一、业务经过

近日，一客户来工行通化分行某营业网点办理挂失业务，该客户想先办理挂失销卡后再办理一张新的银行卡，受理柜员主动提醒客户，挂失销户业务不收费用，但是新办银行卡需要收取20元工本费，如果办理挂失补卡业务仅收取10元手续费，可以节省10元钱，客户听到柜员的解释后，欣然同意办理银行卡挂失补卡业务，并称赞柜员心向客户，真心实意为客户办实事。

二、业务分析

柜员要有积极服务的态度。本例中柜员没有机械按照客户意愿直接受理业务，而是从专业的角度，将业务手续费收取办法，仔细告知客户，让客户选择更为合理的办理方式。

三、业务启示

（一）尊重客户的消费者知情权。主动维护金融消费者合法权益，使客户充分了解金融服务收费标准，保证金融消费者对金融服务的知情权、自主选择权、公平交易权和监督权。

（二）心向客户提高满意度。同样的业务需求，不同的经办方式，在选择的时候，要与客户解释到位，从客户的角度出发，用积极的态度受理，而不是被动的机械受理，提高客户满意度。

（三）员工应提高主动服务意识。在日常工作中，将主动管理、主动沟通、主动营销、主动响应、主动改进、主动关爱认真落实到位，将客户的满意度放在首位，增强为客户服务的主动意识，不断提升和改善客户体验。

★文/工行通化西昌支行 李葳