今年以来，工行长春分行将消保工作视为提升服务质量、增强客户信任度的关键所在。通过压实责任、考核引领、数智赋能、重点突破等举措，在消保工作中取得了显著成效，为建设“人民满意银行”贡献力量。

一是压实责任，构建消保工作新生态。分行将消保工作纳入全行战略高度，明确各部门、各分行“一把手”为消保工作第一责任人，确保消保工作有人管、有人抓、有人负责。分行消保部门与纪检部门紧密联动，对投诉治理工作进行联合监督和指导，形成上下联动、齐抓共管的良好局面。二是考核引领，激发消保工作新活力。分行积极调整考核导向，由关注单一转办投诉向关注整体全量投诉转变。通过精准分析、分类管理、分类施策，确保各类投诉得到及时、有效的处理。同时完善考核激励机制，引入正向激励措施，鼓励员工主动发现并解决潜在问题，提高首诉化解质效。三是数智赋能，开启消保工作新篇章。分行充分利用大数据、人工智能等先进技术赋能消保工作。推行转办、引流工单的日跟进、周通报、月督导、季调度制度，运用数据模型、标签功能对投诉焦点问题进行多维分析，实现客户投诉压降。四是重点突破，深化信用卡等焦点问题治理。分行采取一系列创新迭代的治理措施，通过优化产品设计、改进服务流程、加强客户沟通等方式，不断提高客户满意度和忠诚度。同时注重收集客户反馈意见，及时调整和完善服务策略，确保信用卡等业务的健康稳定发展。

★文/工行长春分行  国馨予