ★文/民生银行长春分行 吕冬末
2024-12
摘 要： 近年来，随着人工智能技术的发展应用，智能OCR技术也在不断更新迭代，已经从简单的图像比对识别技术演变为一种高度智能的信息处理工具。在金融业，智能OCR技术正逐步改变传统的业务处理流程，提升工作效率、降低运营成本、提高数据准确性,并为银行及金融业实行智能化、数字化转型提供数据分析，为数据收集提供强有力的支撑，但随着未来银行需要处理的凭证类别不断丰富，对识别率、稳定性的要求不断提升，对模型训练的需求不断加深，以及对数据安全的管控愈发严格。如何搭建一体化的银行OCR体系框架和平台，如何统筹以及对数据和模型的应用，达成一个可服务于全行整体业务条线的综合OCR服务体系是未来在OCR智能化、数字化变革的重大课题。故本文从OCR技术日常应用及未来发展趋势等方面进行分析与论证。关键词：智能OCR技术业务流程工作效率数据安全智能金融数字转型 OCR是英文OpticalCharacter ecognition的缩写，中文含义为光学字符识别技术，它是指利用相关电子设备例如高拍仪或扫描仪等，通过对图像明暗检测的模式确定其形状，然后用比对识别方法将形状翻译成计算机文字的过程；达到将纸质文档中的文字转换为黑白点阵的图像文件，并通过识别软件将图像中的文字转换成文本格式，供后期进行文字加工及处理的一种技术，以下简称OCR。智能OCR技术通过OCR与人工智能技术相结合，并运用训练模型来识别和解析图像中的文本内容，达到在复杂的背景下也能保持高识别率和识别准确率。与传统OCR相比，智能OCR技术具有更高的识别精度、更强的适应性和更好的用户体验。它能够处理手写文字、模糊文本以及多语种文本，极大地扩展了OCR技术的应用场景。实现了对各种类型文档的快速、准确识别和处理。第1章 智能OCR技术在现实应用中的优势在银行的业务场景中，有大量的影像信息需要进行录入处理、审核辨别如各种票据、合同、档案和报表等，集中作业作为银行负责大量文档和数据的处理部门也正经历着前所未有的变革，传统的手工数据录入、人工审核和影像管理会消耗大量的人力、物力和时间成本，严重地影响了业务处理效率和用户体验，在当今智能OCR技术的出现，成为我们提高业务处理效率和数据准确性的关键工具。智能OCR正凭借其独特的优势，逐渐成为银行余额业务处理中的得力助手。1.1工作效率的提升智能OCR相对于原始录入手段具有识别精度高、快速处理、灵活适应、安全可靠的优势。智能OCR技术能够自动识别和录入文档中的文字信息，被广泛应用于身份证件识别、支票识别、合同文档审核等场景。专业录入员手工录入每分钟能录入大概120—200个字。而采用智能OCR技术，OCR影像的识别可达到1秒以内，即使加上后期校对所花费的时间也大大快于前者，以现金支票为例，智能OCR技术识别速度达到1秒以内，集中作业中心人工两录一校需4.2秒，大大减少了人工录入的时间和劳动量。对于大量的纸质票据、档案，如各种业务票据、贷款合同、财务报表等，智能OCR技术可以实现快速文字识别，将业务影像信息转化为电子数据，极大减少了人工录入的工作量。在处理标准化业务同时，智能OCR可以自动提取表单中的关键信息，如姓名、地址、日期等，并将其导入到数据库中，可用于后续的数据分析或业务处理。此外，它还可以实现24小时不间断地工作，无需休息，进一步提高了工作效率。1.2运营成本的下降数据录入方面，智能OCR技术减少了人工录入的工作量，有助于降低人力成本，如通过两种不同算法的智能OCR技术替代人工两录，数据录入团队只保留少部分人用于对识别结果有差异的数据校对即可，大大节约了人力资源。业务审核方面，传统的业务审核方式需要作业中心投入大量的人力成本和时间成本，而且审核业务质量很难得到保证。人工审核状态下审核一笔对公跨行汇兑业务需要60秒以上，利用智能OCR技术进行智能辅助审核，只需20秒，大幅提高业务效率，在数据录入和审核过程中发挥了巨大的作用，为集中作业业务快速发展提供了有力的支撑。1.3准确性的提高智能OCR技术通过不断地学习和优化完善后具有高度的识别率，保障了数据准确性，其中银行卡、身份证的识别率可达到99％以上，智能OCR技术的应用有效地降低了数据录入差错率，集中作业人工录入的差错率在5‰以上，应用智能OCR技术后总体差错率达到1.5‰左右，集中作业人工审核差错率在2‰以上，加入智能OCR比对后审核差错率降至1‰左右，差错率的降低，极大地提升了银行客户体验，降低了运营风险。智能OCR取代以往人工录入方式能够进行数据迅速精准的分析记录,提升服务水平,进而改善银行业的服务水平,完成业务方式、服务效能以及服务水平的整体提升。第2章智能OCR技术面临的挑战尽管智能OCR技术在银行集中作业系统中发挥了诸多优势，但在实际应用过程中也面临着许多挑战。1.条线系统孤岛林立，数据服务难以共享及复用。现有的OCR技术大多以模块化进行拼接，在业务的各个条线上实行的是以模型作为底板，局限于单一的凭证模型与固定的组合进行学习和识别。可扩展性较差，现OCR识别系统一旦对于新增的业务种类和交易进行改造时，则需要针对相应新增的凭证进行再学习，无法对以学习的字体、书写习惯等手工书写内容进行数据的复用，降低了在实际应用中效率。同时，各个系统各自为战必然造成资源利用的不充分，随着人工智能相关技术的引入，例如网上银行、智能化网点建设的推进对于充足的数据和较高的算力要求与日俱增，各类OCR模型分布于各自系统中，将难以发挥银行在数据和资源方面的规模优势。因此对目前OCR未能形成统一的、规范、多样化的OCR服务能力，缺乏服务全行的OCR技术平台，是当前实际面临的主要问题之一。2.1技术适配性尚有不足不同的业务场景和文件格式对智能OCR技术的要求不尽相同。如何确保技术与现有业务流程的无缝对接，以及如何针对不同场景进行技术优化，是我们需要面对的挑战之一。银行票据的种类繁多，不同类型票据在版式、印刷质量、底纹等方面都有差异，且票面存在打印重叠、印章加盖压字、模糊、手写不规范等干扰因素。在日常业务的处理当中，现阶段OCR技术还无法完全实现自动化，需要人为进行干预，经过深度学习训练的智能OCR识别率已经大幅提升，但现阶段多数银行票据仍依赖手工填写，手工填写的识别率较打印识别率还有很大差距，现有的技术还无法满足银行对数据准确性的要求。2.2敏感数据量大、数据安全与隐私保护有待加强随着智能OCR技术的广泛应用，数据检索功能强大，银行数据包含大量客户隐私和敏感信息，数据安全和隐私保护问题日益凸显。如何确保在利用技术提高效率的同时，不泄露客户的敏感信息，是我们必须认真考虑的问题。一旦发生数据泄露会发生重大声誉事件，并造成重大经济损失，因此OCR平台建设要设计完备的安全架构，从多方面对客户信息和交易数据进行有效地保护。所以需要采取严格的数据加密和访问控制措施，确保数据的安全性和隐私保护。要在制度上建立完备的防泄密措施，日常数据处理做好脱敏工作，并定期对数据安全进行巡查，对数据保护切实做好各项工作。第3章智能OCR技术的发展发向银行人工智能化建设与数字化转型是现代商业银行发展的必经之路，科技赋能促进提质增效，跑出“加速度”是大势所趋。随着数字化信息化时代的到来，客户的消费习惯也在改变，因此，各大商业银行不断引入“数字网点”，“云网点”等先进理念，而智能OCR通过对图片与文本间转换等先天优势，助推了这一变革的发生，为客户数据归集、分析客户日常消费画像、数据归集与分析提供了基础数据。3.1图像识别与数据校对对于包含复杂图案或图像的文档，智能OCR技术可以进行图像识别，辅助人工进行更准确的分类与检索。一是有助于提高文档检索的效率和准确性；在录入过程中，智能OCR可实时与现有的数据库进行实时比对，自动检测并纠正数据中的错误，提高数据的质量和准确性。二是有助于减少后续的人工校对工作，释放人力，节省成本，构建现代化人力资源效能系统管理模型。3.2语音识别与转换与多语言处理智能OCR可以结合语音Whisper识别技术，将语音指令转换为文字信息，简化操作流程，提高工作效率。这对于需要频繁与客户沟通的集中作业远程银行来说，是一个非常实用的功能。一是对于涉及多语言的文档，智能OCR技术可以识别并翻译不同语言的文字，方便跨语言的数据处理和沟通。二是有助于处理国际业务或多语言环境下的文档文件，强化翻译功能，支持国际化业务处理及相关业务核算功能。3.3自动化报告生成与合规性辅助检查智能OCR技术还可以自动从原始数据中提取关键指标，生成业务报告，缩减人工编制的时间。一是有助于提高报告的准确性、完整性、及时性、目的性，提供全面而深入的理论洞察和实践指导，以提升组织和个人的沟通效能；二是智可以协助进行合规性检查，自动识别文档中的敏感信息，确保数据处理符合相关法律法规的要求，有助于降本增效，防范风险。第四章结语智能OCR技术为金融振兴提质增效赋能加速，助力银行业高质量发展筑牢安全屏障，通过OCR自动识别和录入文档、处理表单、图像识别与分类数据验证、校对等应用场景对接，智能OCR能够技术性地简化工作流程，使得业务操作流程化，同时，将风险关口前置，成为提升工作效率的重要助力。通过持续的技术创新、加强数据安全措施和提供员工培训，我们可以确保智能OCR技术的顺利应用，为智能数字金融转型奠定了坚实的基础。“探索无限，智能预见未来”。随着科技水平的不断提升，业务应用场景的不断拓展，智能OCR将逐步深入到日常生活，在诸多领域发挥潜力，不断地满足人们日益增长的生活需要，因此，在前台业务操作中，我们也将面临着各种机遇与挑战，下一步将有效应用OCR技术，优化业务流程，完成流程再造和技术升级，确保集中作业平台稳步健康发展。 ★文/吉林省农村信用社联合社王来冬
2024-11
摘要：金融是国民经济最重要的血脉，金融的高质量发展对中国式现代化建设全局起着至关重要的作用。习近平总书记在关于金融工作的重要讲话中强调，新时代金融工作的实践创新、理论创新、制度创新，开创了中国特色金融发展之路新境界。国有大型金融机构要保持战略高度，要坚持守正创新，要时刻站在党和国家事业发展全局，切实做到知行合一，深刻把握金融工作的政治性、人民性。但是创新容易守正难，砥砺前行的路上，一不留神就忘了初心。近年来，各家商业银行大刀阔斧地进行改革，不断追求创新，在各项金融业务高质量发展的同时，也应注意到一些原本很重要的东西，即金融工作的政治性和人民性。关键词：金融 发展 守正创新 政治性 人民性 我国金融机构，尤其是国有大型银行始终坚持党中央对金融工作的集中统一领导，始终把服务实体经济和人民群众作为金融工作的出发点和落脚点。我国国有大型金融机构确实一直在努力贯彻落实党中央的决策部署，克服重重困难，转变经营方式、优化金融供给、促进金融高质量发展以适应国际、国内经济环境新变化。但是发展是把双刃剑，近些年，由于商业银行发展速度过快，一些弊端也逐渐显现出来。迫切要求银行在快速发展变革的同时，适当完善工作机制，真正做到“抓大不放小”，切实践行金融工作的政治性、人民性。一、我国商业银行高质量发展过程中存在的问题（一）银行网点“瘦身”速度加快，办理业务只能“求远”。随着我国义务教育的不断普及，“高知”客户越来越多，导致客户需求也越来越“先进”，再加上金融科技和互联网的快速发展，致使不少商业银行着手调整和优化网点布局，加快推进数字化转型，促进网点服务效率和质量双效提升。同时由于商业银行更加注重资本效率和风险管理，不断优化资产负债结构，提高盈利能力。在这个过程中，一些低效益、高风险、高成本的网点就成为了调整的对象。据不完全统计，2023年至今，我国商业银行网点退出数量高达1583家，同期新增设网点约857家，显而易见，2023年至今，全国大约共有726家网点被撤并，在这其中，国有大行撤销的网点数量占比较大。原本位于客户家门口的银行网点被撤销了，客户想办理业务只能去离家更远的网点。（二）服务窗口开放少，客户排队等候时间长。为适应多样化的客户需求，银行网点的功能和布局也在不断调整和优化，如今一走进银行网点，首先映入眼帘的是宽敞明亮的大厅、合理的空间布局和错落有致的功能分区，智能服务区、电子银行区、理财中心等等，给人一种“宾客如归”的感觉。可是随着智能机具的普及，目前几乎每个网点都配备了一定数量的智能机具，为使这些智能机器发挥更大的价值，释放出一定的人力资源到营销岗位，网点就要实现业务分流。因此就出现了大家都特别不理解的现象：偌大的网点就只开设两个服务窗口，大厅里时常会聚集不少焦急等待的客户。值得一提的是，两个窗口中还有一个是VIP窗口，该窗口只有在没有VIP客户的情况下，才能叫到普通客户，也就是说，实际办理普通客户业务的只有一个窗口，还会给普通客户造成一种“VIP客户可以随意插队”的假象。客户等待时间长、还不时有VIP客户“插队”，十分容易引起客户不满，造成投诉。（三）业务流程复杂，办理效率低。笔者发现，现在越来越多的客户都不愿意到柜面办理业务，一方面因为科技的进步，网上银行、手机银行、微信银行确实比较方便，部分业务基本实现足不出户就可以办理；另一方面，有些柜面业务流程设置的过于繁琐，办理效率太低。一笔业务办下来，填表、审核、现场授权、远程授权......没有半个小时根本办不完。比如有些银行的银行卡挂失业务，如果客户忘记了密码，当日只能办理挂失，想补卡需要7日后再到网点办理；贷款业务更是如此，从申请、审核、面签到最终放款，至少需要两个月的时间。因此，除非有特殊业务，否则客户根本不愿涉足网点。（四）银行网点重营销、轻业务，存在过度营销的现象。众所周知，自各银行改革为股份制银行以来，银行之间内卷十分严重，不但要跟自己比，还要跟同业比，比存款、比贷款、比客户、比发卡、比代发、比票据、比营收、比中收、比利润、比时点、比增量······总之，能比的都要比一比，都想争区域第一、争同业第一。可是“第一”只有一个，大家都想争，那势必要拼个“你死我活”。所以，银行网点从之前的一季度“旺季营销”，变成现在的全年都是“旺季营销”。除了常规的存款、贷款等业务指标，还有一些临时性的营销任务，如ETC、社保卡、养老金账户等等。很多银行以前只把营销任务分给客户经理，可随着市场竞争越来越激烈，任务指标压力越来越大，所有的营销任务都会全员分派，无论是客户经理，还是窗口柜员，无论是营销部门，还是协作保障部门，都要“雨露均沾”。营销部门手握资源，营销工作相对容易一些，协作保障部门手里没有客户资源，平时也接触不到客户，只能“自谋出路”，挖掘身边一切可利用资源，结果却收获甚微，让人苦不堪言。二、我国商业银行高质量发展过程中问题形成的原因上述问题并不是发生在个别网点，而是商业银行普遍存在的现象。究其根本原因，笔者认为主要有以下三个方面的因素。（一）国际国内形势发生了巨大变化。近几年，受新冠疫情、国际形势的叠加影响，没有硝烟的贸易战越来越激烈，国内、国外的经济环境都随之发生了较大变化，百年未有之大变局已然到来，金融行业也未豁免，受到了前所未有的冲击。从国际上看，多种病毒传播加剧，大国间的博弈不断升级，科技战越来越激烈，国际化和全球一体化趋势明显，全球粮食、环境、能源安全问题突出，金融市场内部有了空前发展与变化，迫切需要提升政治敏感性、决策精准性，转危为安、抢抓机遇。从国内来看，我国经济发展正处于由高速度向高质量转变的非常时期。虽然我国经济韧性强、潜力大、空间广、整体方向向好。但同时也存在经济基础不牢固、需求紧缩、供给冲击、复苏缓慢的现象，尤其是实体经济发展困难，加之受新冠疫情影响，我国房地产市场持续低迷，消费乏力，市场主体困难等新矛盾日益凸显，信用违约事件时有发生。我国商业银行要想发展，必须要立足全局视角、坚持系统观念，深入研判发展大势和经济形势，提高经营发展的科学性与前瞻性。但是因为环境、资源、人员等方面的限制，难免会出现顾此失彼、抓大放小的情况。（二）我国社会经济结构发生变化。近年来，我国经济发展速度快，迫切要求转变经济发展方式，而银行等金融机构又是国民经济发展最重要的血脉，其发展紧跟国家发展步伐。21世纪初，为适应国家经济发展需要、优化银行资本结构、提高银行竞争力和风险管理能力，商业银行进行了股份制改革。商业银行的股份制改革推动了金融市场的快速发展，提高了银行资产配置效率和盈利能力，有效促进了社会经济的可持续发展。但与此同时，也势必会引发各商业银行之间的激烈竞争。怎样扩大业务范围、抢占市场份额、提升服务质量、提高科技含量、强化风险管理，是各大商业银行时刻要考虑的问题。商业银行始终秉持着“永争第一，舍我其谁”的干劲起势赶超，压力必然落到每一个银行人肩头。大家既要熟知业务、又要有效营销，既要快速发展，又要把控风险，这种“既要”“又要”的工作要求和与之匹配的工作机制，导致网点无法平衡全部工作，不得不将工作重心转移到更重要、更紧迫的营销任务上，而忽略了网点业务操作的专业性和效率性提升。（三）商业银行内部工作机制不健全、责任分工不明确、资源分配不均匀。在竞争压力越来越大的今天，很多银行把营销工作放在了工作之首，各种理财、基金、保险、贵金属、存款、贷款等营销成为重点工作，加上临时性的营销任务，比如社保卡、ETC、养老金账户等，也占据了很大比重，各银行为了突出营销力度、取得营销成果，不得不把年轻、精力充沛、敢于创新、敢闯敢干的员工调至营销部门，而那些年龄较大、不善于交际、腼腆内敛的员工则被留在前台。而且在银行内部，特别是一些国有大行，裙带关系依然很严重。这就意味着他们的晋升之路注定要比其他人顺畅一些。而窗口又一直被认为是“又脏又累”的岗位，所以即使一些人刚入行时被分配到了窗口，但是他们“志不在此”，在窗口工作也只不过是所谓的“过渡”，所以对于实际的业务知识、业务操作并不是很上心。加之窗口人员不足，没有时间和精力对他们进行系统的培训，通常都是边干边学，这就导致了业务办理效率低下，客户排队等候时间过长。还有一点重要的原因，银行内部各部门之间责任划分不明确，一些职能部门“不担当、不作为”，推诿现象严重，对网点工作开展造成一定影响。三、商业银行深刻把握金融工作的政治性、人民性，推动金融高质量发展的对策研究（一）明大势、谋大局，准确把握金融政治思想。在我国，金融是经济社会发展的重要支柱，金融工作关系到国家的经济安全和社会稳定，具有很强的政治性。同时，金融业的服务对象是广大人民群众，满足人民群众日益增长的金融需求是金融业的重要任务，具有鲜明的人民性。在去年召开的中央金融工作会议上，习近平总书记曾强调，金融机构必须深刻认识和把握金融工作的政治性、人民性的精神内涵，确保金融工作始终沿着正确方向前进，为社会经济发展提供高质量服务。因此金融机构必须要紧紧围绕国家发展战略，坚持党的领导，支持国家重大战略实施，服务国家经济安全和社会稳定，始终坚持以人民为中心的价值取向。我们党领导的金融事业，归根结底是要造福于民的，要时刻站稳人民立场。不仅要加大对实体经济的扶持力度，加大政策倾斜；重视小微企业和农村地区金融服务需求，扩大服务半径；更要做好日常对客服务工作，不能“以钱”取人，勿以“钱少而怠慢”，切实增强人民群众的金融获得感。（二）提站位、明方向，全面落实总省行部署要求。各商业银行总行每年都会召开年度工作会议，对全行未来一个时期的工作，提出全局性谋划和战略性安排。战略是管方向、管根本、管长久的，决定了登多高、行多远、达何处。为各机构下一步走好中国特色社会金融发展之路指明了行动方向，提供根本遵循。循道而行，方能致远。商业银行经营发展不能总行“剃头挑子一头热”，各分行只喊口号不行动，消极怠慢、敷衍了事。而是应找准经营发展的奋斗主题和全部工作的中轴主线，把握重点、突破难点、抓住关键点，纲举目张做好各项工作，始终保持良好发展势头，厚植竞争优势，扩大领先成果。要将经营转型和创新突破作为适应形势的根本出路，在推进总省行重点战略、重点工程落地深植上作出样板和标杆；通过做好科技、绿色、普惠、养老、数字金融“五篇大文章”的积极探索工作，找准金融服务切入点和发力点，解决人民群众不同时期、不同阶层的多元化金融服务和产品需求，推动创新发展实现新突破，推动我国特色金融发展之路又好又快发展。（三）观自身、明不足，高度重视经营发展问题。前路漫漫，不足尚存。各商业银行在高质量发展的同时，也要刀刃向内，放低姿态，时常审视和发现自身经营发展过程中走过的弯路、存在的不足，及时解决人民群众急需解决的问题。1.对症下药，完善工作机制。对客户普遍反映的银行开设窗口少、排队等候时间长的问题，商业银行应多从人民群众的角度出发，切实站在客户的立场审慎看待。商业银行有部分业务只能在工作日办理，且不允许代办，这就给“上班族”这一较大群体带来诸多不便。有相关业务需求，只能向公司请假。而目前商业银行网点普遍窗口开设较少，业务峰谷时段持续时间较长，几乎需要半天的时间才能办理完成，而有些业务又不能一次办完，需要再次甚至多次到网点才能办理完成，给客户带来了一定的不便。针对这种普遍问题，商业银行应根据自身经营情况、人员配置、周边环境等因素综合考虑，可以酌情开设1-2个弹性窗口，排队客户较多的时候开放，减轻客户排队压力，节约客户宝贵时间。或者对于处于繁华地段、写字楼或居民区的网点，可以开设夜间营业网点，为众多客户解决“上班忙、请假难”的问题。2.优化业务流程，提高处理效率。虽然近些年科技水平有了大幅度提升，也为商业银行业务发展提供了有力支撑，但是众所周知，银行业务流程大多比较繁琐、复杂，一笔业务需要现场授权、远程授权，耗时耗力。拿最简单的取款业务来说，超过人民币5万元，就要询问客户取款用途并拍照上传至远程授权中心，原本可能只需1分钟就能办完的业务，经过这么一番操作，至少也要3分钟。其实，细细想来，真的有必要吗？5万这个额度应该是很多年前的规定了，在经济不够发达的过去，5万元确实是个不小的数目，但是在经济高速发展的当下，再以5万元为标准，到底有多大意义呢？我们是不是应该以发展的眼光看待问题呢？类似的业务不止于此，所以商业银行不应该只在发展上与时俱进，在业务上也应如此。不断优化业务操作流程，缩短业务办理时间，能一次解决的问题决不让客户跑两次。3.调整内部结构，精简业务指标。要说商业银行最忙的部门，应该非营业网点莫属了。营业网点作为商业银行最基层的组织，不但要服务形形色色的客户，满足客户各种各样的需求，还要承载全行各项业务指标和营销压力，着实占用了很大人力资源。但是对于业务指标的考核，如“神秘人”“飞行检查”、远程拒绝率考核等，能真正起到多大作用呢？检查、核实、整改一系列流程下来，又要消耗不少的人力和时间成本。再如，各项营销任务分派到全员，完不成会影响绩效，导致窗口柜员不得不边办业务边营销，延长了业务办理时间，也无形中提高了差错率。其实无论是业务指标还是营销指标，终究是银行内部问题，应该根据网点经营情况、员工自身优势、综合业务能力实现精准定岗，再通过调整结构和指标分布，使员工各司其职、各付其责。如把营销指标分派给专门的营销人员，而窗口柜员只负责办理业务，当然也要有考核机制，如果因为不努力、不认真，导致指标未完成，或者因为不遵守既有的规章制度和业务流程，导致服务不到位、业务办理差错率高，也要纳入考核，形成切实可靠的约束机制。 4.落实主体责任，做好业务培训。优质的服务不仅体现在厅堂环境的整洁、办公设备的先进化，更体现在工作人员业务技能的熟练程度和精准程度上。因此，商业银行要注重员工业务技能的培养和提升，从支行长到网点负责人，再到运营主管，加大对员工业务技能的培训力度，定期对传统业务进行优化、完善，以案为鉴，对重点业务进行剖析、讲解，不定期对新发生业务、新变化业务进行及时更新、传达和培训，以防“新业务旧制度”的发生。尤其对个别新入行员工、新轮岗员工、及业务知识掌握较差的员工进行重点帮扶，协助提升业务处理效率。（四）重长远、兴人才，提升队伍专业战斗力。青年员工既传承了老一辈人勤勉敬业的特质，又闪耀着新时代青年敢为人先、昂扬向上的风采。对于商业银行来说，尤其是国有大行，人才断层严重，青年干部员工就是全行最宝贵的财富，商业银行要想持续走金融高质量发展之路，就要实现发展方式、服务视角、经营布局、经营模式等的转变。而做好这些工作，关键在人，更确切地说，是在于人的创新思维、创新能力、创新素养能不能跟上形势发展的需要。毋庸置疑，青年是最具创新力、创造性的群体，他们既能努力打牢基础知识，又能及时更新知识，既能刻苦钻研理论、又能积极掌握技能，不断提高与时代发展和事业要求相适应的素质和能力，既能做到知行合一、学以致用，又能做到严谨务实，提出新点子、新发展、新思路，因此青年人才培养抓在当下、面向未来。商业银行应坚持“以人为本”，以惠及每一名员工的发展愿景和战略定位为引领，不断强化组织推动、薪酬福利、荣誉激励和人文关怀，通过为青年员工做好职业规划、提供晋升路径等一系列关心关爱的务实举措，将不同类型的人才投放到适合的工作岗位，凝聚广大员工的思想共识、行动共识，锻造出无往不胜、无坚不摧的强大合力，达到“人尽其才、人尽其能”的效果，实现人才价值最大化，提升队伍整体战斗力和专业性。守土有责，守土尽责。我国商业银行，特别是国有大行，要始终站在党和人民的立场，坚持守正创新，牢牢把握金融职责、找准金融定位、牢记金融宗旨，强化政治思想引领，努力践行金融工作的政治性、人民性、专业性，在复杂局面中着眼大局、把握变局、开创新局，推动我国金融业高质量发展。★文/工行长春分行账务管理中心 苏婷
2024-10
摘要：2024年是毛泽东等老一辈革命家为雷锋同志题词61周年。“学习雷锋好榜样”成为一代代中国人心中温暖的成长记忆和成长进步的强大动力。党的十八大以来，习近平总书记高度重视传承弘扬雷锋精神，对深入开展学雷锋活动作出重要指示时强调，新征程上，要深刻把握雷锋精神的时代内涵，更好发挥党员、干部模范带头作用，加强志愿服务保障和支持，不断发展壮大学雷锋志愿服务队伍，让学雷锋在人民群众特别是青少年中蔚然成风，让学雷锋活动融入日常、化作经常，让雷锋精神在新时代绽放更加璀璨的光芒，为全面建设社会主义现代化国家、全面推进中华民族伟大复兴凝聚强大力量。61年来，学雷锋活动在全国持续深入开展，实践证明，无论时代如何变迁，雷锋精神永不过时。今年以来，工行长春分行各级单位坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实习近平总书记对开展学雷锋活动的重要指示批示精神，跟随雷锋同志的脚步，走在岗位建功的路上、走在砥砺奋斗的路上、走在志愿公益的路上、走在为人民服务的路上，在弘扬雷锋精神的具体实践中书写“金融为民”的生动篇章。关键词：雷锋精神 服务 金融 支持 聚焦乡村振兴，让农民群众“省心”更“舒心”雷锋是具象的价值观、鲜活的正能量，雷锋身上所具有的信念的能量、大爱的胸怀、忘我的精神、进取的锐气照亮了工行人的奋进征程。金融是现代经济的血脉，乡村全面振兴离不开金融的支持。工行吉林长春分行作为服务“三农”的国家队、主力军，始终高度重视服务乡村振兴工作，聚焦“国之所需”、响应“民之所盼”、竭尽“工行所能”，在日常工作中融入雷锋精神，致力于建设、打造“服务乡村振兴”的领军银行。一是当好乡村振兴的“排头兵”。对重点领域加大信贷支持。该行的涉农贷款覆盖了长春市及周边主要农业县市，惠及农户和农业企业数千家。通过扩大贷款覆盖面，将金融服务送到更多的农户和农业企业手中，促进农村经济的全面发展。6月3日，该行成功发放了全省首笔养殖e贷（肉鸡品种）业务。通过精准对接农户需求，多次实地勘察，与农户进行深入沟通，开发适应肉鸡产业的专属金融产品，切实解决了养殖户的融资难题，得到了政企多方的一致认可。7月16日，该行成功发放了吉林省首笔“吉林农资贷”。解决了农资客户资金瓶颈问题，保障了农业生产的顺利进行。不仅填补了市场空白，更彰显了该行服务“三农”的坚定决心。年初以来，该行多次带队到“中国梅花鹿之乡”长春市双阳区深入实地开展调研，考察评估、核实信息、与养殖户深入交流情况、向养殖户介绍分行普惠产品，制定营销方案，积极开展“鹿e贷”融资业务，为双阳区农民稳定增收、为梅花鹿产业注入了新的活力。截至7月末，该行已成功对接了6个农业产业强镇，分别涉及粮食作物种植、经济作物种植、畜禽养殖等领域。二是筑牢乡村振兴的“压舱石”。粮食安全是“国之大者”，作为全国重要的商品粮基地，长春市粮食人均占有量、商品量、净调出量连续多年位居全国大中城市前列。该行以学习运用“千万工程”经验为引领，把保障国家粮食安全摆在首位，聚焦“产储购加销”等粮食安全产业链，为满足春季农村生产金融需求，在2024年又继续推出“种植e贷”升级版，将惠农政策落到实处，解决农户和农企融资难问题，为农业增产增收提供保障。今年以来，该行新版“种植e贷”贷款增量超过了1亿元。种业振兴，不仅关系国家粮食安全，也关系农民增收致富。东北三省种子集散地公主岭市，作为玉米、水稻等种子的重要研发基地，公主岭市持证的种子生产企业达55家，年生产种子7400万公斤，占全省用种量的三分之一以上。该行主动服务长春市种业振兴行动，立足于国家级农高区和国家级制种大县等重点领域，与吉林省农业融资担保有限公司合作实施“强种贷”项目，为符合条件、有贷款需求的优势特色种子经营主体解决发展经营中的资金紧缺问题，做好全方位金融支持。三是建好乡村振兴的“稳定器”。乡村振兴是一项系统工程，需要金融机构、政府、企业和农户的共同努力。该行深化与市农担公司的合作，以农户和农业企业的实际需求为导向，持续创新服务模式和金融产品，不断优化金融服务体系。5月23日，该行与长春市农业融资担保有限公司就吉林省驻村第一书记协会种植场景合作项目再次举行会谈。洽谈中，该行与市农担公司代表就普惠金融业务发展、农业融资担保等方面进行了深入交流和探讨。双方达成共识，共同推进金融产品创新。通过创新合作模式，该行和市农担公司将为当地农业经济的发展提供强有力的支持，为农户和农业企业实现可持续发展奠定基础。此次合作洽谈，展示了该行在履行社会责任、服务“三农”方面的积极作为。双方的合作将为长春地区农户和农业企业提供更加便捷、灵活的普惠金融支持，解决融资难题，提升农业生产能力，促进农民增产增收。四是当好乡村振兴的“助推员”。金融作为国民经济的核心，是现代经济社会正常运转的生命线。作为国有大行，该行持续弘扬“雷锋精神”，坚持在支农惠农上主动担当，切实履行国有企业的社会责任。该行积极参与各类涉农对接活动，与各方携手并肩，深入推进乡村振兴战略，展示其在普惠金融领域的深耕细作，并进一步巩固其在涉农金融服务领域的品牌影响力。线下全方位展示普惠金融实力，助力乡村振兴。今年以来，该行积极参加第十七届中国吉林现代农业机械装备展览、吉林省玉米水稻产业集群金融仓储物流对接会等，并以此作为服务民生的有效载体，通过设立专门展位、现场产品推介、发放宣传资料等多种形式，全方位展示了其在普惠金融领域的实力和优势，吸引了众多参会企业和领导的关注和咨询。该行不仅现场详细介绍“兴农贷”“种植e贷”“养殖e贷”等系列涉农金融产品，工作人员还耐心为现场参展参会商户和观众提供了面对面的咨询服务，解答各类问题，详细介绍金融产品的特点、申请流程及相关优惠政策，赢得参会者的一致好评。线上全方位开展农产品推广活动，支持地方特色。该行坚持扎根国计民生，支持地方特色农业。积极助力推动“兴农撮合”云展会，帮助农户和涉农企业拓展销路、增加收益。开展“兴农撮合·农特品牌荟”线上推广活动，重点展示粮油产业。通过“兴农撮合”云展会、手机银行、兴农通APP等多个线上渠道，全方位宣传推广田地量心弱碱大米，帮助企业拓展销售网络，让更多城乡消费者享受到这一地理标志农产品的独特口味。同时，该行也积极探索“互联网+扶贫”模式，利用互联网技术为贫困地区提供更加精准的扶贫服务。聚焦小微企业，让普惠金融“便民”更“惠民”书写新时代雷锋精神，需要像雷锋一样把为人民服务化为行为习惯，做到担当奉献、爱岗敬业、崇德向善，努力为推进中国式现代化贡献青春、智慧和力量。党的二十大报告指出，增强金融普惠性是促进包容发展和推进中国式现代化的内在要求，是“十四五”时期和实现2035年远景目标的主要方向。工行长春分行积极履行国有大行担当，不断加大对小微领域信贷投放力度，强化普惠金融专业服务能力，不断发挥该行员工在服务普惠经济、助力乡村振兴等领域的先锋力量。一是加大重点小微产业经营主体支持力度。围绕发展新质生产力的国家战略，该行聚焦专精特新、高新技术、战略性新兴产业等制造业领域小微企业，针对生命周期不同阶段提供适配的金融产品。优先支持区域内光学电子、生物工程、装备制造、先进材料等发展前景好、技术壁垒高的领域，重点支持具备专业化、精细化特征的小微企业，积极支持企业创新研发和设备更新改造投入，满足企业数字化、智能化、绿色化等升级改造的金融需求。对于商贸流通、交通物流、住宿餐饮、文化旅游等普惠业务需求集中的领域，把握经营模式和风险规律，优化服务方式，强化对经营流水、交易数据的分析应用，结合客户经营特征和融资需求，合理匹配融资产品。二是提升小微服务能力，不断擦亮为民底色。一方面全面提升小微企业金融服务能力。该行针对企业生命周期、所属行业、交易场景和融资需求等维度，健全分层分类的小微金融服务体系，持续推进信贷产品创新，面向小微企业和个人企业主提供“结算贷”“e抵快贷”等；为缺乏抵质押物的小微企业推出“税务贷”“烟草贷”“蓝天贷”等，持续完善“连续贷+灵活贷”机制。另一方面全面提升小微企业的金融可获得性。该行通过人民银行长春中心支行推出的“吉企银通”平台，有效解决小微企业和银行信息不对称、融资达不到准入标准、放款周期长等实际困难，并且逐步形成了“155”提效机制，即做到1个工作日内向分支机构派单、5个工作日内答复是否符合贷款条件、5个工作日内审批放款，小微企业融资效率得到切实提高。三是组建青年先锋队伍，推动普惠业务发展。该行通过广泛动员网点青年员工组建普惠青年先锋队，全面启动2024年度“工银普惠行”青年先锋行动。旨在做深做精“普惠金融”大文章，推动普惠业务发展，助力乡村振兴，共同践行金融工作的政治性和人民性。此次行动共组建青年先锋队20支，总人数195人，全辖所有支行各组建一支队伍，规模较小的网点则通过“普惠网点群落”或“旗舰、综合店＋便利店”等跨网点方式组队。每个先锋队将由普惠业务工作经验丰富的负责人、业务骨干担任领队，统筹负责报名组织、业绩通报、成果报送和专业指导等工作。通过这种方式，该行不仅营造了全员营销的浓厚氛围，还增强了青年员工对普惠金融业务的理解和参与度，助力地方经济发展，实现普惠金融事业的新突破。聚焦消费者权益保护，让百姓“安心”更“放心”忠于党和人民、舍己为公、争做贡献，全心全意为人民服务，使雷锋精神有了感动人心的道德力量、温暖社会的道德温度。工行长春分行将学雷锋与开展志愿服务相结合，倡导文明新风，广泛开展金融知识宣教、金融反诈宣传等各类公益志愿和社会服务，做到知行合一、日用而不觉。充分发挥国有大行服务国家战略、提升群众金融素养的主力军作用。结合实际情况，工行长春分行于今年3月组织开展“金融消保在身边保障权益防风险”“3·15”消费者权益保护教育宣传月主题活动。在此次活动中，该行辖内136家网点活动次数累计242次；参与员工数量1250人次；发放资料数量18542份。一是创新宣传方式，开展阵地宣传。该行充分利用新兴媒体等资源和途径，加强科技应用，创新金融知识宣传方式，通过短信、微博、微信、官网、传统媒体与其他媒体进行宣传。有效利用网点的空间资源开展阵地宣传，全辖136家网点均在营业场所内张贴宣传活动海报，设立金融知识宣传台摆放并发放宣传折页，宣传普及金融知识。积极创新宣传方式，以厅堂微沙龙、手把手指导等形式，重点普及我行手机银行幸福生活版、智能柜员机等自助服务的使用方法，引导体验网点适老助残服务设施，帮助老年人、残障人士群体便捷使用我行优质数字化产品，持续提升金融服务的适老化、普惠性水平。二是发挥组织优势，开展“五进入”活动。活动期间分行辖内各支行结合自身工作实际，开展形式多样的宣传活动，营造宣传氛围。积极开展“五进入”活动，即开展进社区、进农村、进企业、进校园、进商圈的金融知识普及活动，多渠道多方式宣传金融安全知识。活动聚焦残障人士、乡村居民、学生等重点群体个性化需求，主动回应社会热点和消费者关切，围绕基础金融知识、金融风险防范等内容广泛开展宣教活动。同时，推动宣教重心“下移下沉”，持续打造具有分行特色的宣教品牌，进一步提升人民群众的金融素养和风险防范能力，充分展现国有大行责任担当。聚焦重点人群，让金融服务“贴心”更“暖心”习近平总书记强调“坚持以人民为中心的价值取向”，体现了中国特色社会主义的根本价值追求，也明确了我国金融行业发展与创新的根本方向。分行将雷锋精神融入网点日常服务当中，通过优化网点厅堂布置、打造工行驿站，通过实际行动传递温暖与关爱，主动将金融服务融入业务发展中，持续为客户提供贴心、便捷、优质、高效的金融服务，彰显大行责任担当。一是金融服务暖人心，初心不改为人民。分行在网点工驿站配备适老、助残服务设施，放置雨伞、便民用品柜、洗手液等便民设施，坚守人民金融底色，聚焦重点群体，持续优化金融服务环境。在工行驿站及服务窗口摆放学雷锋活动宣传手册，以工行驿站为载体，在营业场所为到店客户与周边居民提供金融知识普及、开展面对面的金融知识讲座和答疑解惑等活动，加强群众的维权意识及风险防范能力。同时，该行结合自身工作集中开展“雷锋精神薪火传”暖薪活动，坚持发挥自身优势，以“客户为本，产品支撑，线下阵地，线上联动”为总体工作要求，围绕重点代发客群，弘扬雷锋精神。通过线上+线下全方位指导，全面为客户服务。对于双阳、公主岭、农安、自由等10家支行24家企事业5000余人开展体验存款、理财、养老金领取米、油、鸡蛋的活动。对高校代发重点开展体验工银信使、1元理财领取零食、微信立减金等。二是金融宣传全覆盖，志愿行动筑平安。3月以来，该行聚焦金融工作主责主业，广泛开展金融知识宣传、帮老助幼、环境美化等公益服务。志愿者弘扬雷锋精神。该行志愿者们纷纷走进社区、公园、驿站、学校、商圈等场所，开展“支援慰问送温暖敬老爱老暖人心”“暖心关爱美团小哥”等一系列雷锋月志愿活动。活动中，志愿者们在公园内拾捡烟头，废纸、空水瓶等垃圾；为高龄独居老人打扫卫生、送上生活慰间品；自愿捐助书籍，为贫困居民提供更大便利；为辛勤工作的外卖员们准备保温杯、手套、护膝等物资等等，该行员工以雷锋为榜样，热情周到地为群众提供服务，赢得了广泛好评。聚焦社保服务，让金融服务有“温度”更有“深度”今年以来，长春分行深入学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想和党的二十大精神，以及习近平总书记关于弘扬雷锋精神作出的重要论述和指示精神，认真贯彻落实总、省行战略部署，立足区域实际，引领全辖干部职工立足岗位建功立业，推进学雷锋活动常态化长效化，创新服务方式，提升经办效能，深入践行“以人为本，便民为民”的服务理念，持续打造优质服务窗口。通过常态化开展“关爱一生”活动，大力推动“敬长日”活动，持续打造社保卡品牌效应。截至7月末，累计发卡178万张，7月份新增3567张，在社保客户拓展上取得阶段性成效。一是实现社保业务“一站式”办理，为广大群众提供极大便利。该行分别在长春南大街支行营业室、长春驻一汽支行营业室、长春南部都市经济开发区支行营业室摆放社会保障卡自助查询打印服务一体机，目前已全部连通并投入使用，实现了个人参保基本信息查询、养老缴费信息查询、退休人员基本信息查询等43项社会保障业务的办理，进一步缓解群众在社保卡、社保、就业及人事人才等各项查询业务方面不便的情况，保证群众在节假日和社保大厅非工作时间仍能享受人社服务。目前，该行有省、市人社部门挂牌的综合服务网点33家，配备了固定发卡机36台，便携式发卡机5台（另新购置了3台计划将于今年投入使用），可实现社保卡申请、补换、激活、挂失、解除挂失、临时卡申请、归还等多项社保卡业务。二是常态化推进“关爱一生”，提升社保客户的服务体验。为进一步提升社保客群的服务体验，该行对“关爱一生”随机立减活动进行了全面升级，全面提升客户用卡频度，为优质商户引流，实现客户与商户的双赢。一方面更新图片优宣传，扩充商户提频度。在活动升级过程中，该行特别注重宣传图片的更新与优化，确保活动信息能够准确、生动地传达给每一位社保客户。同时，进一步扩大活动的覆盖范围和影响力，积极扩充随机立减活动的商户规模，涵盖更多与社保客户日常生活息息相关的消费场景，有效提升客户用卡频度。另一方面特设团队优服务，关爱特殊显温情。除了活动本身的升级，该行针对特殊客户群体提供了更加贴心的服务。针对出行不便的老年客户，网点特别设立了“上门服务”团队，提供特殊业务特事特办服务。为老年客户带来了极大的便利，也充分体现了该行对社保客群的关爱与尊重。通过此次“关爱一生”随机立减活动的升级，提升社保客户的服务体验，进一步增强客户与该行的黏性。三是大力弘扬“敬长日”，传承尊老敬老美德。该行积极响应省行号召，大力推动“敬长日”活动。通过设立敬长专窗，提供优先服务，举办敬老活动等一系列举措，向老年客群提供更便捷、暖心的金融服务，营造了良好的社会氛围，提升了老年客户的忠诚度和满意度。该行在各网点设立了敬长专窗，为老年客户提供优先服务。专窗配备了经验丰富的柜员，他们耐心细致地为老年客户解答疑问、办理业务，让老年客户感受到温暖和关怀。同时，分行还注重丰富老年客户的精神生活，在“敬长日”活动期间，分行辖内网点举办了各式各样的敬老活动，如健康讲座、文艺表演、手工制作等，让老年客户能够在享受到金融服务的同时，也能感受到社会的关爱和尊重。 ★文/工行长春分行办公室 刘蕊
2024-02
2023年，平安银行长春分行积极践行社会责任，以科技赋能消保，搭建多个传播阵地，扎实推进常态化金融宣传教育，积极探索3月、6月、9月集中式宣传新模式，以“五链联动”扎实筑就消费者权益保护安全网，传递平安消保最强音。搭建五进工程新窗口，打造百姓钱袋“守护链” “3·15”及“9.26”活动期间，平安银行长春分行积极开展以“放飞金融梦想，点亮消保微光”及放飞“梦想纸飞机”为主题的“五进”系列活动，全员化身“微光点亮者”，为“五进工程”单位捐赠金融书籍，分享金融知识宣传册，将金融知识送至企业、社区、学校、商圈、农村。 聚焦一老一少新目标，打造知识普及“创新链” 在6月“普及金融知识万里行”活动中，为切实提高“一老一少”消费者的金融反诈意识和能力，平安银行长春分行聚焦科学投资理财、保护个人信息、识诈反诈、数字人民币、防范非法“代理维权”、科学消费观、践行“断卡行动”等与消费者密切相关的七类领域，推出“一家老小金融行”知识科普黄金周活动，精选七大课程，制作学习手册，为一老一少、新市民等人群普及金融反诈知识，助力全家老小共享美好生活。强化风险防范新能力，打造消保反诈“警示链” 在2023年“金融消费者权益保护教育宣传月”活动中，平安银行长春分行组织金融消费者开展“反诈趣营地”系列活动，掀起露营新热潮；组织“反诈STAR”校园金融演讲比赛，让更多的青年生力军加入反诈队伍；组织“反诈保平安消保知识铺”网点阵地宣导，助力更多消费者在未来生活中知金融理，做明白人。转变为民办事新思路，打造金融服务“暖心链” 凝聚更长情、更温暖的力量。根据老年群体特点，平安银行长春分行通过线上+线下相结合的方式，持续分享老年客户健康知识、法律援助及金融服务；深入推进“大字版”口袋银行、颐年专属“防骗宝典”等金融服务适老化应用；组织开展“老年朋友运动会”“智能手机超体验”等老年客户活动，将金融知识及服务体验送入千家万户，为老年客户办实事、解难题。提升依法维权新意识，打造清朗行动“安心链” 为帮助金融消费者认清非法“代理维权”的本质及危害，平安银行长春分行联动清河街派出所、全安街道、西朝阳社区等单位持续开展打击金融黑产专项工作——“2023清朗行动”，通过清朗短视频、清朗案例库、清朗锦囊海报、清朗手册等多种形式，发出“以案说险”风险提示，对违规非法“代理维权”进行网格化、属地化精准打击，共护清朗空间及金融消费生态。 普及金融知识、助力全民金融素养提升任重道远，金融机构需全力以赴持续深耕。未来，平安银行长春分行将一如既往地以强烈的责任感、使命感，承担起消费者权益保护的主体责任，秉持“专业・价值”的理念，持续宣导金融知识，守护消费者合法权益。 ★文/平安银行长春分行李海霞
2024-01
客户经理是银行和客户之间的关系纽带，是提升银行市场竞争力的核心要素。与先进银行相比，农商银行的客户经理队伍建设还存在许多薄弱环节，人员配备不足、专业化水平不高、考核激励机制等还不健全。面对激烈的市场竞争，加快培养一支专业能力强、服务水平高、客户信得过的客户经理队伍尤为重要。具体来讲，应着重做好以下几点：一要壮大队伍，多渠道补充人员。综合运用招聘、转岗、流动等多种方式，多渠道补充客户经理。对外，加大招聘力度，增加队伍数量。优先安排综合素质较高的新员工到客户经理岗位锻炼，期满后择优定岗。并积极引进他行职业道德过硬、业务能力良好、营销经验丰富的客户经理。对内，持续转岗挖潜。通过推荐和公开竞岗的方式，把具有良好业务素质、较强营销意识、经验丰富的信贷人员等具有发展潜力的青年员工充实到客户经理岗位。加快智能网点建设步伐，适度压降营业窗口，对释放出的内勤人员进行综合化培训，充实到客户经理队伍。同时，全面梳理客户经理工作流程，明确客户经理岗位职责，解决客户经理工作重心不突出，事务性工作占比大等问题，推动客户经理聚焦主责主业抓营销、做业务。二要提升素质，全方位培养人才。建立常态化的培训机制，畅通客户经理职业发展道路，持续增强履职能力，激发客户经理竞争进取动力。一方面，抓好常态培训。通过岗位培训、传帮带培养等方式，帮助客户经理提升专业能力和服务水平，推动理论及实操的深度融合，引导客户经理成为营销专家、产品专家，找到产品与客户需求的结合点，实现“做业务”向“做客户”转变。同时，改进培训方式，注重开展交流式、互动性、实际操作性培训，采取讲座、报告、业务研讨、案例分析、情景模拟、角色扮演等方式切实提高培训培养效果。另一方面，完善发展体系。严格客户经理持证上岗，鼓励客户经理取得对公、零售等职业资格认证。同时畅通客户经理发展通道，做实管理、专业“双通道”培养，在选拔使用、专业岗位晋升晋级等方面予以倾斜，让客户经理营销有奔头，晋升有指望，工作有动力。三要强化管理，多元化考核激励。建立健全客户经理考核激励机制，保证相关制度有效实施，激发客户经理活力。一方面，完善考核激励机制。坚持薪酬向一线倾斜，围绕关键业绩指标、创效指标等，研究制定客户经理通用版考核办法。研究制定客户经理专项激励方案，健全客户经理工资保障机制，增强收入稳定性，以看得见、可量化的收入激发客户经理工作热情。另一方面，加强评价结果运用。建立能上能下、动态调整的等级管理机制，并将评价结果作为客户经理薪酬待遇、评优评先、岗位调整、职务晋升的重要依据，真正做到客户经理责权利有效配比，从而鼓舞士气，强化责任意识，充分调动客户经理的积极性。 ★文/九台农商银行刘华