近期，为全面落实总省行党委关于持续推进客户投诉治理、消费者权益保护等工作部署，深入推进“我为群众办实事”实践活动，工行吉林省分行在全省开展网络金融专业开展了客户投诉治理行动。

       一是强化组织推动，成立投诉治理专班。为发挥各相关部门对网络金融专业客户投诉治理工作的协同推进作用，吉林分行成立网络金融专业客户投诉治理专班，牵头治理网络金融专业客户投诉问题，建立健全议事、监测、通报、评价等机制，强化组织推动。

       二是聚焦重点问题，开展阶段治理工作。聚焦个人手机银行、工银信使、对公网上银行及手机银行、融e购、高风险客户电子银行渠道管控、电信诈骗、U盾发放等七类客户投诉重点问题，作为网络金融专业投诉治理行动攻坚方向。按照“压降存量、防控增量”的思路，开展2021年四季度、2022年全年两个阶段的治理工作。

       三是加大考核力度，健全治理工作机制。对投诉工单超出压降范围的分行在行长经营绩效中进行“客户体验”项扣分。对客户投诉量及投诉处理效率在网络金融专业考核中进行扣分。对问题集中、治理效果不明显的分行进行通报问责。

       下一步，该行将以推动客户体验痛点根源治理为主线，以压降网络金融类投诉为目标，进一步提升政治站位，突出问题导向和标本兼治，逐层压实主体责任，聚焦网络金融专业服务痛点和客户投诉，强化系统性治理，持续提升客户服务满意度，打造优质网络金融服务体验。

                                                                              ★文/工行吉林省分行 蔡书洋