关于互联网金融提升服务品质的若干思考
发布时间：2021-09-13 来源：本站编辑
内容摘要 建设“客户满意银行”是我们的目标。为了实现这一永恒的目标，各家商业银行都在培育“客户至上”理念。以客户为中心，以管理为基石，加强服务管控，提高客户粘度，将网点服务品质提升视为生命线工程，全面提升网点服务品质，才是服务工作的根本和核心所在。本文结合工行服务品质提升工作，建设“客户满意银行”的体会与大家共享、共勉。
一、加强精细化管理，提升服务规范化
意识为先。“服务永远在路上”。只有不断的增强服务意识，转变服务观念，化被动为主动，方能立足于不败之地。严格落实首问负责制，坚持“谁接待，谁负责”，热心、主动、及时的了解及回应客户的金融服务需求并解决客户问题，设身处地的为客户答疑解惑。对无法亲自解决的问题，应及时报告上级主管，全程跟踪协助。
责任为重。网点和部门负责人和相关管理人员，不定期有效利用网点监控平台特定岗位和区域的实时监控和录像功能，加强网点服务的过程管理，对存在问题及时发现，立行立改。建立完善的客户投诉受理、处理、管理等关键环节的工作机制，严格将责任落实到人，对违反服务制度与纪律将严肃查处、严究责任、严惩不贷。加强网点现场的诉前化解。进一步提升和加强现场管理和矛盾化解能力，力求不使矛盾升级而引发投诉。进一步明确和落实服务工作岗位责任，加大督办力度，对检查出的问题限期整改，提高服务工作的执行力，推动网点服务提升。
二、注重综合素质，提升整体实战能力
不断强化综合素质培养。加强岗位业务学习和岗位技术练兵，特别是今年疫情以来，进一步发挥网络优势，利用总行微课学习、网络大学、微信交流等多种形式及时“充电”，“缺什么补什么”，有意识在现金柜员、非现金柜员以及对公开户进行交叉学习，并重点对网点负责人运营管理的日常履职、客服经理日常业务操作要点、智能设备的推广、使用及日常业务操作审核要点进行学习，强力解决通岗人员业务的互通互补，加强岗位间联动合作，充分发挥各渠道优势，加强现实案例学习，努力提高员工适岗能力和业务素质。同时，跳出服务抓服务，用产品维护客户，敏锐识别客户，做好客户的深度服务，提升客户体验的满意度，以此创造高水平优质服务。
持续落实培训与实战活动。“服务是全行性工作”，实际处理能力体现就是一个行的服务管理水平。遇客户有疑虑或投诉时，在首问负责制的基础上，加强部门和专业之间的互动协调，以各自专业向客户逐项解释和沟通，加强服务类舆情管理，通过专业讲解、岗位配合和诚恳沟通，实现服务工作所涉及的各岗位的“现场喊话”，积极解决服务管理过程中的相关问题，防范声誉风险，提高服务工作水平；遇网点现场服务时，适时补位，强化阵地营销。通过理财经理一对一讲解营销产品特性、营销话术、营销要点等，使大堂、现金区、非现金区客服人员具备独立营销能力，提升网点整体营销水平。服务高峰期，实时抽调人员补位大堂，根据客户群体或闲时举办营销产品或金融知识宣传等微沙龙，既提升网点举办客户沙龙能力，又增强客户拓展与产品营销水平，切实提升网点营销服务能力。
灌输服务文化入脑入心。持续打造有温度的服务，围绕着以客户为中心，善于换位思考，着力解开服务症结，不断提升客户的服务体验，提升金融获客、黏客、活客的能力。在贴心服务上，善于换位思考，针对不同客户、不同情况提供差异化的服务，站在客户角度想问题，在工作中不断学习揣摩，不断突破自我。遇到投诉，第一时间了解情况、与客户联系，争取得到解决。在考核管理上，结合四改三、柜面组合服务流程推广、客户评价以及业务运营风险管理考核，通过微信群对存在问题进行及时提醒、通报，通过绩效兑现，努力实现客户服务的逐步提升。在缓解客户等候上，着力抓好四个环节：通过叫号机对客户的一次分流环节；网点大堂人员关注客户等候时长的二次分流和引导环节；大堂保安、客服经理与理财经理的互动环节，对遇办理复杂业务可能造成等候的，及时对窗口进行调整；劳动组合和智能设备迁移环节。进一步提高业务办理高峰的应对能力，注重一次分流分类引导，又在高峰时段视情况尽可能推出弹性窗口，针对不同客户开展差别化分流工作；在调整大堂引导动线管理路线基础上，推行大堂补位排班，不间断进行厅堂巡查补位，分管行长走进厅堂现场服务，行长开展“行长坐班制”，提升网点综合服务效能。
三、持续改善软环境，坚持以人为本
在服务环境的优化改善上，注入更多的“柔性关怀”，不定期对空调、饮水机、自助设备、电线电路等设备设施的运行情况进行检查、维护，加强机具维护提高自助机具正常运行率，提高自助银行替代的力度，保证营业场所正常运营的环境，让冰冷的硬件也彰显“温度”，让小小的网点也能温暖如春。在突发事件中提前制定应急预案，加强日常应急预案演练，注重可操作性和实用性，确保各项服务活动有序开展，提升客户服务满意度。添置轮椅、雨具、医药箱等便民设施，设立失物招领处、爱心妈妈小屋；在夏季客户等侯高峰期结合网点微沙龙的开展，为客户端上一杯夏日花茶，在柜面配备小饼干和小糖果；填单台除了按规范设置样本外，还贴心地按照使用份数要求拆分折叠摆放，极大方便了客户。
持续落实人性化管理。对内树立“员工是第一资源”观念，对外及时关注客户的真实需求，聚焦客户体验，有力唱响家园文化。推动解决体验痛点，重点围绕服务流程、服务环节、劳动组合和个性化服务等方面，梳理全渠道业务流程，加强业务部与客户部的密切配合，加强公私联动，在遵守规章制度的前提下，持续改善客户服务体验，为客户提供“达成”“便利”“愉悦”的客户服务。做生活的有心人，提高活动针对性，提振团队士气。岁末年初，即开展困难职工慰问活动，传达上级行党委的关怀；传统佳节，举办游园活动，送上祝福；在“三八”节，为女员工献上鲜花；在退休员工离岗之际，组织“传承 纳新 成长”退休员工欢送会；设立爱心妈妈小屋，打造温馨驿站。
服务工作是打基础、立长远、强竞争的工作，理应予以重视和强化，要以“服务规范专项整治提升月”活动的开展为契机，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面不断提升服务“内质”，积极践行、积极改进、持续努力，做好自己、做好服务，将工行的温度辐射给更多的客户。
★文/工行吉林市磐石支行 邱玉才
