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强力推动“创建活动”深入开展 促进提升文明规范服务水平

强力推动“创建活动”深入开展

促进提升文明规范服务水平

吉林省银行业协会

(2012年6月26日)

近几年来,吉林省银行业协会按照中国银行业协会有关开展文明规范服务工作的安排部署,组织各会员单位积极开展文明规范服务示范单位创建活动,树立先进示范典型,培育一流服务文化,打造一流的服务品牌,强力推动“创建活动”的深入开展,使全省银行业文明规范服务工作取得了明显进步,全省银行业文明规范服务水平得到整体提升。

一、强化业务培训,提高网点参评质量

大力开展文明规范服务示范单位创建活动,规范行业服务标准和行为,对于全面提升银行业服务质量和水平,提升银行业核心竞争力,促进银行业各项业务的健康发展,树立银行业良好的社会形象,具有非常重要的意义。

吉林省银行业协会高度重视文明规范服务工作,按照中国银行业协会的有关安排部署,认真组织各会员单位积极开展文明规范服务示范单位创建活动。为促进各创建单位提高文明规范服务水平,提高参评网点的参评质量,协会多次举办文明规范服务工作业务培训,由协会精通文明规范服务工作的同志及聘请外部经验丰富的专家授课。一是采取以会代训的形式进行培训。如2010年8月,在工商银行梅河口支行由全省银行业负责文明规范服务工作的部门总经理及创建网点负责人计100人参加的经验交流现场会上,解读中银协制定的“千佳”考核标准,讲授《网点服务与柜面规范》。2011年8月,在全省银行业文明规范服务示范单位创建大会上,由协会的同志及外聘专家进行业务培训。二是应会员单位要求主动上门培训。2011年协会三次分别到邮储银行吉林分行、吉林银行、吉林省农村信用社联合社,讲授“银行优质服务与文明规范服务礼仪”、“商业银行服务风险防范”、“商业银行网点服务管理”等内容,培训人数达300人。另外,在近几年来,协会应会员单位邀请,利用双休日休息时间,多次到邮储银行、吉林银行、交通银行、工商银行、建设银行、农村信用社等会员单位进行文明规范服务业务培训,培训人数达3,000多人。三是举办短期培训班。在今年上半年,协会在双阳的教育培训基地对全省银行业营业网点的大堂经理举办了三期培训班,每期培训一周时间,实行封闭式管理,聘请专家讲授《大堂经理服务礼仪与主动营销》、《商业银行大堂经理服务案例解析》,解读《吉林省银行业文明规范服务示范单位考核标准》,每次培训人数达300多人。并计划在下半年再举办三期,在2012年内将全省银行业的大堂经理全部轮训一遍。通过培训,在全省银行业培养了一批精英骨干,在实际工作中发挥了率先垂范作用,大大提高了参评网点的参评质量,同时也在全省银行业培育了先进的服务经营理念。四是各会员单位强化服务培训。据不完全统计,2011年各会员单位举办以大堂经理、窗口柜员、网点负责人等为主要培训对象,以服务管理、服务礼仪、服务理念、服务技巧、服务营销、理财产品知识等为主要内容的各种培训班达上百次,受训人次达3万余人次,培训规模之大、范围之广、人员之多,前所未有。

二、抓点树标,发挥典型引领示范作用

为进一步推动吉林省银行业文明规范服务示范单位创建工作深入开展,协会抓点树标,培育典型,并充分发挥典型引领示范作用。一是下功夫培育先进典型。首先选择对“创建活动”单位领导重视,员工积极性高的网点进行调研,确定培育重点。然后提出可行性、可操作性的整改措施,帮助网点改造建设,同单位领导研究落实改造资金,对营业厅的功能分区图纸提出科学性的设计方案,并多次进行现场办公,进行服务规范指导。对向中银协推荐的“千佳”、“百佳”示范单位更是精心指导,言传身教,多次明察暗访,随时提出改进意见。近几年被中银协授予“千佳”、“百佳”荣誉称号的示范单位都倾注了协会的大量心血与汗水。二是召开先进典型经验交流会。由荣获中国银行业文明规范服务“百佳”、“千佳”及省级示范单位介绍经验,向全省银行业推广他们的先进事迹做法,使各参评单位学有榜样,赶有方向。三是组织现场观摩学习。2010年,组织到工商银行梅河口支行观摩学习柜员工作台面办公用品定位管理、机具布线隐秘规范和日常服务规范管理;2011年,在中国银行长春金域支行观摩学习晨会、大堂经理服务示范、柜员规范服务、服务档案管理和保护客户私密性。四是组织“学百佳、看千佳”考察学习活动。2010年与2011年,带领全省各银行机构负责服务工作的部门总经理及部分网点负责人分别到农行浙江台州路桥支行、交通银行海南省分行营业部、工商银行杭州解放路支行、中国银行福建省分行营业部考察学习。学习他们开展文明规范服务的宝贵经验。通过考察学习,开阔视野,查找差距,明确今后努力的方向,对提升全省银行业整体服务水平起到了良好的促进作用。如全省各银行机构大力推进网点转型,进行网点标准化装修改造,统一网点形象,并按照“功能分区,业务分流,产品分销,服务分层”的发展方向,设置并完善了标准化的咨询服务区、客户等候区、现金区、非现金区、自助服务区、贵宾服务区等合理的功能分区,大大提升了网点服务功能和效率,客户体验更为舒适。2011年,各银行机构共改造营业网点894家,占全省网点总数约20%。1,854家营业网点实现了功能分区,占全省网点总数的40.8%。

三、严格考核验收,公平公正透明度高

在组织开展文明规范服务示范单位创建活动中,协会把工作的重点放在考核验收环节,按照考核验收标准严把考核验收关,每年都要用一个多月时间对全省80家入围网点进行检查验收,在80家入围网点中评出50家示范单位,淘汰率接近40%。一是严格考核验收纪律。从每个会员单位抽调精通此项工作的人员和协会相关人员组成检查验收组,在验收前,对验收人员制定严格的验收考核纪律,明确“约法三章”,不准“吃拿卡要”,确保考核验收公平、公正。二是对检查组验收人员进行模拟考核培训。2011年在检查验收前,协会组织全体检查组成员到光大银行长春分行营业部现场模拟检查,模拟打分,注重对发现的问题掌握统一扣分标准,确保考核验收不走样。三是严密考核程序。在考核验收过程中,分成四个检查组,每组5人,分别由协会部门负责人带队,按照考核标准,逐点、逐条、逐项打分。打分时不得相互征求意见,组长不设权重分,考核档案由被检单位当场盖章封存。检查验收结束后,交由协会服务委员会拆封。为了检验检查考核组是否认真负责,打分是否公平符合实际,2010年协会专职副会长、秘书长、副秘书长利用双休日,两天行程1,600余公里,对延边与白城两个被检网点进行暗访。另外,对每个被检单位,必须由吉林银监局与各监管分局分别出具合规证明材料,对有违规问题的机构网点实行一票否决。2001年,有两个网点考核打分已进入前50名,但由于监管部门未出具合规证明被一票否决。四是公开透明。经过协会服务工作委员会按分排名、协会常务理事会审议通过及网上公示,最终评出50家文明规范服务示范单位,并在年终召开全行业表彰大会进行表彰。

四、建立服务管理长效机制,确保示范单位先进性

一是规范服务管理制度。2011年,协会制定下发了《吉林省银行业营业网点大堂经理岗位管理工作指引》、《吉林省银行业文明规范服务示范单位管理实施细则》。各银行机构纷纷制定出台旨在促进本单位服务质量改进提升的管理办法及考核细则,服务管理制度不断规范。据不完全统计,全省各银行机构制定文明规范服务各种考核办法17个、考核实施细则17个、指导意见4个、各种规章制度55个。这些办法、细则、规章制度的实施,为全省银行业文明规范服务工作在规范、健康、高标准的轨道上运行提供了制度保障。二是完善投诉管理流程。2011年,各银行业机构继续建立健全投诉受理、处理、回访机制,通过制定规范化的工作流程,建立完善多元化的投诉平台,确保投诉工作能及时妥善受理,增强了银行与客户的交流互动。在协会组织开展的全省银行业营业网点服务满意度问卷调查中,对银行整体服务满意度为88%,柜员专业知识解答能力满意度为84%,出售理财产品风险揭示满意度为84%,自助设施满意度为75%。三是对示范单位实行动态管理。为确保全省银行业文明规范服务示范单位的先进性和示范性,并对示范单位进行科学管理和有效督导,协会服务工作委员会于2011年开始对“吉林省银行业文明规范服务示范单位”实行动态管理,按照示范单位考核验收标准,采取明察暗访的方式进行复查。复查不合格一次口头警告,两次书面黄牌警告,三次摘牌。一旦被摘牌,两年内取消参评资格。为确保复查结果的客观性和公正性,我协会用自身经费专门聘请资质良好、专业度高、经验丰富并熟悉“中国银行业文明规范服务示范单位评选标准”的第三方机构进行协助复查,复查结果在全行业进行通报,对复查中发现的问题,按照《吉林省银行业文明规范服务示范单位评选管理指导意见》的有关规定进行处理。复查结果显示,全省示范单位服务质量在逐渐提升,充分发挥了示范效应。通过建立服务管理长效机制,确保了示范单位在在系统内、区域内的先进性和示范性。

另外2011年,协会组织撰写并发布了《吉林省银行业2011年度服务质量改进报告》,对全省银行业的网点改造、功能分区、自助设施、窗口服务、服务管理体系建设等方面进行调查评估。通过服务质量改进报告的发布,反馈和预警服务工作中存在的不足和问题,引导成员单位关注和重视自身服务工作的差距与进步。同时,提高银行业服务提升的社会影响力和公信力,让社会公众加强对银行业的理解和认知,从正面引导社会公众对银行业的了解和支持,构建银行业和谐、宽松的社会环境。

经过近几年的辛勤不懈努力,我省银行业各示范网点文明规范服务水平不断提高,达到了营业网点内外部环境整洁,各类铭牌标识规范齐全,功能分区合理,进入每个示范网点营业大厅,让人有耳目一新的感觉,确实体现了新时期商业银行的现代化风貌;各项服务制度规范健全;日常服务、投诉处理、服务档案管理、安全防范等各个方面落实到位;员工文明规范服务素质得到明显提升,为客户提供的优质高效服务,彰显了银行业良好的服务风采,较好地体现了行业社会形象,为推动全省银行业文明规范服务工作的全面深入开展,起到了很好的率先垂范作用。几年来,全省有101个营业网点被评为省级文明规范服务示范单位,30个营业网点荣获中国银行业文明规范服务示范单位荣誉称号,41个营业网点荣获中国银行业文明规范服务“千佳”示范单位荣誉称号,5个营业网点荣获中国银行业文明规范服务“百佳”示范单位荣誉称号。2011年,我协会获得了“2011年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位评选活动最佳组织奖”。近几年来,协会的工作得到社会各界的高度认可,2010年获得国家民政部授予的“全国先进社会组织”荣誉称号,2011年被吉林省民政厅评为“五A级”行业协会。

在开展文明规范服务示范单位创建活动中,我们扎扎实实地做了一些工作,较好的发挥了协会的引领推动作用,为促进提升全省银行业文明规范服务水平,较好地履行社会责任,促进可持续发展,提高银行核心竞争力做出了应有的贡献。但我们与中国银行业协会的要求,与先进兄弟省份比较,还有一定的差距。今后我们将再接再厉,将文明规范服务示范单位创建活动深入持久地开展下去,使示范单位树得起,立得住,示范作用得到永久发挥。同时不断扩大示范单位范围与占比,提高全行业整体服务水平。继续引领省内各银行机构在改进行业服务质量的征途上前行,进一步满足广大客户多元化、差异化和不断增长的金融服务需求,为推动吉林省金融服务事业的蓬勃发展、构建和谐金融环境做出新的、更大的贡献。

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