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问渠哪得百佳荣 唯有匠心铸非凡——“2019年中国银行业文明规范服务百佳单位”兴业银行长春分行营业部“百佳”创建路


◆文/兴业银行长春分行 王婉霖
在北国之春的长春有一支朝气蓬勃、奋发向上、锐意创新、拼搏进取的金融服务团队:兴业银行长春分行营业部。在“2019年中国银行业文明规范服务百佳单位”评选中,该营业部获得桂冠,并在吉林省各参评机构中排名首位。多年来,该营业部曾先后获得“青年文明号”“工人先锋号”“长春市文明窗口”等多项荣誉。作为兴业银行长春分行首家对外营业的网点,经过多年的发展,该营业部形成了独具特色的“源”文化。
精神之源·担责任之魂
奋斗是每位兴业人追梦扬帆的精神源泉,也是“百年兴业”的精神基石。2016年,面对经济金融新形势,兴业银行长春分行将消保服务提升为分行转型发展的战略举措,同时也开启了文明规范服务示范网点创建工作。该营业部的“百佳”创建工作得到总行、分行领导的大力支持与帮助,陈锦光副行长多次莅临指导,为员工加油鼓气。总行银行卡与渠道部胡筱舟副总经理在中国银行业协会复检时亲临该营业部鼓舞士气。同时,在创建过程中,总行银行卡与渠道部施国华处长带领着兴业银行系统内消保服务专家前往该营业部,现场给予指导、出谋划策。兴业银行长春分行王宏伟行长在“百佳”创建过程中亲自指挥、保驾护航,分行消保中心牵头创建工作,前中后台、各部门通力协作,将该营业部创建“百佳”作为共同目标、头等大事。全行上下团结一心、众志成城,坚定了创建“百佳”的信心与决心,使每位员工在网点创建的道路上,不断探索,精益求精,走上了服务职业化的道路。
发展之源·育服务之心
客户是持续发展的根本源泉,是立行之本。该营业部始终秉承着“以客户为中心”的经营理念,真诚服务每位客户。每日坚持标准服务礼仪练习,从大堂经理“五声十步”“柜员七步曲”等标准化服务,到咖啡、茶饮礼仪等特色服务文化,每天迎接400多位到访客户,3年多的坚持印证了“水滴石穿”的道理,使“用心服务”深深扎根于每位员工心中。经过日复一日的练习与实践,服务礼仪规范不仅得到了客户的认可,也在全行树立了典范。
动力之源·铸精进之志
员工是最宝贵的财富。在该营业部这群平均年龄不到26岁的队伍中,涌现出了众多服务明星。郭三万,每天标准的3万步诠释了一名大堂经理服务的匠心;褚能量,每天像个充满能量的小太阳一样将开心带给每位服务的客户;还有月躬躬、暖烁烁、美甜甜、帅达达、菲掌柜等,他们的勤勤恳恳,他们的默默无闻,他们的持之以恒,把该营业部“真诚服务,进无止境”的服务理念照进了现实。正是有了他们对极致服务的孜孜以求、对服务环境的创新想法,才有了客户心声、“爱心30度”座椅、手摇碎纸机、手写板、无障碍填单台、密码遮挡牌等遍布厅堂各处的暖心小细节,使该营业部的服务更有温度。
创新之源·兴科技之光
科技是全面转型的创新源泉,是发展的有力工具。兴业银行长春分行推进网点转型,深化科技赋能,深耕线上线下智慧银行服务模式,站在金融行业的最前沿。该营业部作为先行先试网点,在“百佳”创建标准基础上,建造了智慧银行服务区,增设智能访客系统、远程柜员机、智能互动桌面、人脸识别、千人千面、智慧诊疗、客户心声等创新科技产品,给客户带来极致的服务体验。智慧网点改造升级的最终目的是服务客户,冰冷的机具始终无法代替人与人之间的真情。通过解放人力,使一线人员能够有精力提供更有温度的个性化服务、用心服务,更加强调人与人的团结协作,更加突出人的作用。
绿色之源·行公益之道
公益是践行社会责任的绿色源泉,是在市场上闪亮的名片。近年来,公众教育工作开展质量情况是获评“百佳”网点一项重要考核指标,该营业部厅堂环境无论发生多大变化,公众教育区永远是最醒目的区域。大堂经理利用此区域定期开展厅堂微沙课堂、现场宣传等金融知识普及工作。在做好公众教育宣传的同时,坚持爱心相传、回报社会,连续多年组织员工参加孤儿学校爱心种植、净月公园清捡垃圾、地球一小时熄灯等公益活动。在公众教育区内设置“温度驿站”,为环卫工人提供像家一样温暖休憩的地方。全力支持扶贫工作,以“兴公益 助扶贫”为主题,在网点内设置扶贫农副商品展柜,循环播放产品宣传片;依托线下网点、手机银行线上流量,将当地优质的农副产品逐步推向市场,助力更多贫困群众迈上“小康路”。
“合抱之木,生于毫末;九层之台,起于累土”。如今这份沉甸甸成绩的取得,是上下一心、坚持不懈的硕果。服务提升无止境,使命必达任重而道远。在这风起云涌的新时代,该营业部将坚持以客户需求为中心,致力于成为金融业高质量发展的排头兵和先行者,为打造“一流银行,百年兴业”而努力奋斗!
 

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