一、案例经过

     2022年5月某日，一位先生急匆匆地来到工行长春路支行，看到该行网点负责人周冬雨急切询问：“快来给我看看，我在你家办的ETC怎么回事啊，怎么停用了呢，这疫情刚刚缓解，我马上要开车出差呢？”经过网点负责人耐心询问得知，客户手机收到一条短信“[吉林ETC]尊敬用户，您的ETC已停用需在5月11日到www.zy10.sbs签办，逾期将注销”。网点负责人判断此短信为诈骗信息，先询问了客户是否已经点击链接，是否按提示转出过资金，客户回复没有，为打消客户疑虑，网点负责人一边安抚客户情绪，一边让客户出示行驶证、身份证等资料，通过系统核实后证实该客户的ETC无异常，可以正常使用，此时客户的情绪才稳定下来，网点负责人又耐心跟客户讲解以后遇到类似短信一定不要点击链接或者网址，先去银行咨询，并与该客户互留联系方式，方便客户咨询银行相关业务。

     二、案例分析

     当客户收到网络诈骗短信前来银行咨询时，应当第一时间保障客户资金安全，在资金未转走的情况下，为客户查询相关信息是否正确，设备使用是否正常，同时安抚客户情绪，提醒客户遇到此类情况一定先来银行咨询或者报警，防止造成经济损失。

     三、案例启示

    （一）多渠道加强反诈宣传。随着网络技术发展，电诈手段层出不穷，近几年疫情反复，有的银行网点无法正常营业，又给了许多不法分子可乘之机，作为面向群众的基层网点，一定要利用工行网站、手机银行、企业微信、宣传手册等途径做好反诈宣传，及时有效做好风险提示工作，帮助客户规避电信诈骗，不断提升客户风险意识。

 （二）提高客户风险防范意识。网点员工在为客户办理业务的同时，应加强与客户的沟通，在柜面或大堂为客户办理转账、汇款业务时一定要及时提醒客户是否认识收款人、汇款用途，做到认真审核，仔细校对，对客户转账用途及去向多问、多了解，强化客户金融安全风险防范意识，时刻谨记守护好客户资金安全。