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工行白城分行认真做好消费者权益保护工作

◆文/工行白城分行 李敬军
2018年,工行白城分行以增强维护消费者权益的主动性和责任感为主线,建立健全消费者权益保护工作制度,完善消费者权益保护和客户投诉管理长效机制,加强检查指导培训力度,提升网点厅堂服务质量和效率,进一步推动消费者权益保护管理工作高效开展,全面提升消费者权益保护工作效能,使客户满意度逐步提升,树立良好的品牌服务形象。
一、建立消费者权益保护体制机制,形成组织机构体系。
成立了消费者权益保护工作委员会,下设消费者权益保护工作办公室,配备2名工作人员具体负责涉及消费者权益保护的相关工作,为保护消费者合法权益提供了有效的保障。其它各部门在自身业务范围内分工负责消费者权益保护工作,每个部门均设有1名兼职消费者权益保护工作联系人。消费者权益保护工作牵头管理部门负责辖内消费者权益保护工作的组织推动、沟通协调、监督检查、总结报告等工作。各部门在其职责范围内在各环节履行消费者权益保护职责,并在消费者权益事务中提供专业支持。各部门向消费者权益保护牵头部门报告相关工作,消费者权益保护牵头部门向省行或监管部门报告相关工作。
二、明确职责,落实分工,充分维护消费者的合法权益。结合实际,将“客户服务满意度、客户投诉率”纳入经营绩效考评体系中,提升服务管理水平,完善修订消费者权益保护工作内部考评体系,进一步完善本行消费者权益保护工作管理体系,健全消费者权益保护工作机制,积极稳妥地开展本行消费者权益保护工作。同时进一步明确消费者权益保护工作的主要任务和职责,明确要求各专业部门在其职责范围内各环节全面履行消费者权益保护及客户投诉工作的职责,提供专业支持,对消费者权益保护及投诉牵头管理部门组织开展及安排的工作要积极配合和落实,不得以任何理由推卸责任。
三、积极开展银行业维护消费者权益宣传普及金融知识活动。为全面完善消费者金融知识宣传教育工作体系,制定金融消费者宣教活动方案。同时为深入推动金融消费者宣传教育,普及金融知识,提高公众金融素质,营造和谐金融环境,充分维护金融消费者的合法权益,“3.15国际消费者权益日”宣传活动期间,印制宣传资料、制订活动方案,引导相关部门及各支行按照当地银监、工商部门和省行的要求开展活动。制定《2018年度普及金融知识万里行活动方案》,开展2018年“金融知识普及月 金融知识进万家”暨“提升金融素养 争做金融好网民”活动。开展“金融知识宣传普及”活动。开展2018年“普及金融知识,守住‘钱袋子’”活动。开展“警银携手防范电信诈骗进万家”宣传活动。开展“宪法宣传周”活动等主题宣传教育活动。共计20个网点参与宣教活动,举办各类宣传活动80多场次、发放各类宣传资料33000余份、现场解答群众咨询810次,受众消费者数量万余人。并借助LED屏、ATM、微信、晨会直通车等媒体平台传输消保知识。依托业务,开展延伸宣传,走进社区,针对老年客户重点宣讲防范金融诈骗。走进校园,重点宣传互联网金融知识,帮助学生树立正确金融消费观念,提高使用银行产品能力。
四、强化客户投诉管理。为加强内部投诉处理应对机制,明确了客户投诉管理牵头部门,所辖20个营业网点在醒目位置公布各种有效投诉方式和联系查询方式。能够依据客户投诉管理办法实施细则,规范、有效的处理消费者的投诉,并及时向消费者进行反馈。同时加强客户投诉日常管理,对超时限处理投诉工单及工单回复过于简单情况进行督导,全年无重大投诉事件和有责投诉事件发生。全年通过“客户之声”系统分派工单共计706件,其中投诉类工单9件,咨询类697件。现场进行业务咨询或问题反映的共计3件,接待人数3人。
五、提升网点厅堂服务。制定服务管理考核细则,对营业网点现场服务质量监控、服务效率(排队管控)、客户满意度评价、智能设备业务迁移率等方面进行考评,考评结果与经营绩效挂钩。调整渠道管理委员会成员,要求各成员部门必须密切配合,积极参与,共同做好渠道管理工作。同时做好厅堂服务维护,压降超时等候网点数量和超时客户数量。执行现场服务管理制度,网点营业期间必须有1名网点负责人或指定负责人职守大堂,担当起网点现场管理、纠纷处理等管理职责,对现场服务问题题及纠纷要采取实时干预,对不能现场解决的问题予以跟进回复。强化分流引导,合理设置叫号策略,科学安排网点高柜、低柜、自助机具等功能资源。改善客户等候体验,强化二次服务分流和秩序维护,在网点显著位置贴示网点服务高峰提示图和周边网点导航图。加强监测和分析,责任到人,按月跟进,逐级问责,全面压降超时等候客户数量。

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