在数字化浪潮迅猛发展的当下，平安银行长春分行营业部围绕“适老化”关键民生议题，聚焦老年客户在网点实际需求，根据老年客户特征、属地区域特征，从环境、流程、服务三大维度精准发力，通过场景创新、设备升级到与老年客户情感共鸣，持续增强老年客户获取和使用金融服务的获得感、幸福感和安全感。

在服务环境适老化、无障碍化改造上，平安银行长春分行营业部进行了全方位升级。设计制作专属“暖橙银龄悦栈”，设置“暖橙银龄服务室”，配有骨传导助听器、轮椅专属等候区、便民扶手等多样化适老设施。老年客户到店后业务办理区域方便“找到”，叫号震动“提示到”，需要帮助“通知到”，并根据东北地区冬季寒冷、路滑等特征配备防冰防滑鞋套、可坐拐杖等季节限定助老设施，确保网点服务安全。

业务流程优化方面，营业部构建了“优先+简化+陪伴”三位一体服务模式。为老年及残障客户开辟专属绿色通道，设置优先叫号系统，确保到店客户无须长时间排队等待；针对老年客户容易遗忘操作步骤的特点，大堂经理全程一对一指导办理。并在办理业务的FB设备上增加大字版功能，全方位降低特殊群体的服务感知门槛。此外，针对老年客户常见的理财咨询、养老金领取、转账汇款等业务，分行营业部制定了标准化服务话术和风险提示流程，在高效办理业务的同时，切实保障客户资金安全。

在提升适老服务精度方面，分行营业部聚焦老年客户群体在网点常见突发疾病及业务办理难题开展适老化应急服务演练，邀请急救医生指导心肺复苏等常用急救知识，各网点模拟多个老年客户在银行网点的真实场景，切实增强了员工应急处理能力，将适老服务力提升作为全员必修课，让适老关怀有“温度”更有“精度”。

针对行动不便的特殊客户，分行营业部建立了“响应-上门-回访”全流程服务机制。工作人员携带移动FB设备，提供涵盖账户激活、密码重置、业务签约、业务咨询等在内的“一站式”上门服务。服务团队定期开展沟通技巧、应急处理等专项培训，确保在上门服务过程中既能高效完成业务办理，又能给予客户充分的尊重与关怀。本年度已累计上门服务老年客户办理业务6次，足迹遍布长春市多个社区。6月3日，年逾八旬的王奶奶深切感受到了这份温暖。因不慎遗忘银行卡密码，无法正常支取定期存款，心急如焚的她向银行求助。了解到王奶奶年事已高，出行困难，营业部迅速响应，安排专人上门服务。工作人员携带专业设备来到王奶奶家中，在详细核实身份信息后，指导王奶奶完成人脸识别、密码重置等一系列流程。整个过程细致严谨又充满关怀，最终成功帮助王奶奶重置密码。王奶奶紧紧握着工作人员的手，激动地说：“你们能来家里，真是帮了我大忙，太感谢了！”这些上门服务的实例，生动展现了平安银行长春分行营业部在践行助老助残服务方面的行动力和责任感，用实际行动传递金融温度。

平安银行长春分行将继续坚持以金融之力，担为民办实事之责，持续优化适老化金融服务，构建多元化的适老服务体系，为老年客户提供更加全面、便捷、个性化的金融服务，让金融服务的阳光照亮每一位老年人的生活，为推动社会和谐发展贡献金融力量。

平安银行长春分行  宋佳冀