为深入践行金融工作政治性、人民性，工行长春分行始终秉持“金融为民”的理念，积极投身于消费者权益保护工作，从创新宣传方式到优化服务模式，从强化风险防控到携手社会力量，持续提升服务水平，为消费者的金融权益保驾护航，为构建和谐金融生态贡献更大的力量。

   创新宣传形式，奏响权益保护“新乐章”

（一）多元主题融合，打造特色宣传场景

一是“雷锋日+消保”，践行精神暖人心。在雷锋日期间，长春分行积极将雷锋精神融入消费者权益保护工作。聚焦老年群体和新就业形态劳动者等重点人群，各营业网点纷纷开展厅堂微沙龙活动。工作人员化身金融知识讲解员，用通俗易懂的语言为大家讲解基础金融知识，如何识别假币、防范金融诈骗等。针对老年客户，还提供一对一讲解服务，耐心解答他们在金融业务办理过程中遇到的疑问，帮助他们提升金融素养和风险防范能力，让雷锋精神在金融服务中闪耀光芒。二是“女神节+财富安全”，助力女性护家财。以三八妇女节为契机，举办多场专属活动。邀请专业理财师为女性客户深入剖析投资风险，解读常见理财误区。在“工银相伴 春日有约女神活动”中，辖内支行同步开展活动，不仅提供《民法典》婚姻财产篇解读，帮助女性客户建立“婚前协议”“共同债务认定”等法律意识，还为她们量身定制财富管理方案，助力女性守好“钱袋子”，护好“幸福家”，让金融服务充满人文关怀。三是“植树节+绿色金融”，倡导理念播种子。在户外设置多个“金融知识播种站”，开展“植树节+绿色金融”活动。结合绿色信贷、可持续投资等主题，向大众宣传绿色金融理念，倡导理性消费。同时，依托工行驿站，根据周边社区和居民需求，灵活开展i小宇反诈课堂、银发课堂等志愿服务活动，将金融安全知识像种子一样播撒在群众心中，提升服务温度，助力公众守护财产安全。

（二）创新宣教方式，拓宽金融服务半径

一是消保小剧场，生动演绎防陷阱。在“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动中，工行“消保小剧场”——《小心减免债“馅饼”变“陷阱”》精彩上演。短片聚焦“防范金融黑产”主题，通过贴近生活的故事情节和生动的表演，揭露常见金融陷阱，虚假减免债务、套路贷等。将复杂的金融知识转化为易懂的“生活课”，让消费者在轻松观看的过程中，深刻认识到金融风险，学会通过正规渠道依法维权，保护个人信息，避免遭受损失。二是消保答题赢大奖，趣味互动强记忆。分行组织消保活动特别设置“消保答题赢大奖”环节，题目涵盖金融消费者八大权益、反洗钱常识等丰富内容。这一环节不仅增强了活动的趣味性，吸引了众多客户积极参与，还通过答题强化了消费者对金融知识的记忆。活动现场，客户们热情高涨，在答题过程中学习金融知识，提升风险防范意识。三是观影活动巧呼应，引发共鸣护权益。活动尾声，全场客户共同观看国产动画电影《哪吒之魔童闹海》。影片中哪吒“我命由我不由天”的呐喊，与本次活动主题巧妙呼应。正如哪吒勇于打破偏见、守护正义，金融消费者也需主动掌握知识、捍卫自身权益。观影结束后，客户们深受触动，纷纷表示在今后的金融活动中，将更加积极地学习金融知识，防范金融风险，银行举办这样的活动，让他们感受到被重视、被保护的力量。

（三）借助线上平台，扩大宣传覆盖范围

一是制作短视频，知识传播更便捷。分行充分利用短视频平台传播速度快、覆盖面广的优势，制作一系列金融知识科普短视频。内容涵盖防范电信诈骗、个人征信保护、理财技巧等多个方面，以生动有趣的动画、通俗易懂的讲解为表现形式，让金融知识在轻松愉悦的氛围中传递给广大消费者。二是推出系列网络课程，系统学习促提升。分行转变宣传方式，推出了一系列金融知识网络课程，涵盖了金融知识的各个方面，如如何识别金融风险、理财规划要点等，帮助消费者系统性地提升金融素养。通过网络课程，消费者可以按照自己的节奏进行学习，随时回看重点内容，更加灵活和自主，更有效地将金融知识传递给了更广泛的受众群体。三是推送公众号文章，精准推送强引导。通过工行长春分行官方微信公众号，定期推送金融知识和消费者权益保护相关文章。文章内容紧扣当下金融热点，如防范非法集资、信用卡使用注意事项等，以深入浅出的方式进行分析和讲解，并提供实用的防范建议和应对措施。同时，根据不同客户群体的需求，进行精准推送，提高文章的针对性和有效性。这些文章在朋友圈广泛转发，进一步扩大了宣传影响力，引导消费者树立正确的金融消费观念。

    强化风险防控，筑牢权益守护“防火墙”

（一）加强内部管理，提升风险防范能力

一是完善制度建设，规范业务操作流程。分行建立健全消费者权益保护相关制度，明确各部门和岗位在消费者权益保护工作中的职责和权限。制定详细的业务操作流程和规范，从客户信息收集、业务办理到售后服务，每一个环节都有严格的标准和要求。通过完善制度建设，确保各项金融业务在合法合规的前提下开展，有效防范因操作不规范引发的风险。二是加强员工培训，提高消保意识和业务水平。定期组织员工开展消费者权益保护培训，培训内容涵盖金融法律法规、消保政策、业务知识和服务技巧等方面。通过培训，让员工深刻认识到消费者权益保护的重要性，提高消保意识。同时，提升员工的业务水平，使其能够熟练掌握业务操作流程，准确解答客户疑问，有效处理客户投诉，从源头上防范风险。三是建立监督检查机制，确保制度落实到位。成立专门的监督检查小组，定期对各营业网点和业务部门的消费者权益保护工作进行检查。检查内容包括制度执行情况、业务操作规范、客户投诉处理等方面。对检查中发现的问题，及时提出整改意见，要求相关部门和网点限期整改。通过建立监督检查机制，确保消费者权益保护制度得到有效落实，防范风险隐患。

（二）加强外部监测，及时化解风险隐患

一是关注金融市场动态，提前预警风险。安排专人关注金融市场动态和行业信息，及时掌握金融风险变化趋势。通过分析市场数据和政策变化，对可能影响消费者权益的风险因素进行提前预警。例如，在市场利率波动较大时，及时提醒客户注意理财产品收益变化，防范投资风险；在出现新型金融诈骗手段时，及时发布风险提示，提醒客户提高警惕。二是加强舆情监测，积极应对负面舆情。利用舆情监测系统，实时监测网络舆情，及时发现与本行相关的消费者权益保护负面舆情。一旦发现负面舆情，迅速启动应急预案，组织相关部门进行调查核实。对于属实的问题，及时采取措施进行整改，并向消费者公开道歉；对于不实信息，及时进行澄清，避免造成不良影响。通过加强舆情监测，积极应对负面舆情，维护银行的良好形象和消费者的合法权益。三是建立风险联动机制，协同处置风险。与监管部门、公安机关等建立风险联动机制，加强信息共享和沟通协作。在遇到重大金融风险事件时，及时向监管部门报告，配合监管部门开展调查和处置工作。同时，与公安机关密切合作，打击金融违法犯罪行为，共同维护金融市场秩序和消费者权益。通过建立风险联动机制，形成风险处置合力，有效化解风险隐患。

（三）妥善处理投诉，化解矛盾纠纷

一是畅通投诉渠道，确保投诉及时受理。长春分行建立了多元化的投诉渠道，方便消费者进行投诉。明确投诉受理流程和时限，确保消费者的投诉能够及时得到受理和处理。对于客户的投诉，实行首问负责制，第一时间将投诉转至相关部门进行处理，避免推诿扯皮现象发生。二是规范投诉处理流程，提高处理质量和效率。制定详细的投诉处理流程，要求工作人员在处理投诉时，认真倾听客户诉求，深入调查核实情况，依据相关法律法规和政策规定，提出合理的解决方案。在处理过程中，及时与客户沟通反馈，确保客户了解处理进展。对于复杂的投诉案件，成立专门的处理小组，进行专题研究和处理，提高处理质量和效率。三是开展投诉分析总结，完善服务改进措施。定期对投诉案件进行分析总结，找出投诉产生的原因和服务存在的问题。针对问题，制定相应的改进措施，不断完善服务流程和产品设计。通过开展投诉分析总结，实现投诉处理从被动应对向主动改进的转变，提升消费者满意度，减少投诉的发生。

   携手社会力量，共筑权益保护“同心圆”

（一）银律合作，打造普法维权新阵地

一是联合开展普法活动，提升消费者法律意识。在“3·15”国际消费者权益日来临之际，吉林正基律师事务所携手中国工商银行吉林省首家阅影特色主题与长春经开支行联合开展3·15专题普法活动。律师事务律师聚焦“信用卡透支”“退一赔三”“网络诈骗”“刷单返利”“冒充公检法诈骗”等内容，通过真实案件解读《反电信网络诈骗法》《消费者权益保护法》，剖析风险提示，提供应对方案，提升了消费者的法律意识和风险防范能力。二是提供法律咨询服务，解答消费者法律疑问。活动现场设置法律咨询环节，正基所牛耀群律师、王鸿权律师围绕网购纠纷、电信诈骗、婚姻家事等日常生活中遇到的法律问题进行逐一解答。消费者们积极咨询，律师们耐心细致地给出专业意见，为消费者解决了实际法律困扰，增强了消费者运用法律武器维护自身权益的信心。三是持续拓展合作领域，深化普法宣传效果。吉林正基律师事务所与工商银行长春分行将继续拓展合作领域，开展更多形式多样的普法活动。通过进社区、进学校、进企业等方式，将法律知识普及到更多群体和场所，真正实现法律与金融服务的深度融合，为构建平安社会、法治社会贡献力量。

（二）多方联动，凝聚权益保护合力

一是与监管部门协作，落实监管要求。分行积极与金融监管总局吉林监管局沟通协作，严格落实监管部门关于消费者权益保护的各项要求。定期向监管部门汇报工作进展，接受监管部门的监督检查。在监管部门的指导下，不断完善消费者权益保护工作机制和措施，提高工作水平，确保金融市场稳定健康发展。二是与行业协会合作，共享资源经验。与银行业协会等行业组织加强合作，积极参与行业协会组织的各类活动。通过行业协会搭建的平台，与其他金融机构共享消费者权益保护工作经验和资源，学习借鉴先进的管理理念和做法。同时，共同探讨行业发展中遇到的问题和挑战，形成行业共识，推动整个金融行业消费者权益保护工作的提升。三是与媒体合作，加强宣传引导。与各大媒体建立合作关系，借助媒体的传播力量，加强消费者权益保护宣传。通过媒体报道、专题节目等形式，广泛宣传金融知识和消费者权益保护成果，提高公众对金融消费的认知度和风险防范意识。同时，对金融违法违规行为进行曝光，形成舆论监督，营造良好的金融消费环境。

（三）公众参与，营造良好金融生态

一是开展金融知识普及活动，提高公众参与度。通过举办各类金融知识普及活动，如金融知识讲座、宣传展览等，吸引公众积极参与。在活动中，设置互动环节，鼓励公众提问和分享经验，增强公众对金融知识的理解和掌握。同时，通过线上线下相结合的方式，扩大活动的覆盖面和影响力，让更多公众能够参与到金融知识学习中来。二是鼓励公众监督，共同维护金融秩序。长春分行积极鼓励公众对金融市场中的违法违规行为进行监督和举报。通过设立举报热线、邮箱等方式，方便公众提供线索。对于公众举报的问题，及时进行调查核实，依法严肃处理。通过公众监督，形成全社会共同参与、共同维护金融秩序的良好氛围。三是建立公众反馈机制，促进服务持续改进。建立公众反馈机制，广泛收集公众对金融服务的意见和建议。通过问卷调查、客户座谈会等方式，了解公众的需求和期望。对公众反馈的问题和建议进行认真分析和研究，及时改进服务措施和产品设计，不断提升金融服务质量，满足公众日益增长的金融需求。

★文/工商银行长春分行  国馨予