为进一步贯彻落实“以客户为中心”的服务理念，持续优化消费者权益保护工作落实情况，民生银行长春分行聚焦频发多发的重点投诉问题，在四季度开展重点投诉溯源整改工作。

针对95568投诉工单系统全年投诉进行分析，该行根据总行提出的解决建议，在四季度联合各条线部门进行了多项流程优化，包括账户信息即时通服务费扣费提醒优化、设置贷款还款宽限期、制作贷款结清流程图等，优化金融服务，提升消费者金融服务体验。

为保障个人消费者依法求偿权，完善金融消费纠纷多元化解机制，持续提升金融消费纠纷化解管理水平，该行制定了《中国民生银行长春分行金融消费纠纷多元化解管理实施细则》。将吉林省金融消费纠纷人民调解委员会制度与本行纠纷多元化解机制相结合，梳理本行投诉纠纷化解工作流程，积极开展投诉处理工作。并且，该行积极通过吉林省金融消费纠纷人民调解委员会协助进行金融纠纷调解，有效化解与客户产生的纠纷，正确处理本行与客户间的利益矛盾。今后，该行将持续落实应调尽调的原则，把多元化解机制融入到日常投诉纠纷处理工作中。

                             ★文/民生银行长春分行 任沫璇