为营造全国两会和“3·15”期间良好舆论氛围，工行吉林省分行前移关口，积极做好重要时点投诉风险管理工作，守牢安全底线，切实防控重大投诉风险及因投诉处理不当引发的舆情。

一、提高站位，夯实责任。充分认识“两会”“3.15消费者权益日”特殊时点维稳工作的重要性，强化主体责任，完善组织领导，加强调度协调，确保客户平稳；坚持风险预防与应急处置相结合，线上舆情防控和线下解决客户投诉问题一体化推进，坚决把好风险防控关口；坚持底线思维，完善突发投诉风险事件的应急预案，做好各项应急准备。

二、做好摸排，分类管控。梳理近期客户投诉重点问题，针对客户信息保护等问题引发的投诉或声誉风险事件，及时妥善处置，全力降低负面影响。此外，对于账户管控、催收等社会公众较为关注或具有突发性的热点敏感投诉问题，提前做好应对处置预案。加强重点客户排查，对缠诉、闹诉及多次信访客户实行名单制管理，明确处置方案和措施，一对一持续跟进安抚处理。

三、监测预警，合力治诉。实时监测“客户之声”系统各类工单，收集掌握客户在业务办理过程中遇到的问题，加强客户意见监测预警，及时向相关业务部门预警风险。充分发挥合力治诉机制协同作用，提级处理、妥善解决疑难重点投诉问题，做到早发现、快处置，避免纠纷升级。发生重大投诉风险事件时，针对性制定舆情应对方案，实施“特事特办”、运用小额补偿和金融纠纷多元化解机制等方式予以化解，避免因处置不当引发次生风险。

★文/工行吉林省分行 王威