一、案例经过

近日，工行白城分行某营业网点接到一名客户的求助信息，该客户因疫情被隔离在家，无任何收入来源，身上仅剩的一点存款放在了自己的工商银行卡里，但因为一些未知原因无法使用，自己的基本生活也将难以维持，请求该支行的同志们帮帮他。收到这一消息后，营业网点负责人第一时间向支行的主管领导汇报了这一情况，表明需要回营业网点为该客户解决难题。经过上级部门慎重考量与层层协调后，在遵守市政府防控规定、严格控制疫情出行产生的影响的前提下，最终决定派出三名员工回到营业网点，对该客户进行银行卡远程解控，保障了客户的基本需求。在辖区疫情防控管制之下，该行能够提供如此周到迅速的服务，客户为此深受感动，并表示今后一定将自己和亲友的所有存款都挪到工行。

二、案例分析

本案例中，该支行能本着“疫情无情，人有情，我行服务未暂停”的思想，从客户的角度出发，想他人之所想，急他人之所急，做好疫情防控工作的同时，全力保障金融服务畅通，为客户提供温暖高效的金融服务，大大地提高了客户的满意度和忠诚度。

三、案例启示

（一）将服务深入日常。服务应该是日常的，而不是刻意的、带有目的性的。客户感受到了我们的真诚，便会认可我们，打下合作的基础。

（二）提升优质的服务效率。在碰到问题时要积极跟进解决，不能置之不理，要及时让客户了解进度和流程，有利于提高合作效率。

（三）通过服务创造价值。服务是一个看不见的软指标合作过的客户，如果认可我们的服务，也会愿意以“老”带“新”推荐业务，虽然数量不会很多，但坚持积累下来也会是一笔资源。