为持续提升消费者权益保护工作水平，不断总结消保工作及投诉处理经验教训，确保《银行保险机构消费者权益保护管理办法》落地，日前，工行通化分行根据省行及省银行业协会下发关于做好学习《银行消费者权益保护典型案例100》的通知要求，组织该行辖区网点利用晨会时间开展典型案例学习，并对案例进行分析与总结，学习借鉴同业先进经验，有效化解客户投诉，全面提升客户满意度。

一是通过学习银行消费者权益保护典型案例，使该行辖区九个支行，31个网点近860名人员进一步得到交流和学习，达到取长补短、开拓思路的目的。二是通过学习银行消费者权益保护典型案例督促网点员工保持敏感意识，加强日常防范。在日常工作中按照上级行要求做好客户的分流、引导，认真核查客户身份，汇款时做好风险提示，主动帮助客户识别、判断、验证，从源头上防范各种诈骗行为发生。三是通过学习银行消费者权益保护典型案例加强预案学习，做好客户沟通。在客户投诉处理中，银行工作人员应首先站在客户的角度，用同理心去帮助和打动客户，用情、用理、用法，变被动为主动，积极做好客户沟通，争取客户理解。

★文/工行通化分行  李延辉