今年，为持续深化客户投诉治理工作，有效防范化解重大突发性投诉风险，工行吉林市分行全面强化专业类客户投诉管理，着眼源头治理、过程管控与协同共治，系统推进压降目标达成，固化有效管理举措，健全治理长效机制，力促专业类投诉总量显著下降，切实提升同业竞争力排名。

强化源头管控与过程管理，提升处理质效

严把客户准入关口，规范业务操作流程与服务标准，确保客户知情权得到充分保障。强化专业条线业务处理能力建设，建立应急业务响应机制。平衡业务发展与风险防控，着力提升客户服务品质。优化投诉受理、分办、处理、反馈全流程管理，显著提高投诉处理的质量与效率。

健全多元化解与监测机制，精准靶向治理

完善金融纠纷多元化解机制，整合线上线下维权资源，力争将纠纷化解于萌芽状态。深化投诉监测分析机制建设，充分利用投诉数据资源，强化分析深度与精度，动态识别、预警投诉热点领域及焦点问题，有针对性地实施整改措施。

强化惩戒震慑与合规经营导向

加大对违法违规操作及典型问题的惩戒力度，选取具有警示意义的典型案例进行公开通报，以儆效尤，从源头遏制顽疾，督促各专业条线严守合规底线，规范经营行为。

优化考核评价机制，精准引导资源配置

科学分类优化投诉考核评价口径。一方面，对投诉总体规模、处理时效、解决效果等核心指标实施严格考核；另一方面，对经核实属虚假恶意、非法牟利性质的无效投诉予以精准剔除，避免行政资源无效损耗，维护健康金融秩序。

深化跨部门协同联动，构建群防群治格局

积极联动公安、市场监管、网信、信访、司法、监管机构及地方金融办等职能部门，建立常态化信息共享与协作处置机制。深入开展金融黑灰产业集中整治行动，在监管协同、行业自律、社会治理等多个维度形成群防群治、协同共治的强大合力。

  工行吉林市分行 王文超