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民生银行长春分行强化网点服务效能着力打造优质银行品牌

◆文/民生银行长春分行渠道管理部 逄丽丽
为顺应网点智能化、轻型化的发展趋势,民生银行长春分行进一步深化网点转型工作,推进智能化建设与柜面减负的同时,优化厅堂组织管理模式,提升厅堂服务人员专业能力,促进营业厅人力结构优化和用工效能提升。
该分行在服务管理过程中,通过不断优化服务流程、加强业务整合、提高客户满意体验、定期查找效率瓶颈等措施,最大限度减少客户等待时间,提升客户服务满意度,全面提升服务效能。
  全面梳理 细化职责
该分行通过组织开展各类集体学习,使员工了解和掌握不同岗位的业务知识。通过业务技能的考核,使员工能提升业务办理的效率,减少客户等候时间。同时,整合后台事务性工作岗位,在保障临柜柜员数量的前提下,加大综合性业务柜台占比,提高服务工作质量和效率。规范操作流程,增强智能机具配置,有序推进结算低柜运营。
  合理测算 科学配置
逐步完善网点柜员业务量统计标准和事务性工作核定规则,调整系数标准,全面加强业务量统计数据的时效性和准确性,按照民生银行总行柜员动态配置标准,核定柜员数量及工时,合理配置队伍人员。
  正向激励 提升效能
鼓励厅堂员工在做好事务性工作的基础上,积极参与营销和转介,对服务、对公客户营销、零售营销转介、柜面直销、阶段重点营销等方面实行正向激励考核措施,提升服务和营销实效。
  岗位联动 分区管理
推行分区管理、厅堂岗位间联动的服务营销模式,打破三尺柜台内外各个岗位间的职责藩篱,实现柜员、服务经理、理财经理、客户经理联动开展交叉营销的服务格局,有效提升厅堂营销能力。
客户进入网点,服务经理根据客户的不同需求进行有效引导和分流,将最适合的服务资源提供给最合适的客户。在各功能区均设置服务人员为客户提供咨询及业务办理前的指导,减少客户临柜办理业务的时间,提高业务处理效率。随时为客户使用自助银行、电子银行提供操作辅导,培养客户的自助银行、电子银行使用习惯,提高金融电子化水平,创新服务手段和功能,为优质服务提供硬件支持。
  智能服务 便捷高效
不用取号排队,没有繁琐的开卡流程,只需将本人的身份证放至智能终端,根据提示操作,3分钟不到,一张借记卡便办理完毕。该分行的服务经理介绍说:“以前,这种开卡业务在柜台办理需要10到15分钟,而现在在智能终端上几分钟就能轻松完成。”服务的变化源于客户的需求。智能终端投用后,客户在不经意间提升了办理效率,并保障了交易安全和隐私权。
智能设备“解放”了柜台员工,使他们能够走出柜台与客户面对面沟通、一对一服务。智能设备提供的特色金融服务,实现了传统银行服务与科技创新的完美结合,让金融服务更方便、更快捷、更安全,为银行网点带来了巨大的变革。
  温度银行 细致服务
在金融产品逐渐趋同的今天,周到、细致、人性化的服务已成为打造金融经营机构品牌的关键。该分行以客户需求为出发点与落脚点,以客户满意为最终目标,对全行网点服务进行星级创建、分级管理,全面提升工作服务质量,改善客户服务体验,努力营造有温度的金融服务。各网点通过完善功能分区、优化营业环境、配备多样化的便民服务器具、增设服务设施等措施,为客户提供个性化的贴心服务,增进与客户的感情,使客户在满意的服务体验中感受民生人对每一个细节的精益求精。
自助区、等待区、贵宾区等不同功能分区合理设置;填单台上不同度数的老花镜,便民区的多功能充电器、便民雨伞、婴儿车、急救包等便民物品配备齐全;台阶旁的“小心地滑”、饮水机旁的“小心烫伤”等温馨提示,以及随处可见的防止金融诈骗宣传牌,营业大厅内处处彰显着民生人的温情和细心。民生银行的金融服务不再只关注专业性,正在全力打造有温度的服务,确保客户进店有关注、沟通有质量、需求有满足,令客户真真切切感受到服务的魅力。
  优质品牌 赢得口碑
金杯银杯不如客户的口碑,该分行始终高度重视客户对服务的口碑。在各营业网点,通过装修改造、服务设施更新优化、环境卫生综合治理等措施,重点解决了网点存在的服务设施破损、形象展示不到位等问题,全面提升网点外部形象。
通过培训、考核、准入等一系列行之有效的措施,提升工作人员的履职能力与服务意识,并制定厅堂联动流程,明确服务经理岗位职责与考核机制,提升网点现场服务管理水平,推动服务口碑实现快速提升。
银行业是为社会提供融资、支付、信息资讯和风险管理等金融服务的服务性行业。商业银行之间的竞争,实质上就是服务水平的竞争。民生银行员工对此有格外深刻的认识。
在推进服务渠道布局优化的基础上,该分行将始终坚持“以客户为中心”,以“为客户创造价值”为目标,以“向客户传递美好”为责任,持续贴近客户生活场景,夯实客户关系基础,深化个性化、客制化的服务,精准触达和满足客户综合金融服务需求,在客户服务领域走出一条民生特色之路。服务永无止境,客户需求永远排在首位,这就是该分行始终遵循的“精心服务、创造价值”的服务理念。

 
 

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