近年来，随着征信信息覆盖主体扩大、征信产品应用场景拓展，个人信用报告在社会经济活动中广泛应用，信息主体对自身信用信息的关注度日益提升。各类基于信用报告记载内容产生的征信投诉量明显增加且情况复杂，这些情况给商业银行征信管理工作带来了新的挑战，正确处理好个人征信投诉，既是商业银行管理水平的重要体现，也是践行“征信为民”服务理念的最好诠释。因此，商业银行应立足实际，提高站位，提升个人征信投诉处理工作质效，有效维护信息主体合法权益。

一、个人征信投诉的现状特征与挑战

个人征信投诉是指信息主体认为征信机构、金融信用信息基础数据库运行机构、信息提供者或者信息使用者侵害了其合法权益，而向中国人民银行分支机构反映并要求处理的行为。随着征信体系的不断完善，个人征信报告在社会经济活动中扮演的角色越来越重要，与此同时，征信投诉问题日益凸显，加上金融黑灰产恶意破坏，针对个人征信报告展示信息内容投诉愈演愈烈，并呈现爆发式增长态势，并呈现出以下特点：

（一）征信投诉事项多样化、复杂化。个人征信投诉内容由常见的不履行不良信息告知义务，未经本人授权向征信中心上报信贷信息、上报的逾期金额有误等内容，逐步发展为上报的客户基本信息错误，主要针对客户单位地址、单位电话、行业、职业、职称、职务等信息与业务申请时采集信息不符或者漏报，更有甚者投诉最大授信额度、近六个月平均使用额度、上报贷款逾期金额计算公式、执行利率、利息计算、系统逻辑等方面的内容，投诉内容格式化、标准化程度较高，代理投诉迹象明显，给商业银行调查核实工作带来一定难度。

（二）处理流程繁琐性与专业性要求高。个人征信投诉涉及商业银行多个业务部门，业务时间跨度长，处理流程复杂程度高，投诉诉求专业化程度高，需要商业银行多个部门共同努力解决，针对投诉事项的调查核实、取证回复、上报监管机构等多个环节，涉及行内多个业务系统，相关征信信息报送系统、客户信息采集系统短时间内较难完成调查取证，部分信息无法直接提取，需要向商业银行的上一级管理机构申请调取，相关答复的时效性影响个人征信投诉处理工作效率。

（三）过度维权与恶意投诉现象突出。近年来，越来越多的金融消费者开始注重个人信用报告记录的信息，对信用报告中展示的每一项信息高度关注，部分投诉人受一些负面思想影响，存在“大闹大解决、小闹小解决、不闹不解决”等错误认识，想方设法将问题归咎于接入机构，反复多次对同一问题向监管机构申诉，达到施压商业银行为其删除逾期记录的目的，以及社会上一些金融黑灰产“征信修复、征信洗白”代理投诉，进一步加剧了过度维权、恶意维权现象。

二、个人征信投诉激增的深层原因剖析

近年来，个人征信投诉数量呈上升趋势，投诉内容多样化，给征信工作管理部门和商业银行带来了较大挑战，在与信息主体和金融监管部门的沟通中，产生投诉的主要原因涉及以下方面：

（一）银行内部运营与管理因素

1.数据源头质量瑕疵。客户信息采集、录入环节存在疏忽或错误，信贷业务系统与征信报送系统对接不畅或逻辑错误导致信息，报送不准确。

2.业务流程执行不规范。未严格落实征信查询和报送的“事前授权”要求，或授权流程存在瑕疵，引发信息主体对数据采集合法性的质疑。对不良信息的告知义务未能有效履行，导致客户在不知情的情况下被上报不良记录。贷款到期还款提醒不及时、不充分，导致部分客户因疏忽造成非恶意逾期。

3.内部沟通协调不畅。征信投诉处理涉及前中后台多个部门，职责边界不清、信息共享机制不完善、协调效率低下，导致调查核实周期长、反馈不及时。

4.员工专业素养不足。一线业务人员对征信法规、业务流程、数据逻辑理解不深，对客户的咨询解释不清或存在误导，甚至操作失误，埋下投诉隐患。

（二）信息主体认知与行为因素

1.征信知识匮乏与认知偏差。部分信息主体对征信体系运作机制、个人信用报告的构成、不良信息的报送规则及保存期限等缺乏基本了解。存在“信用记录可以随意修改”“所有负面信息都能删除”等错误认知，对银行或征信机构提出不合理诉求。

2.对信用记录的敏感性及维权意识增强。随着“信用社会”建设深入，个人信用报告在贷款、就业、消费等多场景应用广泛，信息主体对其信用记录的关注度和敏感性显著提高，一旦发现报告中的任何疑问或负面信息，维权意愿强烈。

3.非理性维权与“搭便车”心理。受“闹大才解决”的错误观念影响，部分投诉人倾向于采取反复投诉、升级投诉甚至威胁性投诉等方式向银行施压。此外，部分人受金融黑灰产宣传蛊惑，认为通过代理投诉能更容易达到修复征信的目的。

4.信息更新滞后。部分信息主体在联系方式、工作单位等关键信息变更后，未及时主动通知银行更新，导致银行报送的信息与实际不符。

（三）外部环境因素

1.金融黑灰产的恶意煽动与产业化运作。社会上出现大量以“征信修复”“征信洗白”为幌子的非法中介机构。他们利用信息主体急于消除不良记录的心理，编造理由、伪造材料、教唆甚至代理信息主体进行恶意投诉，批量发起格式化、标准化投诉件，干扰银行正常经营秩序，是导致投诉量激增和复杂化的重要原因。

2.征信应用场景的深度拓展。个人征信报告的应用已从传统的金融信贷领域扩展至租赁、求职、出行、公共服务等多个领域，覆盖主体扩大，使得征信记录的影响力倍增，任何微小瑕疵都可能引发投诉。

3.监管环境趋严与投诉渠道便捷化。人民银行等监管部门对信息主体权益保护日益重视，投诉渠道更加畅通便捷，客观上降低了投诉门槛，但也可能被过度利用。

4.社会经济环境变化的影响。经济波动时期，部分人群还款能力下降导致逾期增多，对信用记录修复的需求随之上升，也间接推高了相关投诉量。

三、个人征信投诉治理优化路径

随着征信系统的不断完善，商业银行面临的征信业务风险愈发严峻。个人征信投诉处理得妥善与否关系到每位金融消费者的切身利益，无论投诉的真实性如何，商业银行都应给予充分重视，在处理个人征信投诉过程中，应始终坚持客户合法权益保护的原则，不折不扣地落实人民银行征信业务管理要求，积极开展调查、核实、取证、回复等处理工作，要切实保护信息主体信息安全，依法保护国家秘密、商业秘密和个人隐私不受侵犯。

（一）完善征信投诉处理机制。《征信投诉处理规程》对征信投诉处理进行了明确规定，对投诉申请、处理、答复、终止告知等相关条款进行了阐释，为保障信息主体的合法权益提供了坚实基础。商业银行作为征信投诉的直接责任者，应当建立健全征信投诉处理机制：应当建立面向客户的个人征信业务咨询窗口，提高对客户征信服务的精准度，避免因业务人员解释不清或解释错误引发客户不满，造成二次投诉；还应建立征信投诉处理工作机制，按照“分级管理、逐级负责”和“谁主管谁负责、谁使用谁负责”的原则，做好征信投诉的受理与反馈，实行专人专办，收到投诉后第一时间跟进处理，建立台账、有序推进，及时反馈。

（二）畅通客户征信维权通道。面对个人征信方面的投诉，银行机构需要采取一系列措施来保障客户权益。银行应设立专门的征信客服团队，提升服务的专业性，减少因解释不清或错误引发的客户不满。通过专人负责制确保快速处理投诉，并建立详细记录和反馈机制。以信息主体权益保护为着力点，立足实际，就地解决矛盾，对投诉中涉及消费者权益保护的内容归属专业或业务发生机构进行确认。通过线上线下多种渠道解决客户征信问题，以完善征信投诉处理流程。各级机构消费者权益保护办公室应协助做好与征信投诉相关的金融消费者权益保护咨询工作，帮助消费者了解正确的征信维权渠道，增强信息主体守信意识、信息保护意识和依法维权

（三）做好源头治理以压降征信投诉。商业银行应当做好征信数据源头治理工作，规范征信查询事前授权及不良信息告知制度。在办理个人贷款、信用卡等业务时，做好客户身份认证核验、授权签署等工作，尽到重点提示义务，严格规范授权。做好贷款到期前的还款提醒工作，有效避免客户由于疏忽造成的非恶意逾期。切实履行好不良信息告知义务，在向征信系统报送不良信息前，予以提醒。牢牢守住源头治理关，从源头上做好引导和公开工作。严禁因迫于压力而删除准确无误的不良信息。

（四）做好征信宣传教育工作。商业银行应当持续开展有温度、有广度、有力度的征信宣传。依托“3·15消费者权益保护日”“6·14信用记录关爱日”等重要时间节点，重点围绕大学生、老年客户群体，通过线上线下多种方式开展征信宣传，普及征信知识，解读个人征信报告，解答征信疑惑，着力营造“学征信、懂征信、用征信”的良好氛围。

（五）加大征信权益保护工作力度。商业银行应当坚持金融工作的政治性、人民性，将人民群众最关心、最直接的利益作为征信权益保护工作的出发点和落脚点，多措并举织密征信权益“保护网”。认真落实新修订的《征信投诉办理规程》，扎实做好投诉处理，维护和保护人民群众合法权益。探索建立线上征信维权沟通平台，推动征信投诉矛盾前置化解。

个人征信投诉的爆发式增长及其呈现出的多样化、复杂化、专业化甚至恶意化特征，已成为当前商业银行征信管理工作面临的核心挑战之一。究其根源，是银行内部运营管理存在不足、信息主体认知偏差与行为失范以及外部环境复杂变化等多重因素交织作用的结果。投诉处理工作的繁琐性与专业性要求，更对商业银行的管理水平和服务能力提出了严峻考验，商业银行应不折不扣地履行监管要求，积极配合监管部门优化服务流程、提高数据质量、打击恶意投诉，维护征信体系的公平性、公正性，才能有效化解矛盾，降低征信投诉，实现征信工作高质量发展。

 工行通化分行 郭惠敏