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浅谈《新办法》下如何优化商业银行消费者保护内部审计工作

2020年9月18日,人民银行制定并发布了《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》(以下简称《新办法》),《新办法》自2020年11月1日起实施。《新办法》的实施,体现了人民银行保护消费者权益,打击违法违规行为的决心。
    作为商业银行第三道防线的内部审计部门,面对监管部门对于消费者权益保护工作的日益重视,应该持续发力,在做好消保内部审计检查规定动作的基础上,揭示消费者保护工作存在的漏洞与不足,寻求消保审计工作的精准发力点,以《新办法》监管重点为基础,扩大审计范围,加强审计力度,从而提升商业银行消保内部审计成效。
内部审计需要增加的要点
    (一)金融机构行为规范方面:《新办法》实施后,商业银行消费者权益保护工作牵头部门是否制定新的管理制度,做好与监管制度的衔接并纳入本机构制度体系,符合本行工作实际,具备全面性和可操作性;是否每年至少开展一次金融消费者权益保护专题培训,培训对象除以往覆盖中高级管理人员、基层业务人员外,是否加入新入职员工;是否尊重金融消费者真实意愿提供金融服务。
    (二)消费者金融信息保护方面:是否妥善保管收集的消费者金融信息,是否制定信息泄露、损毁、遗失等突发情况风险预案并采取相应补救措施;是否尊重消费者意愿收集并处理其个人信息。
    (三)金融消费争议解决方面:是否在醒目位置公示客户投诉电话及投诉处理流程;是否设置投诉台账,及时登记并按时处理投诉信息且在规定时限内将处理情况反馈给客户;是否按年度向社会发布金融消费者投诉数据及相关分析报告;是否按照人民银行要求对投诉进行正确分类并按时报送相关信息。
内部审计面临的主要问题
    (一)信息披露不规范。    部分商业银行只关注业绩,不重视信息披露的规范性。存在理财及代销业务查询平台摆放不合理甚至无信号成为摆设、从业人员公示信息更新不及时、收费标准不公示等情况。
    (二)制度理解不深刻。对“金融机构应妥善保管和存储所收集的消费者金融信息,防止信息遗失、损毁、泄露或者被篡改”理解的不深刻,尤其对“双录”系统保管工作流于形式。只注重保“量”,忽视了“质”的关键,部分录音录像回放无法识别面部特征、图像不清晰、客户确认等重点环节无声音。种种现象为日后的纠纷埋下了隐患。
    (三)内部培训不到位。由于培训产生的效益不很直接,所以部分商业银行省去了正规集中培训的投入,对员工的培训仅停留在简单的技能培训上。致使员工不能了解金融消费者权益保护工作的重要性及操作的风险点,盲目机械化的操作是造成重大案件的根本原因。
    (四)高科技设备使用不规范。随着科学技术的发展,商业银行电子科技产品层出不穷,自助设备逐步代替着人工操作。信息科技虽然给金融消费者带了便利,但是也随之带来了风险。部分商业银行为规避检查利用技术手段、优势地位强制金融消费者接受产品。如:为节省人力资源,拒绝提供柜面人工服务,在智能柜台引导消费者开办银行卡或其他业务,甚至全程代为操作,违背了消费者的真实意愿。
优化内部审计工作的方法
    (一)以点连线,搭建消保全方位检查审计桥梁。商业银行消保内部审计是一项全面且细致的工作,囊括了各个条线的业务,《新办法》的出台扩大了消保工作的适用范围,增加了外汇业务、黄金市场业务、贷款等业务。我们可以利用各个内部专项审计结果,如:外汇专项检查、代销业务专项检查等审计结果,以点连线,全面搭建起消保全方位检查的审计桥梁。
    (二)对症下药,创新消保各方面检查方式方法。针对被审计机构在消保工作方面存在的不同问题,尝试不同的检查方式。如果用中医去形容银行内部审计,那么我们可以灵活运用“望闻问切”。除认真开展审前调查和聆听外,我们还可以逆程序开展审计工作,用已经形成的“切”的要害去反推被审计机构可能存在的问题。由表及里、通过现象看本质,对“患者”对症下药、精准施治,达到“治病救人”的目的。
    (三)精益求精,复盘案例提高审计人员敏感度。重大风险暴露都具有滞后性的特征,作为商业银行内部审计人员在提高学习相关管理办法的同时,也应该切换角度站在违规事件当事人角度去体会。所以对重大的金融消费者权益保护事件不断复盘讨论则具有重大意义。在提高风险意识的基础上,也能够相应提高审计人员的敏感度。
    (四)不忘初心,持续跟踪被审计机构整改落实。内部审计的意义不在于惩处,而在于加强风险防范意识。商业银行内部审计的初心是预防并杜绝风险,在出具消保内部专项审计结果后,应持续跟踪问题的整改落实,这样才能从根本上杜绝此类问题的再次发生。
随着网络经济的飞速发展,金融市场日益开放,商业银行之间竞争也愈加激烈。如果金融消费者权益保护工作不紧跟形势持续完善,势必带来巨大的信用风险、声誉风险、法律风险。面对新形势,商业银行内部审计人员在深入研究《新办法》的同时,也要在各个方面不断优化商业银行消费者保护内部审计工作,从而提高商业银行的核心竞争力。
☆文/长春农商银行 石岩

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

 
 

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