客户投诉溯源治理是有效压降客户投诉数量的根本举措。为加强投诉问题源头治理，主动查找和解决投诉风险根源，避免和减少重复投诉、升级投诉及有责投诉，近期，工行吉林省分行结合有责投诉评议发现问题和年度客户投诉热点，撰写印发两部风险提示，供全辖消保治诉溯源工作参考。

   《关于客户首问答复不到位引起投诉的风险提示和工作建议》重点分析在有责评议过程中发现认定的两笔投诉。提示要正视在客户咨询解答和客户诉求解决方面存在的“答复不到位、咨询服务质量不高、缺乏主动解决意识”等问题；强调要体会到普通金融消费者对金融概念、金融规则的“望而却步”和“理解障碍”，积极关切回应客户急难愁盼情绪，耐心解读、真诚帮助，让“客户投诉”变为“送上门的业务”。

    《关于账户管控类客户投诉的风险提示和防范建议》旨在通过参考银行同业相关案例，对涉及账户管控方面的业务办理和投诉处理，进一步理顺业务逻辑，分析银行在不同情况下面对的账户管控投诉风险以及相关法规背景和处理思路，以期有效避免和高效化解相关争议。