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大力推进服务提升,精心塑造服务品牌

大力推进服务提升,精心塑造服务品牌

交通银行吉林省分行

(2012年6月26日)

近年来,在中国银行业协会的大力推动下,银行业的整体服务水平显著提升,提升服务已成为银行间竞争的战略手段,交通银行总行、分行、支行三级机构均将服务提升工作作为一项战略性任务、系统性工程,常抓不懈。我们吉林省分行也是在一点点的探寻和摸索中,寻找适合自己的发展途径。

两年前,吉林省分行的服务成绩在全行系统内一直处在落后位次,全辖69家营业网点的服务基础和服务水平也是千差万别。近两年,分行党委根据总行构建大服务格局的要求,将服务工作提高到全行战略高度,逐步完善服务管理组织架构,建立严格的服务考评体系和检查制度,狠抓服务措施的具体落实。通过全行上下的共同努力,吉林省分行在2011年全行系统内的服务考评中名列第四,从排名倒数行跃居到服务先进行之列;在2011年中银协组织的“百佳”评选中,我行一汽支行成功当选;在吉林省银协组织的“省文明示范单位”评选中,我行有6家支行榜上有名,在全省金融机构中网均上榜率名列前茅。此外,我行一汽支行还有一名大堂经理获得“中国银行业明星大堂经理”称号。

成绩的取得离不开银行业协会的悉心指导,离不开交行各级领导的重视和关心,离不开全体员工的不懈努力,有了这些保障因素,才使得各项工作措施按照计划稳步实施。

一、建立“一把手”负责制,将服务提升工作常态化

交行始终将提升服务作为经营管理的重要因素,总行推出综合竞争力、内控、服务三大排名体系,将服务考评列为境内分行经营管理评价的重要组成部分。吉林省分行自上而下将服务提升摆在突出位置,各级“一把手”均把提升服务质量和效率作为自身的重要职责。不仅注重服务提升有人抓、有人管,而且坚持“一把手”抓、天天管。

分行根据总行要求成立了服务提升领导小组,由分行行长担任组长和分行服务提升工作的第一责任人,分管副行长全力以赴抓好服务。

规范服务提升专门机构,单设服务办公室。服务办作为一级部门制订《服务综合考评管理办法》,明确服务工作重点,加强服务考核评比。每月按业务经营分析的方法分析和通报全行的服务情况,找准服务问题的关键,并在每季度业务分析会上对全行服务工作重点进行强调和部署。

  • 实施网点环境改造,提升网点整体形象

网点的环境状况,直接冲击客户感官,影响客户体验。分行服务办对照中银协“千佳”、“百佳”及总行有关标准,逐项对网点硬件进行检查,发现问题,及时督办整改。两年来,分行已在硬件改造方面投入资金上百万,全辖69家网点已逐步达到规范要求。

(一)实施网点改造,优化功能分区,完善硬件配备。分行要求全辖所有网点统一功能分区,统一设施配置,规范物品摆放,并为所有网点统一配置了伞架、轮椅、电子海报机、绿色植物,为具备条件的网点增设了残疾人通道和网银体验区,力争做到网点整洁有序、优美舒适,沃德网点温馨典雅、彰显尊贵,以全新的网点形象为市民提供方便、舒适的服务环境。

(二)优化人员配置,完善厅堂服务功能。分行人资部根据现有人力资源状况,结合业务发展实际,优化配置一线服务人员。一是选拔业务全面、服务意识强、具有实际工作经验的业务骨干担任大堂经理;二是以业务外包形式,择优录用高校毕业生,充实大堂经理助理队伍,有效分流客户,维护厅堂秩序;三是增配客户经理,特别加强对沃德客户经理岗位的人员配备,从而增强对客户的日常维护和感情维系。

三、加强服务标准化建设,固化服务礼仪规范

(一)细化服务标准。分行根据中银协“千佳”、“百佳”和总行制定的服务标准,进一步细化了各岗位服务规范,如制定柜员站立服务规范、大堂经理标准话术、服务禁语、迎送客话术、客户经理接待流程、保安、保洁人员问候客户话术等服务规范要求,使服务工作做到“评判有标准、执行有规则、检查有依据”。

(二)定期开展服务培训。分行服务办采取分类、分批的方式,对全辖所有员工开展岗位职责及投诉处理等方面的培训,并外聘专业培训机构对员工进行服务理念及礼仪培训,同时,制作各岗位《服务流程表》下发到每位员工手中,方便员工随时对照学习。

(三)按需开展实地辅导。分行服务办对检查中暴露出的薄弱环节进行分析研究,对问题较多的网点进行实地辅导,帮助服务后进网点和员工查找问题,制定改进方案,并利用休息日到网点开展专项培训,有重点地加强短板项目培训,做到不让任何一家网点掉队,不让任何一名员工掉队,促使全辖所有网点齐头并进。

(四)加强服务理念的培养。提升服务不能单单依靠行政命令,更要加强理念的培养,只有这样才能使服务提升工作成为员工自发自觉的行动准则。分行通过培训等方式启发、引导全员深入思考,增强服务意识。

四、加大服务检查力度,建立服务奖惩机制

抓服务需要通过制定合理的考评机制确保各项措施落地执行,做到有奖有罚,以激励为主,处罚为辅。

(一)建立多维度考评体系。分行通过提高检查频率,丰富检查手段等方式,保证考核的公平性。一是实行神秘人检查。聘请神秘人检查队伍,每月对全辖所有网点进行全覆盖检查,按月向支行提供一行一策、一人一策的分析报告,每季度对全辖支行行长做一次服务点评。二是实行录像检查。根据岗位服务标准,每旬对全辖69家支行的服务情况进行一次全覆盖检查,保证考核的公平性与时效性。三是将客户满意度调查成绩纳入对一线员工的考核。四是将有责投诉纳入服务考核。

(二)全员挂钩服务考核,严格落实奖惩措施。一是分行对全员进行考核排序。对于服务成绩不达标者,将扣罚履职工资。同时,进一步细化服务目标任务,落实领导责任,将网点服务成绩与相关网点负责人的绩效考核实行挂钩。二是开展服务竞赛,鼓励良性竞争。对于服务成绩优异的员工和支行,分行将给予奖励和表彰。为激发员工的工作热情和积极性,所有奖罚按季兑现,奖励比率远高于处罚比率,且奖励向一线员工倾斜。

五、认真分析客服工单,及时化解客户投诉

服务好不好,客户说了算。分行服务办将完善客户投诉处理机制作为服务工作中的重点,加强客户意见分析和管理,一旦发生有责投诉,将进行严肃处理。

(一)严肃处理有责投诉,并要求限时整改。对于因员工服务态度、业务差错、问题处理不当等原因造成的有责投诉,要求支行在规定时间内将责任落实到人,对客户投诉问题进行梳理和解决。

(二)加强客户工单管理,有效化解客户投诉。一是对于分行的每一笔投诉,服务办人员都会调阅录像,核实情况,出具审核意见,并积极与客户联系,争取客户谅解。二是从客户的意见中不断寻找提升服务的灵感。分行服务办每月将有责投诉工单及客户热点问题进行案例汇编,下发全行供大家参考,通过案例学习,帮助员工举一反三,提升服务技巧。三是加强投诉处理的后续跟踪和评价。分行服务办根据客户反映的问题落实责任部门,通过《有责投诉处理流转表》获得相关部门的处理意见,推动问题有效解决,避免发生类似错误,进而降低客户投诉数量。

例如,今年一月份,一名客户持身份证到网点申请借记卡,柜员发现该客户身份证号码在核心系统中已经存在但姓名不同,便告知客户需解决证件重号问题后才能出卡。由于客户急于用卡代发工资,对于延迟出卡无法接受,且对系统中存在相同的证件号十分不满,便对网点进行了投诉。虽然网点很快将办好的卡交到客户手中,并一再陪礼道歉,但客户始终对银行系统中存在与自己相同的证件号一事无法接受表示要继续投诉。网点无奈只得求助服务办,我当即联系客户,诚恳致歉,耐心倾听客户意见。一次讲不通两次,两次谈不妥三次,最终用诚意打动了客户,客户赞叹说“你们的服务,我彻底服了”。在后续处理环节中,服务办将投诉涉及的会计问题提交至会计部,征询、获取专业指导意见后再次向网点下发《关于客户身份证重号的会计处理流程》,进一步规范员工操作,及时解决客户问题。

虽然吉林省分行在服务工作上取得了一些阶段性的成果,但我们也清醒地认识到,与同业兄弟行相比,仍存有差距,我行提升服务的空间仍然很大。服务是永恒的主题,传承优质服务文化是我们的责任。服务不是说出来的,让客户能够体会到的服务都是踏踏实实做出来的。我们希望能够凭借常抓不懈的精神和持之以恒的毅力,在服务提升的进程上取得实实在在的成效,希望与各位兄弟同仁携手,推动银行业服务水平的稳步提升,共同打造银行业服务品牌。

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