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民生银行长春分行开展服务情景通关演练助力社区支行服务提升

为规范社区支行人员的服务行为,加强基础服务管理,提升整体服务品质,深入践行“精心服务 创造价值”的服务理念,民生银行长春分行在服务管理机制上创新与优化并举,日前,开展了社区支行服务情景通关演练工作。
此次服务情景通关演练覆盖了长春、吉林地区的全部社区支行员工。社区支行员工与所辖网点厅堂主管共同参与,通过形式生动的演练,其服务意识进一步提高、服务行为进一步规范、服务水平进一步提升。
     该分行渠道管理部为了让服务流程更加有效地落地,精心设计了通关环节。由该分行服务督导扮演客户办理各种不同种类的业务,以此形式模拟日常服务的真实接待情景。渠道管理部工作人员将测试现场实时摄录。每位社区支行员工的测试内容涵盖了主动迎客、接待服务、风险评估、产品营销、接打电话礼仪、礼貌送别等环节。情景模拟通关环节充分暴露问题,让员工服务行为真实还原。
    现场情景模拟结束后进入点评环节。通过回放实时录像的方式,渠道管理部工作人员对每位社区员工的演练情景进行复盘。社区支行员工间交叉互评,厅堂主管再进行深入剖析,参与员工实时点评服务行为中的亮点与不足,在共同参与讨论中得到自我提升。服务督导结合基础服务监测标准进行总结点评并提出了针对性的改进意见。在互动形式的交流中,员工深入挖掘问题,既加深了对基础服务监测标准的理解与认知,也纠正了服务行为中存在的偏差。
最后全体员工再次逐人进行了服务场景模拟通关,其不规范服务行为当场得以纠正。此项工作有效提升改善了服务品质,实现了全员通关、全员规范的良好效果。
               (民生银行长春分行 逄丽丽)

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