近期，为贯彻落实党的二十大精神，践行金融工作的政治性和人民性，中国银行吉林省分行立足老年人金融服务需求，制定完善适老化金融服务专项制度，优化老年人办理支付业务流程，在推进网点和服务智能化转型的同时，合理保留传统的支付服务方式，在运用智能技术方面充分保障老年群体、残障人士等特殊人群的实际需求。制订了《中国银行吉林省分行养老金融特色网点建设方案》《“暖心行动”网点服务提升专项实施方案》，开展了《中国银行吉林省分行实施敬老服务网点达标认定专项行动》。

组织培训，强化服务意识、提升服务水平。中国银行吉林省分行累计组织32期文明优质服务专项培训，建立了一支文明优质服务内训师队伍，网点定期开展老年人等特殊群体客户服务培训。

网点针对老年人等特殊客群服务，强化岗位间主动联动服务，让老年人少跑腿，让服务多跑腿；大堂服务人员对于行动迟缓、理解能力稍弱等老年客群，在充分询问办理渠道偏好前提下，主动建议并引导至人工柜台办理业务；对于老年人特殊客群超过1小时仍未办结业务、屡次询问仍未解决问题等情况，启动提级服务，由网点负责人介入，协调服务资源，缓解客户情绪等培训内容。

开展网点金融知识宣传，助力提升金融服务获得感。中国银行吉林省分行以全省216个营业网点为活动阵地，积极开展消费者权益保护集中和常态化宣传活动，重点关注老年人等特殊群体，开展金融知识网点沙龙活动，帮助老年人识别非法集资、讲解典型金融诈骗案例等，强化金融知识宣传，助力提升老年人金融服务获得感和体验感。

发起敬老服务有担当号召，为老年客户办一件实事。中国银行吉林省分行发起敬老服务有担当的号召，号召基层全体员工为老年客户办一件实事，号召网点梳理老年客户群情况，通过日常观察、走访社区调研等方式，为生活上有困难的老年客户群体办一件有意义的实事，将敬老服务意识嵌入到日常工作中。

升级智能设备适老化内容，解决老年人运用智能技术困难问题。中国银行吉林省分行为了方便老年客户群体使用智能化设备，调研老年客户群体在使用过程中存在的困难，有针对性地升级智能化设备。目前，该行智能化设备已升级长者版本，字体整体调大，方便老年客户群体识别操作。同时，更提供声音调节功能，方便老年客户群体在使用过程中调节音量。网点员工还根据老年客户需求，辅导、帮助老年客户完成自助及智能设备操作、打（复）印、碎纸、享用无线网络等。

设置网点敬老服务专区，提高老年客户金融服务便利性。中国银行吉林省分行全辖各网点积极落实《养老金融特色网点建设方案》《“暖心行动”网点服务提升专项实施方案》《营业网点服务规范手册》及网点服务“60条”等各项敬老服务要求，保持环境整洁和通道畅通，规范张贴玻璃门防撞、雨天防滑等标识标牌，易于老年客户识别发现；配置客户用卫生间（安装便于起坐的扶手），建立符合国家/地区有关标准的无障碍服务功能，保障老年人使用安全便利；为老年客户提供不少于4项关怀设施，如：老花镜、爱心座椅、血压计、放大镜、外伤用品、现金手袋等。每个网点专人负责，定期更换便民设施，做到易耗品，常补充；易失品，常清点；易损品，常维护；易过期，常更新。

中国银行吉林省分行敬老服务网点达标认定专项行动累计完成182家敬老服务模范网点达标认定，覆盖全辖80%以上网点。          

（中国银行吉林省分行 李妍供稿）