您好,欢迎光临吉林省银行业协会网站!
温馨提示:
设为首页 | 加入收藏 | 联系我们
<< 公众服务
服务动态
经验介绍
示范园地
理财专栏
银行服务热线

经验介绍 网站首页 >> 公众服务 >> 经验介绍
深化服务内涵 提升“阳光服务”品质

深化服务内涵  提升“阳光服务”品质

 

中国光大银行长春分行营业部

(2012年6月26日)

 

自2009年中国银行业协会在业内推行文明规范服务百佳示范单位评比活动以来,光大银行长春分行营业部(以下简称“营业部”)作为参与者和受益者,真正体会到了银行服务的重大变革给银行及客户带来的实惠。2009年获得“百佳”荣誉后,省内外同业考察、暗访的逐渐多起来,交流的过程中,每次都重复着同样的话题:我们怎样装修改造,怎样6S管理,怎样规范服务,慢慢的我们的优势已经不再是优势,面对如何保持“百佳”荣誉,如何传承“百佳”精神的课题,我们清楚的知道,只有不断提升自己,不断丰富自己,才能继续走在“百佳”的路上。

从创“百佳”-保“百佳”-再创“百佳”-蝉联“百佳”,一路走来,我们已将中银协的外在评比内化为自生的动力,以中银协的规范要求为基础,以打造阳光服务品牌为目标,以服务创新为突破口,以精益管理为手段,坚持“更有内涵的发展”,不懈追求“精品银行,诚信伙伴”的发展愿景,不断提升服务品质,夯实发展基础,增强发展实力,实现了服务品牌与经济效益的双丰收。

一、强化服务规范,打造阳光服务品牌

“阳光服务,天天进步”,这是我们对服务的理解和追求。通过打造阳光心态,付诸阳光行动来提升服务质量,树立阳光服务的品牌形象。2009年开始,光大银行总行相继推出了“举手服务”、“微笑服务”、“阳光丽人”、“阳光营业厅”、“无障碍服务”、“一句话营销”、“晨迎制度”、“大堂协同作业”等二十项阳光服务做法。三年来,经过持续的强化规范和两次“百佳”的历练,营业部在实现机具定位、人员定位、服务语言定位、服务动作定位、统一服务标准的同时,服务环境整洁舒适了,员工仪容仪表清爽亮丽了,言谈举止亲切优雅了,主动营销意识增强了,岗位之间配合默契了,员工逐渐养成规范的服务习惯。

“十年磨一剑,百炼才成钢”。我们每天重复着相同的规范动作,收获的却是客户对我们的高度认可和经营业绩的不断攀升。几年来,我们的阳光服务已经在省内业界小有名气,阳光服务品牌也逐步深入春城百姓心中。

二、整合服务资源,提高服务质量

    服务品质的提升,要靠软硬实力的结合。在分区布局不尽合理,人力资源结构性短缺,市场竞争不断升级的情况下,我们坚信办法总比困难多,我们集思广益,不断整合各类资源,提高服务质量。一是整合环境资源,贴近客户需求。宽敞明亮的大厅,现代简约的风格,这是分行营业部所独具的网点环境优势。但是,对公柜台、个贷办公区敞开式办公既不具私密性,又略显嘈杂、无序;贵宾理财室尽管私密性很强,但距离客户等候区较远,客户购买理财产品要往返窗口几次,不够人性化。为此,2011年,营业部本着方便客户使用,便于为客户服务的原则,在2009年布局改造的基础上,进一步调整和装饰:将两侧储蓄柜台并至东侧,通过启用原有闲置窗口,满足业务需求;将敞开式非现金区调至西侧柜台,并打通两个窗口作为开户、对账窗口,方便与客户面对面交流;通过加玻璃隔断的方式将原有敞开式办公区调整为独立的理财区、个贷区、对公业务办公区,使分区更加合理化、科学化,更加贴近客户需求。二是整合产品资源,提高客户忠诚度。未来金融市场发展的方向是满足客户需求多样化,在春城开办第一家金融超市,是营业部打造“精品网点”的力作。营业部有着得天独厚的网点优势,楼上有光大集团企业--光大证券和光大期货,网点内部设有保管箱部、出国金融中心、财富中心、小微金融部、贵金属交易平台,我们充分利用集团企业联动优势和琳琅满目的金融产品,满足不同客户结算、存贷款、理财、资金管理等需求,使新客户满意,老客户依赖,客户的忠诚度不断提高。三是整合人力资源,实现服务效率最大化。营业部人员少,客户量、业务量大,服务压力大。我们通过采取岗位互补,以老带新,柜员轮岗等措施,实现一人多岗、一岗多能,解决人员结构性短缺问题。通过实施“白加黑、五加一”服务运营模式,即白天工作,班后培训、营销,干部轮流带班,外勤轮值大堂,提高员工的专业素质和综合服务能力。通过大堂加柜台、保管箱加理财、出国金融加个贷的接力服务,内勤与外勤、个贷经理与对公客户经理的结对子服务,使各岗位之间、各功能区之间形成“一盘棋”,从客户引导、分流开始,根据客户的实际需求,进行有效沟通、指导、服务和营销,做到横向扩展,纵向延伸,实现了客户服务的无缝衔接。

三、丰富服务内涵,增强核心竞争力

我们深知,要打造实力“百佳”,不能只停留在规范服务的层面,为此,我们不断创新,不断努力。一是实施“物理网点+电子渠道+客户经理”三位一体,相互联动的创新服务模式。营业部利用分行科技团队研发的大客户临柜短信提示系统,实现大客户临柜时网点领导能够准确了解客户级别,投资喜好及正在办理业务的窗口,实现有针对性的服务营销。通过优化电子银行服务区建设,搭建立体化服务与销售渠道。我们新增配设了Iphone 、Android(安卓)手机和Ipad平板电脑等设备,与原有网上银行、电话银行相结合,打造全新的电子银行服务区,提供免费的WIFI无线环境供客户体验;通过推广ECIS系统,提高客户经理对零售客户的进一步分析,为电子渠道提供销售机会;配以客户经理人性化的专业服务,提升服务效能。逐步实现了“物理网点电子化”、“电子渠道智能化”和“客户经理多能化”。二是客户分层管理,实现差异化服务。在完善普通客户服务规范的基础上,细化VIP客户管理模式,通过分层管理,实现高端客户的差异化服务。2011年,营业部成功试点支行“阳光理财中心”和分行“阳光财富中心”分层服务的新模式。在理财区设置2个理财低柜,简化服务环节,有效缓解了柜台压力。五楼财富中心由财富专家为高端客户提供顾问级的一站式专享理财服务,赢得了客户的高度认可。“活化”自助设备,分流客户,延展柜台服务。在科技手段支撑下,营业部在相关设备上增加了理财销售模块,并成功试点有销售人员值守的自助银行模式,利用网上销售,促进业务营销;通过ATM、CRS、查询机、网银体验机、ipad及iphone4s手机的高效使用,在分流客户的同时,培养了一批新型客户群体。三是优化服务流程,提高服务效率。各岗位结合实际工作,优化了业务操作流程。从贷前调查到贷款审批到贷后管理,简化业务环节,基本实现了接件后3天放款;出国金融业务1天办毕;理财经理在为客户提供产品预约服务的基础上,增加了为客户进行投资偏好分析和售后服务工作环节,使客户在我行办理业务放心、舒心。四是根植企业文化,拓展品牌内涵。一个没有文化底蕴的银行,也不会给客户提供高品质的服务。银行网点只有文化扎根,服务才能升华。倡导责任文化,对内推广岗位责任制,奖罚严明;对外推广“首问负责制”,杜绝推诿、拖拉的工作作风;培养爱心文化,组织员工积极参与公益救助,回报社会。培养学习文化,利用每天晨会和班后时间,组织员工学习专业知识,培训服务礼仪,总结营销技巧,培养更多的中坚力量。

四、建立长效监督考核机制,实现服务高标准定位

一是引入外部监督机制,实现服务高标准定位。开展以“服务质量评议”为内容的服务监督活动。在接受总、分行组织的“神秘人”暗访的同时,营业部还充分利用意见簿、意见箱、服务热线等方式,收集客户意见,接受客户监督。积极参与分行业务条线每季度组织的客户座谈会,及时解决客户反映的突出问题,不断改进服务工作。二是建立严格的内部考评制度,激发员工参与创先评优的热情。为把服务工作贯穿于经营的各个环节,营业部强化了对服务工作的评价。制定考评标准,开展服务明星评比,等级柜员评定,大堂经理评选活动,几年来,相继涌现出多名集团、总行和省级优秀柜员、业务能手和优秀大堂经理。

服务水平的提高,带动了经营业绩的增长。2009年至2011年,营业部连续三年完成年度主要业务经营指标,利润增长率超过20%。截至2012年5月31日,营业部各项存款55亿元,各项贷款38亿元,其中私人资产总量33亿元,私人存款17.35亿元,在系统内排名第三,对私理财产品余额13亿,在当地同业处于领先地位。

百舸争流,千帆进发。我们将继续高举阳光服务这面旗帜,不断创新服务模式,提升阳光服务品牌价值,不断向更高的服务目标迈进!

点击下载

版权所有 吉林省银行业协会网站管理系统 - GBK简体中文版

隐私条款:本网站按照国家相关法律规定保护使用者的隐私信息,用户应自行采取措施合理使用本网站的注册信息和其他功能,任何由该事项引起的法律纠纷,本网站概不负责。
地址:长春市人民大街3399号 电话:0431-88579206 传真:0431-88579202 E-mail:jlsyx@126.com 长春网站制作 技术支持:星广传媒