2024年，工行长春分行高度重视消费者权益保护工作，全力以赴，多点发力，推动消保工作迈上新台阶。据最新统计，监管转办投诉首次投诉量、监管引流投诉实际受理量、行内投诉实际受理量、分行百万客户投诉量均呈环比下降趋势，整体治诉工作成果明显。

一是职能重塑，深度融合。按照总行要求分行顺利完成消保职能调整，在支行设立客户投诉专员，确保投诉处理专人对接、快速响应，实现消保与业务深度契合，为整体发展注入内生动力。二是细化流程，高效响应。分行全面梳理投诉处理流程，搭建起快速响应、日通报、工单全过程管理的工作机制。全口径覆盖，对每一个工单负责到底，第一时间联系客户，用真诚沟通化解矛盾，让二次投诉与工单超时成为历史，切实提升客户体验的时效性与满意度。三是过程严控，精细治理。分行采取首问负责机制，对疑难重点投诉进行提级处理，快速识别出投诉的核心问题和关键点，并成立柔性团队，统一处理监管投诉及引流工单。对重点工单、超期工单进行督导督办，每日回复当日全部工单处理情况，并全流程跟踪及回复质量把控。强化每一环节监督，对有责投诉、升级投诉、重复投诉进行复盘总结，深挖根源，从制度、流程、服务全方位找短板、促整改，实现管理闭环。四是培训赋能，考核领航。分行采取培训与考核双轮驱动，为消保工作续航。围绕强化工单回复技巧，规范投诉流程，对小额补偿机制、网点消保设施管理等开展培训。同时将消保指标嵌入KPI与目标责任状，以考促干，激发全员守好消保阵地的决心与斗志。

★文工行长春分行 国馨予