年初以来，长春发展农商银行积极履行社会责任，通过完善机制、加强监督、优化服务、规范投诉，有效提升消费者权益保护工作水平，切实维护金融消费者合法权益。

一是抓好机制建设，切实将消保工作融入公司治理，消费者权益保护专门委员会认真履行工作职责，上半年召开专门会议3次，审议事项7个，推进工作有序开展。根据最新监管规定，修订《消费者权益保护管理办法》等5项制度，规范开展消保考核、内部审计、信息披露、个人信息保护等工作。严格制定执行年度消保工作计划，强化各层级消保工作职能，推进各项制度要求落实落细。二是抓好监督检查，加强审查管理，审核消保相关制度及宣传信息34个，督促业务条线修订制度2个，进一步规范消保日常工作。加强营销管理，分别组织开展合规条线、业务条线专项检查行动，全面检查、监测支行营销宣传行为，确保营销宣传依法合规。加强合作机构管理，进一步明确合作机构准入退出机制，认真开展合作机构监督评估工作，确保消保相关规定严格贯彻执行。三是抓好便民服务，完善营业网点爱心座椅、医药箱、老花镜、充电器等便民设施，特别针对老年人、残疾人等特殊群体提供贴心服务，建立41个助农金融服务点，拓展农村区域服务渠道，结合金融宣传活动向“新市民”普及金融知识。营业网点的智慧柜台、存取款一体机全部完成适老化升级，手机银行实现一键切换老年版功能，帮助老年人跨越“数字鸿沟”。四是抓好投诉管理，重新修订《消费者投诉管理办法》，明确内部沟通协调、信息共享、协同处理机制，每月发布投诉数据，每半年发布投诉通报，提高重视程度，研究改进措施，有效提升服务。在消费者权益保护工作考核细则中，特别设置服务管理和投诉管理考核指标，并进一步规范投诉处理流程，在客服热线中增加投诉渠道，及时有效解决客户疑问，提高服务满意度。

★文/长春发展农商银行  国莘桐