今年是我接触消费者权益保护工作的第二个年头，在这一年的处理投诉工作中，从初生牛犊不怕虎到一看到银监局转办电话的战战兢兢再到面对投诉电话从容不迫的处理，这一年里我的心里出现截然的变化。依旧清楚地记得第一次接到银监局转办电话时的慌乱和自信，更记得面对消费者的无理投诉时心里的恐惧和害怕，慢慢地熟能成巧，现在我也可以游刃有余地解决各种转办投诉。现将我的实践心得分享给大家：

对金融服务业来说，消费者投诉是不容小觑的问题，消费者作为银行收入的创造载体是绝对不能够忽视的。面对投诉我们的心态很重要，我们应该对投诉有正确的理解，不要用抱怨不满的情绪面对客户的投诉。一是真心实意地帮助消费者解决问题。既然造成有效投诉，可能就是我们的工作存在不足，在安抚消费者情绪的同时我们认真聆听消费者的投诉和抱怨，让消费者感受到我们的诚意，建立起消费者对我们产生信任感，进而让消费者情绪得到缓解。二是平静的心态面对不带有个人情绪。消费者投诉时难免带有蛮横不满的情绪，作为处理投诉的服务行业员工要做到心平气和的聆听，稳住消费者的情绪，站在他们的角度提出解决方案。三是面对无效投诉时讲清原因。现在很多消费者在不懂得情况下只知道使用投诉手段来制约金融服务业，面对这样的投诉我们依旧要保持良好心态，学会与消费者沟通，讲明事情原委消除误会。

积极落实3.15消费者权益保护教育宣传活动的主题，增强金融消费者获得感，秉承“有投诉必受理，受理后必处理”的原则，针对已发生的投诉事件，我们要认真总结，并且杜绝类似的投诉事件不可以一而再，再而三的发生。有了先例，就要从中汲取教训，总结经验，在日后工作中应该注意什么，如何避免。争取做到将消费者对银行的投诉转化为努力进取的动力，最终能给客户带来更多优质满意的服务。

★文/抚松联社 高莹