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我是这样做好大堂经理工作的

文/工行延边明珠支行 金文辉
 
“长白山下果树成行,海兰江畔稻花香……”这首大家熟悉的歌曲歌颂了美丽的延边朝鲜族自治州。在这里镶嵌着一颗璀璨的金融服务“明珠”,它就是工行延吉明珠支行。近年来,明珠支行在争创“千佳”、“百佳”文明规范服务示范单位过程中,以“树精诚服务、铸家传明珠”为服务愿景,打造了“精细——精益——精诚”的服务精神,将刻板、流程式的金融服务融入浓浓情意,使“家”的味道不断升华。下面,我将这些年来的感受和收获与大家分享。
第一,只有精诚服务才能赢得客户。
我深知大堂经理是银行对外服务的第一道窗口,责任重大。担任大堂经理后,我每天用心感受,细心捕捉每一位客户脸上表情的细微变化,仔细揣摩每一位客户的心态与需求,热心地接待着每一位客户。慢慢地我体会到,发自内心地服务最能赢得客户的信任,很快我发现,客户来办业务的时候和我唠几句的越来越多了,一位客户在意见簿上写:“大堂经理的服务态度极好”;一位客户来办理业务时给我拿了两个苹果梨,说是新摘下来的,她挑了最大的两个,让我尝尝。
处理突发情况是大堂经理时常遇到的问题,在实践中我体会到与客户搞好沟通就能化解不必要的麻烦。有一次电视台的记者来行采访时,有位客户与柜员争执,就赶忙走上前去询问原因,那位客户说着不流利的汉语,我意识到是一位朝鲜族客户,就用朝语和他耐心沟通,在我的细心解释下,一场误会得到了化解。之后我更加意识到沟通的重要性。为了更好地让客户感受到工行的贴心服务,我经常换位思考,了解客户遇到困难时的心情,帮助寻找解决问题的办法。
曾经有一位客户代理父亲办理解挂业务,但是银行有规定,代理人可以办理挂失却不可以办理解挂业务。当时,那位客户对此不认同,在大厅里大声吵闹起来,弄得大堂秩序很乱。于是我马上走上前,用亲切的笑容和标准礼仪轻声询问客户。客户的情绪很激动,不但不理睬我,甚至对我推推搡搡,我忍住内心的委屈,仍然微笑着答复客户,希望为客户解决困难。在我轻声细语的抚慰下,那位客户稳定了情绪,说明了缘由。原来客户是代自己住院的老父亲来银行办理解挂业务的,他父亲因脑中风躺在医院,只好由他来代理。当时也是他来银行代办的挂失业务,他不明白的是为什么解挂的时候代理人不能办呢?我先向他说明了银行的相关制度规定,请他理解,并表示一定尽一切努力帮他。之后我立即向领导汇报批准后,我和营业经理一同去医院,经现场核实,很快为客户办理了解挂业务。那位客户临走时连声道谢,并由衷地感叹道:“你们工行真是我们心贴心的银行啊,我父亲把钱存到你们这儿是存对了,我以后也来这存。”
第二,只有用心微笑才能吸引客户。
大堂经理是工行对公众服务的一张名片,是营业网点的形象大使,在与客户交往中表现出的交际风度及言谈举止,代表着工行的形象。接任大堂经理这副重担后,我就告诉自己一定要养成一个好习惯,那就是无论前一天发生多么不愉快的事情,或者多么伤心的事情,第二天早晨起来一定要对着镜子里笑一下,为的就是要用我真诚的微笑服务,特有的亲切感,让今天来到工行的客户在友好、舒心的服务氛围中完成各项业务的办理,高高兴兴地离开。正如我们员工所说的:“笑给自己看的笑脸才是最真的,也是客户最愿意看到的。”
工作中,我总是微笑着耐心解答,始终保持着微笑和热情,用微笑温暖着每一位客户。一位客户对我说:“一到明珠支行看到你真诚的笑容,一切烦恼和不快都会烟消云散……”虽然,现在的我看起来皱纹比同龄人多了一些,那是因为我笑得比他们更多一些,但我不后悔。因为我知道,那每一道皱纹都是我献给客户的真诚和爱心。
第三,只有心系工行才能奉献客户。
刚从敦化调到明珠支行工作时,我每天下班后,拖着疲惫的身子回到租住的房子,还要自己生火做饭。没时间照顾孩子,只好让上小学的孩子自己上学、回家。记得有一次,工作了一天的我回到家中,发现女儿有些不舒服,给她吃了点药后就让她赶快休息了。可到了半夜,孩子竟发烧到了39度。那时正是冬天,我家住的也比较偏僻,再加上时间已经很晚了,打车很困难,丈夫又不在身边,我背着生病的女儿,一阵酸楚涌上心头。那天我一夜未眠,一直陪女儿在医院打针,第二天从医院直接上班。为了不让消极的情绪影响到工作,一路上我都在开导自己:家庭是一种责任,工作更是一种责任,作为大堂经理,我更应该处理好家庭与工作之间的冲突。
2008年,我重病多年的父亲去世了,后来丈夫又出国打工,母亲年迈多病,女儿又正在念高中,家庭的重担都落到我的肩上。作为妻子、女儿、母亲,我知道,为了工作,我欠家人的太多太多,在家庭和事业的天平上,我把重心倾斜到了事业上,因为我爱工行,这是我无悔的选择。
2010年第16届广州亚运会期间,作为亚运会金融服务支持行,我被选派到广州亚运村工行网点担任大堂经理助理并提供韩语服务。在哪里,我克服了水土不服以及天气、饮食上的不习惯,顶住了重重压力,经过高强度、高频率的封闭式魔鬼训练,确保了亚运金融服务的平稳运行。
在亚运服务期间,我遇到的最大挑战就是体力与意志的考验,感受到了什么是真正的“疲惫不堪”。工行亚运村网点的营业时间是每天12个小时,业务量大时还要延时服务。我承担的早已不是韩语翻译这种简单的工作,忙碌时总会被不同种族不同肤色的客户包围着,问候接待、取号填单、引导疏通、答疑解难,同时还要精神饱满,礼仪到位。脚磨起了泡也不能坐下来歇一歇,不是因为制度不允许,而是因为没有时间也没有地方可歇。我咬紧牙关和广州的同事们一起比着干拼着干,谁也不退缩不服输,一起互相鼓励、互相加油。在客流高峰期,用餐毫无规律可言,错过几顿饭是常有的事,为此,我和同事整理出了一套物流式的用餐模式:后台人员在后面将方便面泡好,前台人员和大堂工作人员在业务稍微减轻的时侯马上逐一退下来吃点东西,时间基本上就是5分钟,然后立即上岗替换另外一位同事下来匆匆吃上一口继续战斗。看到我们太累了,网点负责人就允许我们在业务不是很忙的时侯临时休息几分钟,于是我们只能轮着去卫生间,坐在马桶盖上休息一下,喘口气儿,可是由于客人太多,每天就是这样的机会也显得很奢侈,“物流式就餐法”和“马桶盖休息法”,让我们在艰苦之中学会了坚强。许多运动员和国际友人都由衷地赞叹:“你们的银行服务比发达国家还要好啊!”为此,广州分行向延边分行发来了两次感谢信。
第四,只有注重细节才能稳住客户。
作为大堂经理,既担负着业务引导员、服务示范员、情绪安抚员、矛盾协调员、环境保洁员、安全监督员、销售协助员等多重角色,又要考虑到方方面面的事情,细节尤为重要,没有细节就没有亮点,没有亮点的服务则为平庸。大堂经理事务繁多,要做到这一点,就必须在繁杂的事务中,把事情做细,把服务做活。
如今,我能够有效的识别客户,对客户的咨询对答如流,并且根据客户需要,将其引导到不同的渠道办理业务,对于客户的不满和怨言,我也能做到恰当得体的安抚,用自己最优质的服务、最真诚甚至满脸皱纹的微笑让客户高兴而来满意而归。
如今,明珠支行已成为延边地区“最具品牌影响、最具服务典范、最具竞争实力”的一流营业网点之一,良好的口碑在客户群体中广为流传:“到明珠,真的有回家的感觉”。
正是我们大家的共同努力,自2010年明珠支行先后获得吉林省“消费者满意单位”、“文明规范服务示范单位”、“青年文明号”、“巾帼文明示范岗”、“吉林省女职工最佳文明岗”、省工行“优质服务先进单位”、工总行“亚运金融服务先进集体”、“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”等多项荣誉。也正是在这个集体的培养和扶持下,2010年,我获得了州、省、总行级优质文明服务标兵,吉林省银行业优秀大堂经理,2011年获得全国金融系统服务能手、全国金融五一劳动奖章等荣誉。
我爱幽兰异众芳,不将颜色媚春阳,西风寒露深林下,任是无人也自香。我深深感到,作为明珠支行家庭中的一员,我无比荣幸与自豪,伴着时代的步伐,我们将戮力同心、团结协作,为我们的明珠梦而努力奋斗。
 

 
 
 
 
 

 
 
 
 
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