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农行白城分行实施机关人员下沉网点实现贴近基层最好的尝试

◆文/农行白城分行 张胜利
农行白城白城分行实施机关部室人员下沉网点之初,在该分行内引发很大的反响:能否坚持下去、能够取得什么效果、如何平衡日常办公和到网点服务之间的矛盾等,都是未知。一个月的时间过去了,实践证明此举是提升一线服务水平暨机关服务基层切实可行的好办法。
困境:
该分行在市区内共有10家营业单位,由于每年退休人员多,统招大学生入行少等原因,导致基层网点人员极其短缺。普遍缺少大堂经理、大堂保安,有2个网点只有3名员工,有一级支行副行长兼任网点主任,甚至网点保洁员都在履行大堂引导的职责。又逢“春天行动”营销旺季和医保缴费高峰期,如果不能增强大堂服务、不能有效疏导分流客户,势必影响服务质量,导致部分中、高端客户流失。该分行直面困境,通过多次调查研究、专题例会、答疑解惑、修改完善,最终形成了《农行白城分行机关部室员工下沉网点考核实施方案》,开始实施机关人员下沉到网点,充实厅堂服务工作。
启动:
2019年新年伊始,万象更新。在新年第一个工作日,该分行召开机关全体员工参加的工作会议。会上,分管行长作了动员讲话,运营、零售、安全保卫等部门统一对机关员工进行了业务技能培训。各相关部室经理及业务骨干分别就下沉网点人员岗位职责及营销要点进行了详细讲解。
实施:
从1月3日开始,该分行机关员工以部室为单位包保市区网点,根据部室人员数量,3个部室包保2个网点或2个部室包保1个网点。确定1个牵头部室,与共同包保部室根据工作情况合理安排下沉人员,要求每个网点周一至周五必须保证有1名下沉人员在岗。每周五牵头部室负责将下周下沉网点人员分配情况报市行个人金融部,个人金融部汇总后交安全保卫部及人力资源部。网点主任根据需求并结合下沉人员的业务素质合理安排下沉人员的工作,担任大堂引导员或大堂保安。要求下沉人员要严格按照规定履行岗位职责,并承担相应责任,积极开展大堂营销工作。下沉人员在网点营销的产品按照本网点计价分配标准预以计价。个人金融部依靠远程监控检查下沉人员在岗情况,每周通报。
成效:
从下沉决策实施半个多月的实践看,达到了预期目的,收到了良好的效果。
一是有效地解决了大堂人员不足及网点引导人员、营销人员顾此失彼的问题。实施下沉后,下沉人员担负起了引导员的作用,大堂经理专职接待客户和营销。
二是增强了网点营销竞争力。部室包保网点,增强了客户的粘性,拓展了基层客户群和一线人员的人脉,有效促进网点各项业务指标的攀升。下沉人员经常在工作群中“晒”营销业绩,营造了很好的“比学赶超”氛围。
三是与基层的心贴得更近。下沉人员近距离将本专业业务知识贴近基层宣传讲解、答疑解惑、交流经验,有效地提升了网点人员业务知识水平的提升。科技人员业余时间帮助维修电脑、整理线路。内控人员帮助大家提高合规意识等。
四是增强了一线人员工作营销的积极性。下沉人员和大家工作、生活、营销在一起,使员工更加熟悉产品业务流程和营销话术,增进了相互间的感情。同时,绩效透明度进一步增强,多劳多得,也促进了下沉人员工作积极性。
五是辐射效应显现。白城市区实施下沉网点后,收到了实效,该分行党委要求各县域支行比照市行做法,纷纷行动起来。目前,各支行先后召开了动员会,将于近日全面铺开。
启示:
一是面对困难,解决困难的信心甚至比解决困难的智慧更重要。
二是只有走进一线,才能真心了解一线员工的酸甜苦辣,才能怀着一颗尊重的心去开展工作。
三是机关干部员工下沉网点,也是一个“补课”的过程,补联系群众的课,补基层经验的课,补厅堂营销的课。
四是抓工作必须以钉钉子的精神一抓到底,抓出实效,这既是进一步转变作风的需要,也是加强执行力建设的需要。
 
 

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