您好,欢迎光临吉林省银行业协会网站!
温馨提示:
设为首页 | 加入收藏 | 联系我们
<< 公众服务
服务动态
经验介绍
示范园地
理财专栏
银行服务热线

经验介绍 网站首页 >> 公众服务 >> 经验介绍
用心服务 用爱感召 打造客户贴心、放心、舒心银行

用心服务  用爱感召

                               打造客户贴心、放心、舒心银行

中国邮政储蓄银行吉林省延吉市公园路支行

(2012年6月26日)

我们延吉市公园路支行是省行、州行按照规范化服务要求、瞄准同业先进标准而倾力打造、重点培养的旗舰店。几年来,我们按照上级行及银行业协会相关要求,积极开展文明规范服务示范单位创建活动,创新服务理念,优化服务环境,细化服务流程、强化队伍建设,精化服务管理,倾力打造使客户贴心、放心、舒心银行,实现从“千佳”到“百佳”服务升华。

一、树“三心”,推“三化”,筑牢文明规范服务坚实基础

让客户在我们的服务中感到“贴心、放心、舒心”,是我们在创建工作中总结出来的服务理念。为使“三心”得以落实,公园路支行全面推行细化服务流程、精化服务管理、优化服务体验的“三化”管理。

(一)规范细化流程,打造无缝隙服务。为了做到让客户“贴心”,公园路支行定期开展客户满意度调查、客户见面会、大客户回访等活动,及时了解客户对服务的新要求,新意见,再对服务流程进行设计和改进,逐步形成了无缝隙、一体化服务流程。我们根据客户不同的服务需要,将客户分为优先型客户、自助型客户和传统型客户,将大堂划分为不同的服务区域,每个服务区域侧重于不同的客户类型,大堂始终保证有2-3名服务人员,在每个区域进行有重点的服务。在流程设计上,变被动改进为主动优化,建立岗位补位制度,增强各岗位之间的协调性和连续性,确保每个客户从进入营业厅到离开营业厅,每个服务环节都有员工陪伴服务。为客户着想的贴心服务为支行赢得了很多大客户。如一家企业开立对公帐户并要存入4,000万元流动资金。对于银行来说,这么大一笔存款是求之不得的好事,这笔钱虽然是流动资金,但数额很大,应考虑利益最大化。在我们的建议下,留下1,000万元用于资金流动,用3,000万元购买了周期短、回报率较高的理财产品。过了几个月,这家企业因为业务扩大,资金出现缺口,我们主动为这家企业贷款700万元,解了燃眉之急。贴心的服务使这家企业的老总深受感动,把公司所有的对公账户全都转了过来,成了公园路支行的忠实客户。

(二)实施精化管理,提高管理效率。为了做到让客户“放心”,支行积极推行精化管理,成立以支行长为服务管理第一责任人的服务提升工作小组,研究制定了一系列文明规范服务管理制度;研究制定了服务形象、服务礼仪、服务用语等一整套规范;研究制定了柜员工作区营业厅各类物品、服务设施定置定位标准。为使各项制度、规范、标准落到实处,支行制定了服务质量检查指标体系,这些确保了支行服务管理体系有效运转,各个节点标准清晰、监督有力,提高了管理效率。支行还通过多种方式进行安全警示和金融知识教育,提高客户的风险防范意识。营业厅内通过电子屏幕或公告栏向客户发布中、朝、英三语安全提示,设置公众教育区,普及金融安全知识;定期组织金融服务进社区、进校园活动;支行长电话在总行95580客服中心备案,并保持24小时开通。精化管理不仅让作为服务提供者的银行放心,更能让作为服务接受者的客户放心。一次大堂经理遇见一位客户急匆匆地要汇款,神色紧张又遮遮掩掩,觉得其中必有蹊跷,经过引导提醒,原来这位客户收到短信说自己中了100万的大奖,要把税金汇过去。经过一番核实,阻拦了这起诈骗案件的发生,保护了客户的资金安全。

(三)优化客户体验,加强层次化管理。为了做到让客户“舒心”,支行从客户角度出发,按照“功能分区、业务分流、客户分层、人员分工”的原则,对网点进行合理分区,突出服务分区的层次化和功能化。将基础业务前移,满足客户第一需求,突出自助服务、理财服务的重要性。按功能将营业厅划分为咨询引导区、业务办理区、休息等候区、公众教育区、自助服务区、VIP服务区。设置了爱心窗口、小额绿色通道、弹性窗口,通过大堂引导,合理分流客户,减少等候时间。准备各种安全的小玩具,帮助带孩子的客户安抚孩子情绪;中英朝三语业务资费标准及客户填单样例,方便不同需求的客户;甚至VIP客户使用的杯子,也按照男性刚毅,女性柔美的不同风格分别购置。所有的细节都是为了最终为客户带来“舒心”的服务体验。每月社保养老金发放期客户很多,有些老人身体不好,大堂经理总会与其他客户商量,让老人们先办。为了解决发放期客流拥挤和老人们来往不便的问题,在每月养老金发放日,支行主动与老年客户取得联系,告知养老金的发放日期和客流较少的时段,既能避免由于发放时间调整让客户白跑一趟,又能减少客户等待时间;弹性安排养老金发放日的台席数量,休班人员负责在大厅内帮助疏导客户,提高办理效率。几年来,公园路支行负责发放的5万余户社保养老金客户没有一起投诉。对年纪较大、身体残障等特殊客户,支行都会帮助他们到爱心窗口办理。支行配备了轮椅专为肢体残疾人服务,只要他们在门口一下车,工作人员就马上迎上去,用轮椅把他们推进来,在爱心窗口办理业务,然后再用轮椅送出门,帮他们打上出租车。同时还给这些行动不便的客户留下服务电话,客户来银行前可提前打电话预约,届时专门有工作人员提前推着轮椅等在门外。真正从客户角度考虑问题,不断优化客户服务体验,才能持续让客户感到“舒心”。

二、建“五一”,强素质,确保服务水平持续提升

“五个一”建设,即每日进行一次“醒神”晨会和总结夕会,每日一句“三语”服务用语学习,每周开展一次业务培训,每月进行一次技能考评,每月召开一次经营服务分析会。

(一)建立晨夕会制度。支行把晨会、夕会作为网点日常管理工作的重要组成部分来抓,让晨夕会成为员工学习业务知识、提高服务能力、增强服务意识的主要阵地。晨会由支行员工轮流主持,以增强员工的主人翁意识,晨夕会制度已经成为员工之间交流信息、提高技能、统一思想的平台。

(二)加强“三语”学习培训。支行把“三语”学习作为提升员工综合服务素能的重要内容。公园路支行地处边疆少数民族地区,朝鲜族人口众多,另外在支行附近的延边大学,还有大批外国留学生在校学习、生活。为了方便朝鲜族客户和外国留学生,支行始终坚持开展英语、朝鲜语及手语的学习培训,并通过晨夕会练习、“三语”服务礼仪竞赛等方式,不断巩固学习成果,提高对此类客户的服务能力。

(三)实行业务交叉培训,培养多面手。按员工岗位分工,每位员工既做学生又做老师,掌握各专业业务知识;建立帮扶机制,由老员工带新员工、先进员工带后进员工,保证整个团队共同进步;与专业的金融服务培训学校合作,定期开展服务技能提升培训,培养员工扎实、全面的服务能力。

四)坚持技能考评,严把上岗关。支行按月进行技能考评,组织业务理论考试和点钞、微机录入等操作技能测试,未达标员工将待岗学习。考试结果纳入当月的绩效考核,激励员工不断提高业务水平。

五)建立量化分析动态监控的经营服务分析会制度。以经营月报和服务管理部门的检查报告为依据,按月召开经营服务分析会。采用现代统计分析方法,科学合理的设置相关指标,对经营服务工作进行全面的剖析。

三、塑形象,强内功,实现从“千佳”到“百佳”服务升华

从“千佳”到“百佳”,公园路支行实现了质的飞跃,这期间得到了总行及省行人力、物力、财力的大力支持。州行更是举全行之力,对争创工作全力以赴。

(一)再塑形象,规范着眼力求创新。公园路支行总体面积506平方米,要打造百佳网点,营业面积是个短板,要想夺人眼球,必须在网点的整体布局上狠下功夫。在省银协专家的指导下,并与施工方多次论证,最终把布局调整的切入点落在了“精”上,既要做到五脏俱全,又要让每个分区都有亮点。支行进行了“大手术”:拆掉多余的现金柜台,将公司业务区前移与个金业务区平行;调转自助服务区方向,拉长前厅空间;后厅原公司业务区变成信贷受理区和理财服务区;重点改造VIP服务区,设置VIP专属现金台席及理财室;按照四星级宾馆标准改造了客户用卫生间;停车场设置客户用停车位和高端客户专用停车位;对营业厅内摆放的各类装饰摆件、便民服务箱内的物品、VIP服务区内各类设施进行精心购置,甚至垃圾桶都是精挑细选;各类安全提示、高峰期提示、附近自助设备指示图等各类标识均为中英朝三语。各类标识、展架、公告栏风格统一。

经过为期一个月、投资百余万的改造,公园路支行呈现出的现代风格和便捷舒适获得了广大客户的一致认可,摆脱了邮政储蓄网点在客户眼中的小、旧印象,客户纷纷表示眼前的公园路支行真正有了大行的气势。

(二)精心培训,缔造精致服务。为了打造一支形象佳、业务强、服务优的员工队伍,省行聘请了吉林省唯一一家专业金融服务培训机构--长春龙天华尔公司,量身定制全套的服务流程,端正员工服务意识、规范服务动作、优化服务细节,深耕细作,以客户体验为中心,全面提升了员工服务形象。另外,各业务条线选派业务精通的管理人员,每天利用下班时间对全行员工的业务素质进行强化提升,训练业务办理技巧。在三个多月的强化训练过程中,客户明显感受到发生的变化,很多老客户激动地给州行行长打电话,情不自禁的抒发自己的感受。

(三)辛勤付出,汗水铸就“百佳”荣誉。在向“百佳”冲刺的日子里,公园路支行每晚灯火通明,一个个忙碌疲惫的身影在穿梭,井然有序,有条不紊,每位员工都清楚自己的职责所在,为了一个共同的目标而奋斗着。有的员工父亲病重住院无人看护,只有年迈的母亲守在病床旁,虽然心里放心不下,但仍然坚守岗位。有的员工阑尾炎手术,没有过多休息就急着来上班,和其他员工一样加班加点整理档案、学习服务技能,直到伤口发炎晕倒在营业厅,大家才知道她一直忍着疼痛坚持工作。由于不少员工是从县市抽调到公园路支行的,近一点的要通勤,远一点的就只能在支行附近租房子,不仅要加班加点,还要和家人分离,但大家始终无怨无悔地坚持着,从未因身体的疲倦放松了脸上的微笑,从未因家人的不理解而影响工作。

辛勤的付出终于有了回报,公园路支行不仅赢得了客户的赞誉,也迎来了“百佳”的荣誉,同时也促进了业务经营快速健康发展。公园路支行连续三年利润增长率达到40%以上,不良贷款与逾期率全部为零,客户满意度达95%以上,连续两年综合排名位列全省邮储银行系统二级支行首位。

喜获全国“百佳”示范单位的殊荣,对我们即是鼓舞,更是鞭策。我们将以此为新的起点,珍惜荣誉,再接再厉,乘势而上,用更加科学的管理、更加优质的服务回馈行业协会的肯定和广大客户的信赖,把公园路支行文明规范服务建设不断推向深入,为提升吉林省银行业文明规范服务水平做出新的贡献。

点击下载

版权所有 吉林省银行业协会网站管理系统 - GBK简体中文版

隐私条款:本网站按照国家相关法律规定保护使用者的隐私信息,用户应自行采取措施合理使用本网站的注册信息和其他功能,任何由该事项引起的法律纠纷,本网站概不负责。
地址:长春市人民大街3399号 电话:0431-88579206 传真:0431-88579202 E-mail:jlsyx@126.com 长春网站制作 技术支持:星广传媒