一直以来，工行通化分行紧扣“金融为民”，坚持把金融消费者权益保护工作作为践行金融工作政治性、人民性的试金石，积极践行“客户至上，始终如一”服务理念，坚持压实责任、加大宣传教育、打造特色品牌，切实维护金融消费者权益，打好金融消保和优质服务组合拳，提升金融消费者幸福感、获得感。

一、优化环境，提升服务体验。分行为全辖网点更换了网点标识标牌和设施设备，点亮宣传栏，传递金融生活新理念。按照总行统一的规范化服务标准，对“软件”进行强化提升，将服务作为经营的生命线，多策并举，全力打造优质服务品牌。通过线上线下一体化的服务改进机制，提升金融消费者产品和服务体验。

二、制度保障，明确目标责任。坚持以“建机制、强队伍”为重要抓手，实现消保工作做到常态化长效管控。一是建立“一套机制”，明确各单位在预防、化解客户投诉工作中的责任、目标、流程和管理机制。二是建设“一支队伍”，形成全辖积极响应、畅快沟通、及时反馈、主动改进的服务联动机制，确保了投诉事件发生时能快速应对，妥善处置。

三、理念传导，倡导服务先行。按季召开网点投诉分析例会，向网点通报前一季度消保投诉情况，传达支行投诉管理工作要求，解读最新监管政策，交流工作心得，鞭策后进单位，明确目标任务，狠抓行动落实。同时，强化全员服务意识，倡导落实“首问负责制”，加强大堂现场管理，通过源头治理实现全行服务水平的提升。

四、强化联动，提高处置效能。积极发挥以纵为主，纵横结合的联动协调作用，借助专业条线业务引导优势，共同形成合力，提高化解闹访缠访的主动性，缓解客户的对立情绪，在金融消保主管部门牵头下，对客户与银行争议较大的疑难投诉开展“把脉问诊”，减轻网点压力，不断积累处置经验。

五、每单必访，实施投诉回访。在强化客户投诉过程管理的基础上，进一步优化投诉回访机制，不管客户诉求是否合理，对95588及监管投诉实施100%涉诉回访，加深与客户间的沟通互动，了解、倾听客户心声。并加强对涉诉单位处理情况的跟进督办，确保客户诉求得以妥善闭环解决，将回访客户有效转换为服务能力提升的渠道，持续提升金融消费者满意度。

六、金融宣教，形成互动合力。广泛开展形式多样的金融知识宣传教育。深入居民社区、公园、街道、商场有计划地开展“金融知识普及月、金融知识进万家、争做理性投资者、争做金融好网民”“3·15”消费者权益保护教育宣传周、“普及金融知识，守住‘钱袋子’”“普及金融知识万里行”“支付安全与防范电信网络新型欺诈”宣传周等系列性宣传活动。将消费者权益保护知识普及活动与党建工作有机结合，形成互动合力，借力推进。

未来，通化分行将继续坚持金融为民的初心，持续开展宣教活动，不断丰富普及形式，探索消保传播实践新途径新模式，在中国式现代化的实践中奋力开创地域金融服务消保工作新局面。